每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是小编帮大家整理的优质范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

医疗投诉纠纷篇一

以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。

患者的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。

在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。

对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：

1， 有效倾听，接受批评；

2， 换位思考，理解同情；

3， 巧妙道歉，平息不满；

4， 调查分析，提出方案；

5， 执行方案，再次道歉；

6， 深刻检讨，总结经验；

在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，在顾客的角度看问题。

医疗投诉纠纷篇二

20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。

(一)、医疗服务态度差

少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

(二)、法律意识淡薄

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

(三)、医疗核心制度落实不到位

刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

(二)加强卫生法律法规知识培训。

计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

(三)加大医疗核心制度查处力度

医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。

医疗投诉纠纷篇三

医疗事故技术鉴定工作直接关系到客观、公正地处理医疗事故争议，还关系到改进医疗服务的安全和质量管理”。

xxx通过的《医疗事故处理条例》（下称《条例》）已于2002年9月1日开始施行，它对医疗事故的处理较以前相比更为公开、公正、公平，但通过几个月的实践，笔者认为仍存在不少问题亟待处理，否则有可能使医疗事故的处理陷入以前的尴尴境界。 下面笔者主要结合人民法院在处理医疗事故损害赔偿纠纷分析当前医疗事故技术鉴定中存在的问题，并提出相应的建议。

一、医疗事故技术鉴定的性质 《条例》规定：市级医学会或省辖县医学会负责组织首次医疗事故技术鉴定，省医学会负责组织再次鉴定；医疗事故技术鉴定结论，应当作为对发生医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理以及进行医疗事故赔偿调解的依据。 xxx《医疗事故技术鉴定暂行办法》（下称《暂行办法》）规定：卫生行政部门对发生医疗事故的医疗机构和医务人员进行行政处理时，应当以最后的医疗事故技术鉴定结论作为处理依据。

上述法规和规章是医学会进行医疗事故技术鉴定的依据，它们对医疗事故技术鉴定定性为“鉴定结论是事故处理的依据，再次鉴定结论的效力高于首次鉴定结论”。 笔者认为，上述规定违反了有关法律的规定，人民法院在处理医疗事故纠纷时不应受其约束。

理由是：《民事诉讼法》规定：人民法院对专门性问题认为需要鉴定的，应当交由法定鉴定部门鉴定，鉴定结论是证据的一种形式，须查证属实后才能作为认定事实的根据。审核认定证据是人民法院的职责和权利，诉讼的本质和最高人民法院的规定都要求审判人员应当依照法定程序，全面、客观地审核证据，依据法律的规定，遵循法官职业道德，运用逻辑推理和日常生活经验，对证据有无证明力和证明力大小独立进行判断，并公开判断的理由和结果。

医疗事故技术鉴定结论虽然对当事人争议的问题作出了理由分析和结论，如不能使法官形成事实的内心确信，仍然不能据此认定事实。同时，鉴定是一种科学认识活动，认识的结果是否正确取决于人们对认识客体本质和规律的把握程度，而不是认识主体级别的高低和权威的大小，规定上级鉴定结论的效力优于下级鉴定结论是违反认识活动的科学规律的。

再次，《宪法》规定审判权由人民法院独立行使，任何个人、组织和团体不得干涉，而医疗事故技术鉴定对医疗事故纠纷的处理有决定性的影响，如果规定医疗事故技术鉴定结论人民法院不经审判人员的判断必须遵守，无异将审判权交给了医学会。因此，《条例》的规定超出了法律对法官的职责要求，人民法院不应受其约束。

二、医疗事故技术鉴定的效力 《条例》和《暂行办法》规定，当事人对首次医疗事故技术鉴定不服的，可以在15日内提出再次鉴定的申请，经审核认为参加鉴定的人员资格和专业类别或鉴定程序不符合规定，需要重新鉴定的，应当组织原医学会重新鉴定或由双方当事人共同委托再次鉴定。 该规定使得医疗事故技术鉴定结论法律效力不高、当事人的救济不完善，从而影响解决纠纷的效力和公正性，主要表现为：1、当事人鉴定只能先选择医疗机构所在地的医学会进行鉴定，而受当地医疗资源的影响，排除了原《医疗事故处理办法》中“老子给儿子鉴定”的嫌疑，但产生了“兄弟之间的鉴定”的嫌疑，影响了鉴定的公正性；2、再次鉴定的医学会鉴定不仅延长了解决纠纷的时间，而且仍然摆脱不了“老子给儿子或兄弟之间鉴定”（而且多了医学会间的老子或兄弟关系）的嫌疑；3、再次鉴定会增加当事人及医疗资源的浪费，我们完全有理由让专家们省出时间为更多的病人服务。

因此，笔者建议：1、医学会负责医疗事故技术鉴定专家库的建立和技术鉴定的具体组织工作，人民法院负责专家鉴定组的组织和鉴定方案的实施，专家鉴定组和医学会的具体工作人员对人民法院负责；2、当事人可以协商（协商不成时由人民法院根据便民、经济、照顾患者意见等原则）选择医学会的专家库组成专家鉴定组，不受医学会级别、地域的限制；3、对于专家鉴定组作出的鉴定结论除法定可重新鉴定的外，不再组织重新鉴定，但可以通过补充鉴定、重新质证或补充质证等方法弥补有缺陷的鉴定结论。 三、鉴定过程的公正性与合法性 《条例》和《暂行办法》对于医疗事故技术鉴定的原则和鉴定过程作了规定，但这些规定及各地医学会的具体操作中仍有些作法与法律规定和《条例》规定的原则有矛盾，主要表现在： 1、当事人对鉴定人员的回避权利没有落实或落实不合法。

主要表现在：（1）决定回避的主体与法律规定相悖。《民事诉讼法》规定，对鉴定人员的回避由审判长或独任审判员决定，而《暂行办法》的规定及医学会的实际操作是由医学会作出决定；（2）提出回避的时间规定不完善。

《民事诉讼法》规定，对鉴定人员的回避申请在案件开始审理时提出，回避事由在案件开始审理后知道的，也可以在法庭辩论终结前提出；而《暂行办法》只有在双方当事人抽取专家鉴定组成员前提出的规定，且实际抽取的专家是谁当事人不知道，对于事后当事人知道回避情形的如何处理没有规定。 因此，。