在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。相信许多人会觉得范文很难写？这里我整理了一些优秀的范文，希望对大家有所帮助，下面我们就来了解一下吧。

大堂值班经理工作汇报篇一

银行大堂经理工作心得，本篇工作心得写了关于银行大堂经理工作期间内对本岗位的工作感受，对一名高职业素养的银行大堂经理该具备哪些主要特点的

总结

银行大堂经理工作心得

从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。

作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。

另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

以上这银行大堂经理工作心得就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多工作体会在：

心得体会

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述职报告

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华信智业《银行大堂经理培训课程》培训课程

银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。银行大堂经理岗位职责

服务管理：严格按照《银行服务工作规则》和《大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

迎送客户：热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

差别服务：识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

银行大堂经理工作要求：

大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

课程主题：银行大堂经理培训 课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

课程对象：银行大堂经理、银行营业厅主管、支行行长等中高层管理人员，以及对银行管理感兴趣的所有人士

课程目标：

1.学习在大堂经理专业领域的服务基本观念 2.建立正确的客户服务心态和服务意识 3.培养良好的工作习惯

4.提升并发展专业素质，做好职业发展规划 5.了解大堂经理服务领域的基本知识和技能 6.建立专业服务人士的价值观和职业态度 7.学习专业服务过程中基本礼仪规范

8.通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧

课程背景：

管理大师逼得.德鲁克告诉我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍又多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地快脱市场。

银行大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？

《银行大堂经理培训》课程将给您传授大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象。

银行大堂经理培训课程大纲

第一部分、大堂经理角色定位和工作职责 1.银行服务面临的挑战

2.创新服务给银行带来的回报

3.客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！4.银行大堂经理的角色定位

5.大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）6.银行大堂经理的七项素质 7.银行大堂经理的阳光心态 8.银行大堂工作职责：

大堂经理日常工作程序：营业前、营业中、营业后

大堂经理的站位（图片展示）

大堂布局与客户动线（图片展示）

客户动线

大堂经理与大堂布局的动态配合大堂巡视路线

第二部分、大堂经理的素养与知识 1.大堂经理的基本素质 2.大堂经理的基础知识 3.大堂经理的专业知识

第四部分、大堂经理的专业技能 1.大堂经理的基本技能 2.调查、分析与展业技能 3.投标技能

4.分析报告撰写技能 5.客户服务方案设计技能 6.财务报表分析技能 7.现金流量表编制技能

第五部分、大堂经理客户营销技能提升 1.大堂经理胜任“ask”模型 2.四种典型客户类型 3.顾客购买决策过程 4.客户需求和介绍信息 5.了解客户需求的方法

“man”——客户识别技巧

“spin”——顾问式销售技巧

“ｆａｂe”——产品推介技巧

第六部分、大堂经理服务意识和技能提升

案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?

一、客户为什么需要服务? 客户服务的责任

客户服务的价值

二、如何快速判断客户服务需求?

三、如何实施针对性的客户服务? 客户类型不同

客户服务的关键也不同

针对性客户服务技巧

案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?

四、客户服务的基本原则与要求 1.共性服务原则 2.个性服务原则 3.一般原则

五、如何提高客户服务的满意度？ 1.客户满意否由何决定? 2.提高客户满意度的关键 3.提高客户满意度的技巧

第七部分、塑造大堂经理完美职业形象 1.服务技能之服务礼仪 2.言谈举止非小事 3.整合最佳形象技巧 4.仪容、仪表规范 5.着装与形象要求

资料：大堂经理细节服务二十五问

第八部分、如何正确对待客户投拆与抱怨 1.客户投诉原因分析 2.正确处理客户投诉 3.如何处理客户投诉 4.特殊客户投诉处理技巧 5.如何解答疑问和处理异议

分享：如何做到周到的银行大堂服务

第九部分、银行大堂经理培训总结篇三：2016银行大堂经理述职报告范文 2016银行大堂经理述职报告范文

银行大堂经理述职报告范文

尊敬的各位领导，同事大家好：

我是**支行的大堂经理，回顾这一年来工作，感慨颇多。现就对我的工作向领导进行汇报，请领导指出我们工作中的问题，我将及时改正，不断进步；下面是我在2016年的工作情况，汇报如下：

1、主要工作情况

在大口支行已有半年的时间，在这期间我从事过储蓄柜员和大堂经理两个岗位，虽然岗位不同，但是宣传新业务，营销中间业务，做好存款揽收的工作相同，我是一名新同志，在新的环境，我更注重自己综合能力的提高，通过自身的努力和同事的帮助，我的揽储业绩达到550万元，加办网银50户，电话银行30户，销售理财万，建立大客户资料10户，在从柜员到大堂经理的工作转换中，使我感受最深的是服务这两个字。

在我任职大堂经理这一岗位以来，我感受到随着我行业务的不断发展，各银行之间的竞争日趋激烈，银行的服务工作越来越重要，服务是吸引客户留住客户的一个有效手段。而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，所以我们对自己的要求也格外严格；大堂经理是连接客户，柜员，客户经理和的纽带。我们不仅是银行的工作人员，同时也是客户的代言人。在客户遇到困难时，我们积极帮助；当客户不解时我们耐心解释；我们要随时随地急客户所急，想客户所想，用尽善尽美的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业。我们**支行周边有市场和居民小区，所以在每天来办理业务的客户中有很多中老龄客户，有时也有存零钞业务，从而加大了柜面的的压力；为了解决这些问题，对于老龄客户大多都是存折业务，我们都及时带客户到自助设备上去补登折，帮他们查账；对于存零钞的客户我们尽量都引导到一个柜台办理，尽量不影响其他用户的正常业务；带有卡的客户去自助柜员机上进行取款和转账业务，()进行客户分流，从而减轻柜面压力。在去年交医保的两个月，由于客户非常的多，而我们的柜员也有限，导致许多客户在排了号又走掉了，这时我就会在大厅大声询问下一位客户，避免中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理。

作为大堂经理我们要熟悉本行的业务和产品；这样才能更好的对我们的客户做好解释服务工作，例如客户经常咨询个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出一些要点向客户解说，当我向客户作出解释和说明的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起到了分担柜员压力的作用。

2、工作中存在的问题

在过去的日子中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验，但也存在许多的不足之处。在发展中间业务中，基金和保险业务做得还很不理想，为此我常常自我反省，经常向客户经理、业务经理和有经验的营销能手学习，讨教经验，终于有了1万元的保险营销成绩。但是这只是一个开始，我将继续努力学习，努力做出更好的成绩。

在去年三季度的神秘人检查中，我行的得分不理想，给支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是大堂上班时间和细节上出了问题，针对这些问题，我们在平时积极改正，中午休息时间也有其他工作人员进行大堂值班，通过努力，我们的服务终于在四季度中得到了神秘人肯定，曾经一次有全区第二名的好成绩。

优质的服务不能仅仅停留在环境美、四声服务行为规范等方面，更应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。在今后的工作中，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌为客户提供更好更优质的服务。谢谢大家。

大堂值班经理工作汇报篇二

大堂值班经理测试题库

一、判断题：

1、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》所称从业人员是指按照《中华人民共和国劳动合同法》规定，与银行业金融机构签订劳动合同的在岗人员；银行业金融机构董（理）事会成员、监事会成员及高级管理人员；以及银行业金融机构聘用或与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的其他人员。

（对）

2、存款在口头挂失前或口头挂失失效后被他人支取，银行不负责任。

（对）

3、网点人员紧缺时，营业经理可为柜员顶班替岗。

（错）

4、经批评教育无效，连续无故旷工时间超过10个工作日，或一年以内累计旷工时间超过20个工作日的，可解除劳动合同。

（对）

5、员工可以从事与工行有竞争关系的业务活动。

（错）

6、《加强营业网点内控管理若干规定》所称营业经理是指营业网点负责日常各项业务操作与核算管理，履行事中控制和授权职责的业务主管。

（对）

7、从业人员应当对客户如实详细提示产品的特点和风险，切实保护客户利益，不得采取隐瞒或误导等不正当手段，损害客户利益。

（对）

8、大意各种设施设备和办公用品应精心维护、严格管理，不私用、不损坏。

（对）

9、从业人员应当依法、客观、真实反映银行金融机构业务信息。

（对）

10、违反保密规定，泄露我行商业秘密和按规定不应公开的信息，情节较重的，给予直接责任人警告处理。

（对）

11、违反规范化服务有关规定，对本行形象造成一定负面影响的，给予警告或记过处分。（对）

12、检查发现员工的若干违规行为，应按每项违规行为的积分级别对应积分值分别进行积分。（对）

13、行政处分包括警告、记过、记大过、撤职、开除，由监察部门负责。（对）

14、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应及时登记工作日志，按季向派出行报送工作报告。（对）

15、签发虚假回单，伪造虚假存单（折）或为从事诈骗活动提供便利的，给予开除处理。（对）

16、违规积分由运行管理部门负责。（错）

17、《员工行为禁止规定》规定：未经身份确认时，严禁准许委托押运服务的相关单位人员进入业务交接区。（对）

18、《员工行为禁止规定》制定遵循的合规性原则是指充分体现适用于金融机构及其从业人员的法律、行政法规、部门规章和规范性文件中相关的禁止类要求。（对）

19、《员工行为禁止规定》规定：在空白纸张或凭证上，严格加盖行政印章。（对）

20、违反反洗钱有关规定，为履行客户身份识别、大额交易和可疑交易报告、客户身份资料及交易记录保存等责任、义务，清洁严重的，给予记大过或撤职处分处理。（对）

21、受到行政处分的，取消当年评优评先资格。（对）

22、根据违规行为处理暂行规定，有证据证明，对授意、指使、强令、胁迫其违规有抵制行为并向上级报告的行为，可免于处理。（对）

23、《员工行为禁止规定》所称禁止规定是指在各项活动中，员工必须严格禁止的事项。（错）

24、违规办理客户存款查询、冻结、解冻、扣划的，且造成严重后果的，给予解除劳动合同处理。（对）

25、《处理规定》中所指情节较重是指经批评教育不予改正，屡查屡犯的。（对）

26、冒用客户名义，伪造相关资料进行电子银行注册的，给予开除处理。（对）

27、从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务涉及本人、亲属或其他利益相关人时，不需提请工作回避。（错）

28、员工应熟知岗位工作的风险点，掌握必要的风险识别和防范技能。（对）

29、员工发现可能导致危险的隐患，没有责任在第一时间向有关部门报告。（错）

30、经柜员允许，营业经理可使用该柜员的印章办理业务。（错）

31、员工应正确处理个人利益与工行利益之间的关系，尽量避免个人与工行利益的冲突。（对）

32、《员工行为禁止规定》未尽禁止条款，员工可以遵从相关要求，全部执行或选择落实。（错）

33、员工应服从上级根据工作需要对其做出的岗位安排。（对）

34、不同检查发现的同一次违规行为只积分一次。（对）

35、积分达到10分时，由支行（分行部门）负责人对其进行告诫谈话。（对）

36、伪造、变造客户证明材料或恶意修改银行卡客户信息的，给予开除处分。（对）

37、积分可接转下年度，周期内遇岗位调整，积分继续有效。（错）

38、《加强营业网点内控管理规定》规定营业经理应具备我行管理制度规定的任职资格基本要求和条件。（对）

39、从业人员应当遵循公平竞争、客户自愿原则，不得从事违规揽存、低价倾销、贬低同业、虚假宣传等不正当竞争行为。（对）

40、柜员临柜期间，为本人办理业务，情节轻微的，给予批评教育和扣减绩效收入；造成严重后果的，给予记过处分。（错）

二、单项选择题

41、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应加强日常监督和考核评价，对考核不合格或不符合准入条件的，应及时予以（

d）。a、处理

b、处罚

c、辞退

d、调整

42、员工以正直为（），实事求是，光明磊落。a、处世原则

b、立身根本

c、行为准则

d、做人原则

43、积分达到（

b）时，由分行对其进行通报批评。a、10 b、16 c、20 d、24

44、未按规定要求及时更换金库门锁、自动柜员机保险柜、操作员等密码，情节较重的，给予（

c）a、警告或记过处分 b、记大过或撤职

c、批评教育和扣减绩效收入 d、解除劳动合同

45、有下列哪些情形的，营业经理不得聘用。（d）a、任职期间所派驻网点内部风险暴露水平持续升高 b、涉黄、赌、毒等违法行为的c、任职期间因严重违规违章或重大损失受到处理的 d、以上都是

46、下面表述不正确的是（

a）a、从业人员可从事与本机构有关的第二职业

b、从业人员应当廉洁从业，自觉抵制商业贿赂及不正当交易行为 c、从业人员不得利用内幕信息为自己或他人谋取利益

d、从业人员应拒绝洗钱，及时报告大额交易和可疑交易，履行反洗钱义务

47、《违规积分标准》的级别按照违规行为的性质和严重程度分为（

d）a、1级 b、2级 c、3级

d、1至4级

48、积分考核以（

c）周期，每周期满分为（）分 a、月度

12 b、季度

24 c、年度

24 d、季度

49、在行政处分期间，被处分人员工作表现突出或有立功表现，可以提前解除限制期限，提前解除的时间不得少于规定的行政处分限制期限的（

c）；工作表现良好，无其他违规行为的可按期戒除，但延期戒除的期限一般不超过原限制期限的（）。（两者同一答案 a、三分之一 b、四分之一 c、二分之一 d、三分之二 50、《员工行为禁止规定》规定：严禁违反（c）制度与供应商串通弄虚作假。a、财务核算 b、财务管理 c、集中采购 d、授权管理

51、下列哪项禁止规定描述不正确（

a）

a、严禁利用职位便利或他行资源、信息为本人或他人谋取利益 b、严禁从事与本行有竞争关系的兼职活动 c、严禁参与欺诈或商业贿赂

d、严禁利用内部信息系统发布或传递不良信息

52、《员工行为禁止规定》规定：严禁泄露内幕信息或利用内幕信息进行（

d）a、竞争活动 b、非法活动 c、欺诈交易 d、内幕交易

53、《处理规定》中所指情节较重是指（

b）a、初次违规，且未造成损失的b、经批评教育不于改正，屡查屡犯的c、明知或应知其行为的后果有损本行利益而实施该行为或主动参与违规 d、严重失职、营私舞弊的54、柜员临时离岗计算机未签退，现金、印、押、证、章、权限卡等未按规定保管，情节轻微的，给予（

b）处理 a、批评教育

b、批评教育和扣减绩效收入 c、扣减绩效收入 d、待岗

55、下列情形中，哪一项不是属于可免于处理（

c）a、在业务操作中由于制度、系统缺陷形成风险或损失的 b、受到暴力胁迫时的失当行为 c、自查发现违规问题并落实整改的d、国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，导致贷款劣变并已积极采取相关措施的56、出具伪证或伪造、捏造事实诬告陷害他人的，情节严重的，给予（）处分 a、记大过或撤职 b、解除劳动合同 c、开除 d、记过

57、《加强营业网点内控管理若干规定》管理对象主要包括支行负责人、网点负责人、营业经理、客户经理和柜员等营业网点（

d）人员。a、管理 b、营销 c、操作

d、以上都是

58、发生违规行为、责任不清时，直接负责的（

c）为直接责任人。a、领导、主管人员 b、经办人员

c、领导、主管人员、经办人员 d、主管人员、经办人员

59、违反廉洁从业有关规定，情节轻微的，批评教育。情节严重的，给予（d）a、扣减绩效收入

b、批评教育和扣减绩效收入 c、警告

d、记过处分

60、受到记过处分之日起，（

c）个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次。a、3 b、6 c、12 d、18 6

1、《员工违规行为处理暂行规定》所称处理方式包括（

b）a、批评教育、经济处罚、日常处理和行政处分 b、违规积分、批评教育、日常处理和行政处分 c、批评教育、扣减绩效收入、日常处理和行政处分 d、违规积分、批评教育、扣减绩效收入、行政处分

62、受到记大过处分之日起，（

d）个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次。a、3 b、6 c、12 d、18 6

3、员工应积极参与学习培训，不断更新知识，提升综合素质，在为员工、为客户创造价值的同时实现（

c）a、名利双收 b、自我肯定 c、自我价值 d、自我提高

64、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应认真履职，严禁以下哪些行为（

d）

a、严禁从事客户经理、外勤等与其职责不符的工作 b、严禁只授权、不审核 c、严禁越权办理业务 d、以上都是

65、冒用客户名义，伪造相关资料进行电子银行注册的，给予（d）处理。a、警告 b、记过

c、解除劳动合同 d、开除

66、根据《员工违规行为处理暂行规定》，以下说法错误的是（

c）a、违规积分由内控合规部门负责 b、批评教育由各单位及辖属部门负责 c、行政处分由办公室负责

d、日常处理由人力资源部门负责 6

7、8、利用本行计算机进行违法活动或为违法活动提供便利，在本行计算机设备和网络系统上制造或恶意传播计算机病毒的，给予（

c）处分。a、记大过或撤职 b、解除劳动合同 c、开除 d、记过

69、签发虚假回单、伪造虚假存单（折）或为从事诈骗活动提供便利的，给予（

d）处理。

a、解除劳动合同 b、记过

c、记大过或撤职

d、开除

70、在下列情形中，哪一种是属于《员工违规行为处理暂行规定》中所称“严重后果”的 （a）

a、累计形成个人客户不良贷款50万元（含）以上、法人客户不良贷款500万元（含）以上的 b、造成印章、密押器等重要机具被盗用、丢失的 c、造成空白重要凭证、有价单证、电子银行客户证书及视同空白重要凭证管理的卡、证、票样等被盗用、丢失的d、造成借款合同、担保合同、抵（质）押物的权利凭证、质压物、保险单据等重要资料、物品及档案资料丢失、损毁、被篡改的71、员工被依法追究刑事责任的，给予（a）；受到劳动教养的，给予（）。a、开除处分

解除劳动合同 b、解除劳动合同

开除处分 c、开除处分

记大过处分 d、解除劳动合同

记大过处分

72、违规代客户保管空白重要凭证、有价单证、存单（折）、银行卡（含各类借记卡、贷记、准贷记卡）、身份证件及客户印章，情节轻微的，给予（

b）处理。a、批评教育

b、批评教育和扣减绩效收入 c、待岗 d、警告

73、下面表述不正确的是（

c）

a、从业人员不得用个人消费贷款（如住房、汽车贷款）买卖股票 b、从业人员不得挪用公款买卖股票

c、从业人员可利用内幕信息买卖有相关关系的上市公司股票 d、从业人员不得挪用客户资金买卖股票

74、不服处理决定的，应在接到处理决定（c）日内向作出处理决定的机构提出申诉，有关机构在受理后（）个月内，作出复审决定。a、15

1 b、15

2 c、30

1 d、30

2 7

5、根据〈〈员工行为禁止规定〉〉，严禁员工帐务不清或（

c）擅自离岗。a、清点不清 b、记载不清 c、交接不清 d、保管不善

76、违规办理客户存款查询、冻结、解冻、扣划的，且造成严重后果的，给予（

c）处理。a、警告 b、记过

c、解除劳动合同 d、开除

77、属下列情形的，可根据实际情况按积分标准值的2~6倍加重处理（

d）a、主观故意的违规行为 b、屡查屡犯的违规行为

c、授意、指使、强令员工进行违规操作 d、以上都是

78、二级分行以上机构解除违规员工劳动合同或给予开除处分的，应将理由通知（b）后提交行长办公会作出决定。a、法律事务部 b、工会工作委员会 c、员工所在部门 d、员工本人 7

9、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁截留、转移、隐匿各项（

c）a、绩效收入 b、产品收入 c、财务收入 d、结算收入 80、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁人为调高（d）发放贷款。a、押品价值 b、授信额度 c、债权价格 d、信用等级

81、受到（

c）的，取消当年评优评先资格。a、批评教育 b、待岗处理 c、行政处分 d、日常处理

82、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应认真履行本岗位职责，严格执行相关（

d）。a、规章制度 b、操作流程

c、规章制度和操作流程

d、规章制度、操作流程和管理要求

83、已按业务操作流程审慎操作，但以现有条件无法识别伪造变造身份证件、签章、票据、支付凭证、存单（折）、本外币等，形成风险或损失的（

b）。a、从轻或减轻处理 b、免于处理 c、批评教育 d、日常处理

84、根据违规行为处理暂行规定，有下列行为中，哪种情形可免于处理（

d）a、违规情节轻微，所造成的损失较小且能够主动赔偿的 b、主动报告或检举揭发他人重大违规行为经查证属实的 c、自查发现案件且有效控制涉案嫌疑人和资金的d、有证据证明，对授意、指使、强令、胁迫其违规有抵制行为并向上级报告的85、《加强营业网点内控管理若干规定》管理内容主要包括对人员的（

d）。a、准入管理 b、履职规范 c、禁止性规定 d、以上都是

86、日常处理包括待岗管理、（

a）、责令辞职或引咎辞职、解除劳动合同等，由人力资源部门负责。a、扣减绩效收入 b、经济处罚 c、批评教育 d、警告 8

7、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁（

a）参与客户的经营事项和利益分配。a、个人名义 b、多人形式 c、员工名义 d、个人身份

88、分行每年年初应对上年度积分达到（a）分以上的员工以及人均积分达到（）的支行和分行相关部门进行通报批评。a、16

10 b、10

16 c、16

24 d、24

16 8

9、行政处分包括警告、记过、记大过、（

d）、开除，由监察部门负责 a、严重警告 b、免职 c、降职 d、撤职

90、下面表述不正确的是（

d）。a、从业人员应尊重和保护知识产权

b、从业人员应履行法律义务，保守国家机密和商业秘密 c、从业人员应自觉维护国家利益和金融安全

d、为竞争可以不真实反映银行业金融机构活动信息

91、员工在认真执行上级分配的任务时如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即（

d）a、向上级报告

b、向最高级领导报告 c、视情况自行处理 d、向上级或越级报告

92、给予员工行政处分的，由（b）部门办理，处分决定应抄送同级（）部门

a、人力资源

监察 b、监察

人力资源 c、内控合规

监察 d、监察

工会

93、员工应（

c），对自身言行负责。a、互相尊重 b、坦诚信任 c、自尊自爱 d、信守承诺

94、员工应积极投身创造性实践，发挥聪明才智，在为工行、为客户创造价值的同时实现（

a）。a、自我价值 b、自我提高 c、自我发展 d、自我成就 9

5、〈〈员工行为禁止规定〉〉规定：严禁串通（

b）高估抵押品价值。a、评估机构 b、中介机构 c、债务人 d、保证人

96、员工应遵守劳动纪律，信守（

a）及相关协议约定，全面履行劳动者应尽义务。a、劳动合同 b、相关合同 c、法律法规 d、规章制度

97、伪造、变造客户证明材料或恶意修改银行卡客户信息的，给予（d）处分。a、警告或记过 b、记大过

c、解除劳动合同 d、开除 9

8、〈〈银行业金融机构从业人员职业操守指引〉〉所称从业人员是指，下面表述不正确的是（

c）

a、与银行业金融签订劳动合同的在岗人员

b、银行业金融机构董（理）事、监事及高级管理人员 c、不含与劳务代理机构签订协议从事银行业务的人员

d、银行业金融机构聘用或与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的其他人员

99、将应当由银行内部传递的凭证、票据交由客户传递、自带的，造成不良后果，给予（

b）处理。

a、批评教育和扣减绩效收入 b、警告或记过 c、批评教育 d、待岗处理

100、柜员受理本行领导、客户经理及其他员工违规代客户办理各类业务，情节轻微的，给予（

a）处理。a、批评教育和扣减绩效收入 b、警告或记过 c、批评教育 d、待岗处理

1、未按规定对反交易和错帐冲正交易业务的真实性等进行审核、授权，情节轻微的，给予（b）处理；情节较重的，给予（）处理。a、批评教育

扣减绩效收入

b、批评教育和扣减绩效收入

警告 c、警告

记过

d、批评教育和扣减绩效收入

记过 10

2、从业人员应学法、懂法、守法，（

a）。尊重和保护知识产权，自觉（）。a、保守国家机密和商业秘密

维护国家利益和金融安全 b、维护国家利益和金融安全

保守国家机密和商业秘密 c、保守国家机密

维护国家利益和金融安全 d、维护金融安全

保守国家机密

3、下列哪项不是“日常处理”所包含的处理方式（

a）a、待岗处理 b、扣减绩效收入

c、责令辞职或引咎辞职 d、撤职

4、违反保密规定，泄露操作口令、密码、密钥、编密参数、算法以及金库密码，致使本单位发生百万元以上案件的，给予直接责任人（

b）处理。a、责令辞职 b、解除劳动合同 c、开除

d、记大过或撤职

三、

5、营业经理不得聘任的情形包括（

abcd）。

a、在 规定的时间内仍不具备相应岗位业务技能，未达到规定的技术等级要求的 b、任职期间对发生的内外部案件、重大差错负有重大责任的 c、有违反社会公德、职业道德等不良行为并造成恶劣影响的 d、任职期间所派驻网点内部风险暴露水平持续走高的6、严禁在办公和营业场所存放（

abc）等危险品 a、易燃 b、易爆 c、有毒 d、易碎

7、处理规定所称“不良后果”是指因违规行为导致的 以下哪些情形（abcd）a、造成印章、密押器等重要机具被盗用、丢失的b、造成空白重要凭证、有价单证、电子银行客户证书及视同空白重要凭证管理的卡、证、票样等被盗用、丢失的c、对本行形象、商誉造成一定负面影响的d、造成50万元以下经济案件或100万元以下责任事故的8、根据《银行业金融从业人员职业操守指引》，银行从业人员应（

abcd）a、尊重客户，了解客户需求，依法保护客户权益和客户信息 b、对客户如实详细提示产品的特点和风险，切实保护客户利益 c、不得因健康情况或其他因素等差异而歧视客户

d、不得采取隐瞒或误导等不正当手段，损害客户权益 10

9、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应定期监督检查以下哪些内容（

abcd）a、有价单证 b、重要空白凭证 c、重要机具物品 d、代保管物品

110、员工对关系（

abcd）的涉密信息负有保密责任 a、国家 b、股东 c、工行

d、客户利益关系

11、下列哪些情形属严重违反劳动纪律，应解除劳动合同（

abd）

a、经批评教育无效，连续无故旷工时间超过十个工作日，或一年以内累计旷工时间超过二十个工作日的b、经批评教育无效，寻衅滋事，严重影响工作秩序和社会秩序的c、柜员离柜期间，未本人办理业务，情节较重的 d、其他严重违反劳动纪律的12、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应设立并公开诚信举报电话，建立快速反应机制，畅通营业网点（

abc）人员举报渠道 a、管理 b、营销 c、操作 d、业务

13、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应建立诚信举报制度，对核查确认的重大违规行为，要按照有关规定对（ab）进行严厉处罚。a、当事人 b、胁迫人 c、管理者 d、责任人 1

14、《员工行为禁止规定》规定：严禁擅自（

ab）法律性文件。a、出具 b、变更 c、修改 d、转移 1

15、《员工行为禁止规定》规定：严禁参与（

abcd）或其他非法金融活动。a、洗钱 b、非法集资 c、地下钱庄活动

d、充当资金交易中介

16、年度内员工违规积分达到规定分值的 ，应如何处理。（cd）a、积分达到10分时，由分行对其进行通报批评

b、积分达到16分时，由支行(分行部门)负责人对其进行告诫谈话

c、积分达到24分时，按《中国工商银行宁波市分行员工待岗管理暂行办法》进行待岗处理

d、积分达到24分时，劳务人员退回原劳务派遣机构 1

17、《员工行为禁止规定》规定：严禁违规出具(

abcd)a、信用证 b、保函 c、资信证明 d、担保承诺书

18、员工有 下列哪些突出表现的，经分行内控委员会审批后，可通过积分台账对积分进行调减。（a bc）

a、提出加强内控管理和按键防范工作建议被支行（含）以上采纳的 b、发现并及时反映或制止他人违规违章行为，避免风险扩大和损失的c、对防范和堵截外部欺诈、内部经济案件有重大贡献的 d、按要求落实整改 1

19、《银行业金融从业人员职业操守指引》所称从业人员是指（

abcd）a、与银行业金融机构签订劳动合同的在岗人员.b、银行业金融机构董（理）事会成员、监事会成员及高级管理人员 c、银行业金融机构聘用直接从事金融业务的人员

d、与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的人员 120、下列描述正确的是（abc）

a、在同一次检查中发现的 多次违规，如果属同一违规行为，按一次积分

b、不同检查发现的多次违规行为，如果属同一违规行为，且发生在被要求整改之前，只积分一次

c、若干员工对同一违规行为负有责任的，应分别积分 d、以上都不是

21、根据事权划分要求，营业经理应监督柜员（

abcd）等制度执行情况 a、岗位设置 b、岗位分离 c、日常交接 d、岗位变动

22、根据《银行业金融从业人员职业操守指引》，银行从业人员应（

abcd）a、学法、懂法、守法，保守国家秘密和商业秘密

b、尊重和保护知识产权，自觉维护国家利益和金融安全 c、依法、客观、真实反映银行业金融机构业务信息 d、遵循公平竞争、客户自愿原则

23、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理利用（

ab），为不法分子提供便利的，不得聘用。a、银行业务平台 b、客户资源 c、信息系统 d、他行信息

24、员工应按规定使用计算机、网络及软件，保护（

ac）和相关设备的安全 a、银行业务数据 b、银行内部数据 c、资讯 d、资料 1

25、《员工行为禁止规定》规定：严禁在（

abc）薪酬管理过程中违规为本人或他人提供便利。a、招聘 b、录用 c、考核

d、绩效管理 1

26、《员工行为禁止规定》规定：严禁串通（abd）骗取本行批准减免表外利息

a、债务人 b、保证人

c、抵债人

d、其他关联方

27、下列哪些情形，可从轻或减轻处理。（abcd）a、违规情节轻微，所造成的损失较小且能够主动赔偿的b、自查发现违规问题并落实整改的；自查发现案件且有效控制涉案嫌疑人和资金的 c、有证据证明，对授意、指使、强令、胁迫其违规有抵制行为或向上级报告的 d、案发后积极提供有价值破案线索，及时抓获潜逃嫌疑人或追缴涉案资金的 1

28、下列哪些情形，应当从重或加重处理。（abcd）a、同一违规行为已受到处理再次违规的 b、推卸责任、诬陷他人的c、提供、出具虚假或伪造的报表、账册、凭证等资料的 d、对检举人、证人、鉴定人、检查人、处理人打击报复的 1

29、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理应监督（

abc）的情况。a、大额现金收付 b、现金调拨 c、钱箱管理

d、柜员制度执行情况

130、根据员工行为禁止规定》，柜员在临柜期间严禁为本人（abc）。a、办理业务 b、业务授权 c、业务审批 d、业务咨询

31、处理规定所称责任人主要包括（

abcd）a、管理责任人 b、领导责任人 c、直接责任人

d、监督检查责任人

32、日常处理：包括待岗管理、（

abcd）等，由人力资源部门负责。a、扣减绩效收入

b、责令辞职或引咎辞职 c、取消任职资格 d、解除劳动合同 1

33、《员工行为禁止规定》规定遵循以下原则：（

abcd）a、合规性 b、全面性 c、重要性 d、适宜性

34、下面哪些行为违反权限卡管理规定（abd）a、未妥善保管、随意放置或交他人保管权限卡的 b、未经批准同一人签发两张（含）以上权限卡的 c、员工调离注销、缴回权限卡的d、未按规定启用、待启用、变更、作废权限卡的35、以下哪些行为给予开除处分（

abcd）

a、签发虚假回单、伪造虚假存单（折）或为从事诈骗活动提供便利的 b、违规动用库款、营业款、贵金属及其他有价证券的 c、私自以客户名义或虚拟名称开立账户的d、签发空头银行汇票、本票，办理空头汇款，开立虚假信用证的 1

36、违反电子银行业务管理规定的行为有（

abcd）a、违规保管和发放电子银行客户证书、口令卡的b、未按规定对客户提交的申请资料、账户授权书进行审查的 c、违规进行可疑指令和落地指令账务处理的 d、进行无效或虚假交易的37、以下哪些行为给予开除处分。（abcd）a、套取客户用户名、密码等信息的 b、截留、骗取电子银行客户证书的3 c、冒用客户名义、伪造相关资料进行电子银行注册的 d、对客户有欺诈行为的38、员工在遇紧急事故或意外情况发生时能够采取有效的应对措施实施（

ac）a、自救 b、逃生 c、互助 d、支援 1

39、《违规积分管理实施细则》所指检查包括总行、分行、支行和外部监管机构开展的 各项（abc）a、专项检查 b、日常检查 c、业务监督 d、自查

140、以下表述正确的（

acd）

a、从业人员应当公私分明，秉公办事，不得谋取非法利益

b、从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务涉及本人、亲属或其他利益相关人时，不需主动汇报和提请工作回避

c、从业人员应当有效识别现实或潜在的利益冲突，并及时向有关部门报告 d、从业人员未经批准不得在其他经济组织兼职 1

41、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应结合自身管理模式建立工作日志，及时反映日常内控管理履职情况，作为（abcd）的重要依据。a、内控评价 b、绩效考核 c、尽责评审

d、人员准入和退出 1

42、《员工行为禁止规定》规定：严禁采取虚假（abcd）方式处置不良贷款。a、拍卖 b、竞标 c、竞价

d、虚假协议转让 1

43、《员工行为禁止规定》规定：严禁隐匿、伪造、篡改或损毁（

abcd）。a、记账凭证 b、交易记录 c、会计报表

d、其他业务档案信息 1

44、《员工行为禁止规定》规定：严禁违反（ab）制度办理个人贷款业务。a、双人调查 b、见客谈话 c、作业监督 d、贷后管理

45、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，营业经理履职过程中应落实以下哪些要求。（abcd）

a、及时学习和更新业务知识和技能

b、监督检查柜员权限卡的使用和保管情况

c、对营业网点的重要事项、特殊业务进行事中控制和授权

d、根据业务需要及时对网点员工进行相关规章制度和业务操作培训 1

46、行政处分包括警告、（

abcd），有监察部门负责。a、记过 b、记大过 c、撤职 d、开除

47、根据《加强营业网点内控管理若干规定》，各行应加大人员岗位培训和警示教育，确保每一位员工都能（

abcd）a、明确自己该做的和不该做的b、明白上级和相关岗位该做什么、不该做什么 c、明白什么能帮、什么坚决不能帮 d、自觉防范风险

48、《员工行为禁止规定》规定：严禁（

abcd）办理现金业务上门服务。a、未经审批 b、未签订协议 c、单人 d、无押运

49、根据《员工行为禁止规定》规定，严禁以下哪些情形的人员从事需要资质的市场交易业务或相应产品销售。（abc）a．未取得交易资格 b．未取得销售资格

c．交易资格、销售资格失效 d．交易资格、销售资格未年检 150、根据《员工行为禁止规定》，严禁单人（abcd）a．掌管atm钞箱保险柜钥匙和密码 b．装卸和清点atm钞箱 c．管库

d．办理现金出入库业务 1

51、处理规定所称严重后果，是指因违规行为给我行造成的哪些重大损害（

a bcd a．造成信息系统一级生产事件的b．对本行形象、商誉造成严重负面影响的c．造成50万元（含）以上经济案件或100万元（含）以上责任事故的 d、造成外部欺诈100万元（含）以上的 1

52、工商银行的员工应以先进为榜样，（

ab），共同进步。a、比学赶帮 b、取长补短 c、勇于创新 d、协作互助

53、员工未经授权和批准，不得对客户做出有关银行（abd）等方面的承诺。a、服务品种 b、范围 c、利率 d、价格

54、行政处分的有关限制包括（

abcd）

a、受到警告处分之日起，六个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次 b、受到记过处分之日起，十二个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次 c、受到记大过处分之日起，十八个月内不得晋升管理职务、工资等级及档次 d、受到开除处分的，不得重新录用、聘用 1

55、以下哪些行为可给予开除处分。（ac）a、参与洗钱活动，或主动为洗钱活动提供便利的 b、违反规范化服务有关规定造成严重后果的 c、非法吸收公众存款或主动为其提供便利的 d、违反内部治安保卫规定造成不良后果的）

56、同事间不因（

abcd）等差异而优待或歧视。a、肤色 b、宗教信仰 c、年龄

d、身体状况

57、员工应严守国家秘密，做到（abc）a、不失密 b、不泄密 c、不传密

d、以上均不对

58、遵守劳动纪律，不出现（abcd）等行为。a、迟到、早退 b、旷工 c、擅离职守 d、消极怠工

59、以下表述正确的（abcd）

a、从业人员应当遵循有关法律法规和本单位有关进行证券投资和其他投资的规定，不得利用内幕信息买卖资本市场产品

b、从业人员应当遵守禁止内幕交易的规定，不得利用内幕信息为自己或他人谋取利益 c、从业人员应当遵守交易的规定，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人 d、不得挪用本单位资金和客户资金或利用本人消费贷款买卖资本市场产品 160、《员工行为禁止规定》规定：严禁擅自提高、降低（abc）或票据融资价格 a、存款利率 b、贷款利率 c、同业融资价格 d、产品收益

四、简答题

1、总行“六禁一公开”规定包括哪些内容。 答：六禁是指：

（一）严禁员工个人卡（账）与客户账户发生资金往来，不得为亲属和朋友代开账户，不准为客户垫款、提取现金、购汇，不准为企业代理账务，不得长款不入账、短款自垫款平账等；

（二）严禁员工违反规定投资经商办企业；

（三）严禁利用职务之便充当交易中介谋取私利；

（四）严禁为客户代保管存单（折）、卡、有价单证和印鉴卡等；

（五）严禁涉黄、涉毒以及大额举债等；

（六）严禁虚假授权、虚假对账、虚假查库等行为。

一公开：将《银行业金融机构从业人员职业操守指引》在各营业场所向客户公开，自觉接受

社会监督。

2、《处理规定》所称责任人主要包括哪四种，并对四种责任人进行简要说明。

答：《处理规定》所称责任人主要包括：直接责任人、领导责任人、管理责任人、监督检查责任人。

直接责任人是指：实施违规行为的当事人。领导责任人是指：不履行或不正确履行职责，对违规行为和后果负有领导责任的机构正副负

责人。管理责任人是指：不履行或不正确履行职责，对违规行为和后果负有管理责任的部门正副负

责人和管理人员。

监督检查责任人是指：在监督检查中，未履行或未正确履行监督检查职责，对违规行为和后

果 负有监督检查责任的人员。

3、《处理规定》第一百一十条所说的“违反营业经理管理规定”，是指哪几种情形。 答：

一、未按规定尽职监督检查的；

二、对营业网点的重要事项、特殊业务未尽职审批或授权的；

三、对检查出的问题以及监督中心发出的查询未尽职落实、整改的；

四、其他 违反营业经理管理规定的。