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公共关系考试重点篇一

公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人，群体和社会团体。a群体性。从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。b同质性。即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。c变化性。公众不是封闭僵化，一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。d相关性。公众关系所指的公众广西不是抽象意义的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人，群体和组织。

2什么是公众心理定势？如何运用好公众的心理定势？

公众心理定势是指公众受过经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。

公众心理定势具有专注性和倾向性，在信息的传播过程中，凡是与公众心理定势相吻合的信息，公众就乐意接受他，并在观念中将其放大，尽力去发掘自己的观念与所接受的信息的共同点。

3设计调查问卷时要注意哪些问题？ 答：调查人员在设计问卷时要注意以下问题：（1）尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（2）问题的组织要有顺序，合乎逻辑。每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。（3）文字简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（4）不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。如：你喜欢我厂的产品和包装吗？这个提问实际上含有两个问题，使公众难以回答。（5）措辞准确，防止模糊不清或模棱两可。（6）避免使用带倾向性的措辞。如为了加强全厂职工的团结，我厂准备举行厂庆30周年大会，你赞成吗？（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。（8）如果对问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。

4公众的主要消费心理类型大致有：

（1）从俗心理，即入乡随俗，消费行为上的趋同心理。（2）同步心理，即我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层，在消费行为上有相互学习的倾向。（3）求美心理，指人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。（4）求名心理，指某些消费者希望借助名牌商品提高自己的社会地位的心理倾向。（5）求异心理，这是与从俗心理相反的一种心理现象，追求一种与社会流行不同的消费倾向。（6）好奇心理，指某些消费者对市场上不常见的产品的追求。（7）偏好心理，指某些消费者对某些特殊消费活动的执着追求。（8）便利心理，指消费者主要从功能便利的角度选择商品的心理现象。（9）选价心理，指顾客在选择商品时，对价格的特殊关注。这些心理类型并不分属于不同的人，而是不同程度地存在于每一个消费者的心中。当一种产品满足了顾客某一类心理需求时，就会诱发他的购买动机。

5组织形象的具体内容有哪些？

答：组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。

（1）产品形象。由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同构成。产品形象是整个组织形象的基础，其中一个环节出了问题，就将极大地破坏组织在公众心目中的地位。

（2）员工形象。员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。组织与公众打交道，人们首先接触到的就是组织的员工。如果有些员工言语粗鲁、举止失态、能力低下、态度傲慢，不仅反映出组织平时对员工缺乏教育，出会影响组织的整个形象。

（3）机构形象。主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。外部公众与组织发生关系，主要是和组织机构打交道。这时他们便会对组织机构是否健全、设置是否合理、人员是否精简、运转是否灵活、办事效率高低等等方面形成一个完整的印象。

（4）管理形象。就一个企业而言，它的管理形象包括：经营决策管理，生产管理，销售管理，人事管理。组织的管理形象不是物化的东西，但却可以通过组织的行为表现出来。

（5）企业文化形象。主要指企业对

社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等等。

6如何按照公众的态度进行公众分类？

答：一个组织所面对的各种公众，由于他们自身所处的地位和环境、扮演的社会角色以及主观认识水平等条件不同，而形成对组织的不同态度。我们依据公众对组织是否具有合作态度将其划分为顺意公众、逆意公众和独立公众。

（1）顺意公众，又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众与主要力量。一个组织的公共关系工作，其首要目标是保持和扩大顺意公众的队伍，经常与他们沟通联系，不使他们的态度发生逆转，不让他们被竞争对手争取过去。

（2）逆意公众，又称为敌对公众，是指对组织持反对意见、不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。他们是公共关系工作的重要对象。逆意公众的形成一般有两种原因：一种是在利益上与组织发生冲突；另一种是由于沟通不畅对组织的政策和行为产生了误解。在公共关系工作中，如何争取逆意公众的转变是一个难题，但组织不能因为这是一个难题而放弃将逆意公众转化为顺意公众的工作。

（3）独立公众，又称中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。由于独立公众的态度具有极大的可塑性，他们既可以向顺意公众转化，也可以向逆意公众转化，因此组织宜采取说服、争取的工作方式，使他们向组织有利的方向转化。对于公共关系工作人员来说，顺意公众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化的对象，独立公众是组织值得争取的对象。

7说明搞好社区关系对组织生存与发展的重要意义。

社区公众是组织所在地的区域关系对象。它是指与某个社会组织主体有地域上互邻且利益相关的一种公众关系。

建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解，理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境。社区关系直接影响着组织生存环境，是因为：社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。

8简述做好政府公关工作的必要性.a有助于市场经济的发展.b有助于加强民主政治建设.c有助于政府的廉政建设d有助于克服官僚主义作风.e有助于维护稳定的政治局面.f有助于塑造良好的政府形象g有助于发展国际友好关系.9公关广告的创作原则主要有那些? a内容真实b立意深刻c构思新颖d态度友善

10妇女优先原则具体体现在哪些方面？

答：妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。如出门、进门让女士先行，走路让女士处于比较安全的一侧，男士多为女士承担重体力工作，有了危险男士要挺身而出等等。当然，女士优先也应当尊重妇女的意愿，不能让她们勉强接受。

11说明需要与公众行为的关系

美国心理学家马斯洛的需要层次论对揭示需要与公众行为有重要的启发意义.a人类有五种基本需要.生理,安全,归宿,爱 b人的需要是有层次的.人类的五种需要由低到高排成一个阶梯,当低层次的需要获得相对满足后下一个需要就占据了主导地位,称为驱动行为的主要动力.c有时需要决定人的行

为.在同一时间,地点,条件下,人存在多种需要,其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为.12企业开展赞助活动应注意什么? a企业赞助活动,应以企业和企业所面对的社会环境为出发点,制定出切实可行的公共关系政策,方针和策略,赞助切记盲目.b企业应将公共关系政策公布于众.c企业的公共关系部,应随时把握社会赞助的供求状况,做到灵活掌握赞助款项.d对赞助活动进行科学管理,必使其善举广行.13简述新闻写作应坚持的原则

a要有新闻根据真实是新闻的生命,也就新闻与小说的根本区别所在b要突出,近点.新闻的特点就是一个“新”字,有前因,后果,但在写作新闻时候一定要首先突出新.近的部分.c要简明扼要.d要突出变化点,趣味点.由于大众传播媒介在社会上还承担着娱乐大众功能,所以非常重视新闻稿的可读性,一边引起读者的兴趣.14说明举办庆典活动需要做好的工作 要办好一次庆典活动，应做好哪些工作？ 答：具体地说，要办好一次庆典活动，应认真做好以下工作：

（1）精心选择对象，发出邀请，确定来宾。庆典活动应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公关人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。（2）合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序，一般由这样几方面内容组成：安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会（或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流）；重要来宾的留言、题字（该项活动，也可安排在活动开始前）。（3）安排接待工作。庆典活动开始前，我们应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前所有有关人员应各就

各位。重要来宾的接待，应由组织的首脑亲自完成。要安排专门的接待室或会议室，以便在正式活动开始前，让来宾休息或与组织的领导交谈。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。

（4）物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，也应事前准备好。

15组织形象设计时要注意哪些原则问题？ 答：组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。每一个组织在进行形象设计时要注意以下几点：

（1）公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，就必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。（2）总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。（3）期望值与实际能力的统一。形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，形成一个完美的形象；不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。

16进行公关策划时,有哪些经验可供借鉴? 答：为了使公关策划富有新意，以下思路可供参考：

（1）大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。例如1993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。

（2）移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。（3）角度转换，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。比如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。

（4）排列组合，以旧翻新。其他组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。如河南的奥克啤酒厂，借鉴外国某公司的经验，在1995年6月的某个星期日。在郑州两条穿越繁华市区的公共汽车线路上搞免费乘车活动，并在沿路车站进行宣传，产生了良好的公关效果。

17良好的员工关系对企业有什么重要意义？

答：员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。员工关系最主要的责任是要实现一种介于组织管理者与员工之间双方的良好沟通，促使组织的决策及行为能充分体现组织与员工双方的共同利益，能同时反映双方的愿望和要求，并说服员工将个体利益目标追求寓于组织整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。其重要意义主要表现在以下两个方面：

第一，组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难赢得社会的认可；如果组织的目标得不到自己成员的配合与支持，就很难赢得社会的支持。因此，组织的内部公共关系工作首先要增强内聚力，使员工组合成一个有机的整体。要争取员工的理解和支持，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任与和谐的内部气氛。

第二，组织需要通过全员公关来增强外张力。一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每个组织成员都是组织与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系的第一线，组织的整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。在对外交往中，每一位组织成员都是非常重要的公共关系行为主体。组织主体性的发挥则有赖于他们对组织的认同感和归属感，向心力和凝聚力。一个组织如果希望员工能够时时处处自觉地维护组织的形象，就应该时时处处尊重自己的成员，将它们作为重要的公共关系对象，努力培养他们对组织的认同感、归属感，不断增强员工对组织的向心力和凝聚力。

18如何才能做到与公众“真诚互惠”？ 答：真诚互惠是搞好公共关系工作根本原则之一，其具体内容可以包括两个方面：（1）真诚地对待公众。这是公共关系工作重要的职业道德。现代西方公关协会的章程、宣言中，都是强调公众利益至上，对公众负责的原则。这一原则是与我们国家的企业是为人民服务的宗旨一致的。在社会主义市场经济条件下，市场监督和竞争会迫使不顾公众利益的企业垮台。尊重公众具体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责。组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。对外公开就是要抱着坦诚的态度与公众沟通，将组织的实际情况告诉公众，包括组织中存在的缺点，组织发展过程中遇到的困难，甚至产品的不足之处也要告诉顾客，这反而使人产生真实可信的印象。对社会负责就是说企业不仅要注意经济效益，也要注意社会效益，积极参与社会的公益、福利事业，赞助文化、体育活动，为整个社会的协调发展做出自己的贡献。这既可以为企业赢得良好的声誉，也有利于企业自身的生存和发展。（2）给公众以实际的利益。公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。

19如何对大众传播媒介进行选择？ 答：一般而言，在选择大众传播媒介时要注意以下问题：

（1）内容。传播的内容对媒介的选择有决定性的意义，形式要服从内容。图表不能用广播传播，用报纸就一目了然。

（2）范围。公众分布范围的大小影响传媒的选择。一般而言，全国性的事件使用全国性的新闻媒介，地方性的事件使用地方媒介；专业性的新闻使用专业媒介。（3）持久性。在选择传播媒介时，要充分考虑公关活动的时效性。短期的公关活动适宜选用电子媒介，长期活动适宜选用印刷媒介。（4）针对性。每一次设计公关计划时，公关人员都要明确地选择公众，针对公众的文化程度、经济状况、生活习惯来选择传播媒介。（5）可行性。各种媒体在社会上的影响力是不同的，一般而言，党和政府主办的媒介，其威信要超过民间小报；全国性报刊要超过地方性报刊；中央电视台要超过地方电视台。所以，组织的公关信息如果在比较权威的媒体上出现，社会影响当然要比普通媒体大得多。（6）经济性。不同的宣传媒介在费用上也是不同的，各组织的公关人员要考虑经济节省的原则，同时还要考虑经济支出的效益问题。

20简述危机处理的一般程序。

答：危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。同时有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。因此，组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是：（1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。（2）坦诚告知，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。（3）调查情况，收集信息。组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。（4）针对对象，确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体上包括以下几个方面：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策。（5）评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。

公共关系考试重点篇二

1.公关含义：公关是社会组织为了生存与发展，运用传播媒介而采取一系列有计划、有目的的活动，塑造组织的良好形象，处理各种复杂关系，从而获得公众的信任、理解与支持的一门科学与艺术。

2.公关的三要素：社会组织（主体）、公众（客体）、传播（中介）。

3.公关的特征：①以组织为支点，以公众为对象 ②以美誉为目标 ③以双向传播为手段 ④

以互惠互利为原则 ⑤以真诚为信条 ⑥以立足长远为方针

4.公关与宣传（宣传是一种有意控制社会心理的活动）

联系：性质上都是一种传播过程，并具有一些共同的活动特点：工作内容有时也是相同的，团结内部成员、增强群体凝聚力、向心力、荣誉感等

区别：①工作性质不同：传统的宣传工作属于政治思想工作的范畴，公共关系属于管理科学的范畴，具有管理职能。②工作方式不同：.传统的宣传工作的主要方式是单向的灌输，公关强调建立双向的信息交流网络。既要向公众及时、准确、有效的传递自己的信息 又要随时搜集、整理公众的意见并及时作出反馈，不断的改进管理。

5.现代公关产生原因：经济根源——商品经济的高度发达 政治保证——民主政治取代封 建专制 物质基础——人类传播技术的进步

6.公关历史沿革：①前期：自发阶段 ②孕育期：代表人物巴纳姆“报刊宣传活动”“凡 宣传皆好事”。③产生期：代表人物艾维·李“说真话”、《共同原则宣言》、公共关系之父④发展期：代表人物爱德华·伯纳斯“舆论明鉴”、“投公众所好”⑤成熟期：代表人物卡特利普和森特 “双向沟通”，“双向对称”、《有效的公共关系》

7.社会组织是人们为了合理有度地达到自己的目标，有计划、有组织地建立起来的一种社会机构。①互益性组织——重视内部成员的利益和共同目标②营利性组织——以所有者、经营者利益为目标③服务性组织——特定服务对象的需要为目标④公益性组织——国家和社会整体利益为目标特点：整体性、目的性、适应性、多样性

8.公共关系部的类型：部门所属类型、部门并列类型、总经理直接领导类型

作用：①为组织搜集信息情报②参与谋划组织的决策，提供咨询③对外宣传，沟通协调，即运用各种媒介对外宣传企业的理念、政策、解释组织行为，增加组织透明度，与公众进行交流，获得公众的理解和信任，从而取得公众的支持与合作

9.专业公关公司：是指那些受到客户委托，以代理者。实施者的身份专门从事公关活动或咨询并收取一定费用的服务性机构。

10.公关公司的工作内容：①提供各方面的公关咨询，调查研究，为社会组织决策提供参谋②协助客户进行各种宣传③组织公共关系活动④人员培训

11.知识结构：公关专业知识、与公关相关的基础学科知识、方针政策、相关的操作性学科知识。基本技能：组织能力、创新能力、表达能力、交往能力、应变能力

12.公众的特征：同质性、多维性、互动性。可变性

13.公众的分类：按态度和意向划分：顺意公众、逆意公众、中间公众 按组织的发展阶段：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众

14.员工关系在公关中具有双重身份关系，既是组织内部公关的主体，又是公关的主体

意义：①组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内凝聚力②组织需要通过全员公共关系来增强外张力

15.顾客关系意义：良好的顾客关系能为组织带来直接的利益，体现企业组织正确的经营观念和行为

16.媒介关系：两重性：一方面是组织与其他公众进行沟通的桥梁、联系的纽带，另一方面又是组织竭力追求的对象 媒介性：有利于形成良好的公众舆论 客体性：是大众传播手段的前提

17.社区关系重要性：①社区是劳动力的主要来源②组织的维系和发展有赖于社会的支持③良好的社区关系能较好地促进主体的发展。首先，应热心社区的公益事业，密切与社区公众的往来，加强双方的沟通和了解：其次，要保护好社区的生态环境，不能给社区公众的生产、生活造成负面的影响；最后，发生纠纷，用于面对问题，采取积极措施解决问题，及时平息社区公众对组织的批评和不满，尽力消除冲突和矛盾。

18.一）认知度：社会组织被公众认识、知晓的程度，包括：

——组织的名声在多大范围内被公众所知晓：广度

——组织有多少信息被公众所认识：深度

（二）美誉度：

组织获得公众赞美、称誉的程度，有贬褒的舆论倾向性

①高知名度／高美誉度

组织的公共关系处于最佳的公共关系状态

但知名度越高，美誉度的压力就越大。

在公众高度注目的情况下，公众对组织美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微小失误，都有可能造成较大的负面影响。

因此，组织处于这种公共关系状态绝不是高枕无忧、万事大吉。如果知名度超过了美誉度，就更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力。

②高美誉度／低知名度。

组织的公共关系处于较为稳定、安全的一种状态

美誉度是形象的客观基础，这种状态具有良好的形象推广基础。

其缺陷是知名度偏低，美誉度的社会价值得不到应有的体现，因此公共关系工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。③低知名度／低美誉度

组织的公共关系处于不良状态，既没有名气，公众评价也不好

知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。

公共关系传播工作应该保持低姿态，甚至从“零”开始。

首先努力完善自己的素质和信誉，争取改善组织的美誉度

然后再考虑提高知名度的问题；或者通过良好的传播控制，使组织的知名度和美誉度协调发展。如果在这种情况下片面地扩大知名度，便会使组织的形象地位，滑至象限4的恶劣状态。④低美誉度/高知名度

组织的公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚众。

在这种情况下，首先应该设法降低已经享有的负面知名度，向象限3转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。

在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声迅速转变为好名声，直接向象限1跳跃。

19.5w 谁who、说了什么what、通过什么通道which channel、对谁说whom、产生了什么效果with what effects

20.公关传播类型①人际传播：个体与个体间的信息交流和信息沟通②组织传播：组织同组织间、同公众之间、同社会环境之间的信息交流，主体是社会组织③自身传播：传递信息的主体和接受信息的客体是同一个体④小团体传播：介于人际传播和组织传播间的传播形式

21.影响传播效果的因素：传播媒介、信息的内容与表现形式、信息的重复、受着接受信息的条件

22、cis组织识别系统 mis组织理念识别系统 bis组织行为识别系统 vis组织视觉识别系统

23.危机特点：①突发性：不可预测②危害性：对企业生存和发展产生不利的影响③严重性：

涉及面广，影响巨大，损失多方面④普遍性：企业发生危机如同死亡与 税收一样，是不可避免的24.公关危机管理的原则：合理预测原则、及时性原则、责任性原则、积极主动性原则、真实性原则

25．一、危机发生前的预防策略

（一）制定危机管理方案——预防、减少损失

1.注意组织危机前的信号：科学预测

收集信息、确定危机问题、分析研究危机原因

2.设立应对危机的动态机构——危机管理小组

有序处理危机公关工作

3.确定危机发生时共同遵守的准则

4.明确危机预防和危机处理过程中的主要工作步骤及主要人员职责。

5.制定频发的危机事件的应对策略

7.明确监督职责与惩罚措施

（二）制定危机预警方案——抓住机遇维护声誉

1.收集危机信息：建立舆论监测与反馈系统

2.设立专家小组：分析处理危机信息

3.制定危机应对策略：职责明确

4.编写危机预警方案并落实

二、危机发生时的处理策略

（一）公关危机的处理步骤

1.在第一时间快速反应：紧急行为

工作重点：控制损失

2.实事求是地公布真相，展开宣传：积极处理

工作重点：勇于承担责任并真诚的采取行动

3.重塑良好的组织形象：恢复声誉

利用权威意见处理危机：新闻媒体

做好善后处理工作：受害者、顾客

工作重点：有效的沟通

公共关系考试重点篇三

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.公共关系是一个组织与其公众之间的关系。【1】 公共关系活动表现为日常公共关系活动与专项公共关系活动两大类。【1】 公共关系观念影响并指导着个人或组织决策与行为的价值取向。【1】 公共关系学科是应用性很强的边缘性学科。【1】 公共关系是一种创造美好形象的艺术。【1】 公共关系是以真实为基础的双向沟通。【1】公共关系的宗旨是使人们全面地了解自己，从而建立起自己的声誉和知名度。【1】 公共关系的三要素是组织、公众、传播。【1】 公众具有群体性、同质性、可变性、相关性。【1】 根据公众对组织是否具有合作态度可将之分为顺意的公众、逆意的公众、独立公众。【1】 新闻发布、产品展示、危机公关等活动有赖于专门的公共关系人员去进行。【1】 根据公众对组织的重要性程度可将之分为首要公众、次要公众和边缘公众。【1】 公共关系用以协调组织与公众的主要手段是沟通与传播。【1】 公共关系观念主要有哪些？ 形象观念、公众观念、传播观念、协调观念和互惠观念。【1】 公共关系学的主要研究内容:公共关系的产生与发展过程、公共关系的本质、公共关系的活动规律和公共关系的职能。【1】 公共关系的广泛性表现在无处不在无时不有、可以是已经与主体发生关系的任何公众、可以是将要或有可能与主体发生关系的任何暂无关的人们。【1】 如果把公众理解成一个连续发展的过程，则可将之分为几类公众？【1】 现代公共关系的萌芽出现在19世纪30年代，以美国的报刊宣传活动为标志。【2】 公共关系的主要任务是协调组织与公众的相互关系。【1】 公共关系活动是以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动【1】 按照公众与组织的所属关系，可将之分为内部公众与外部公众。【1】 伯纳斯的公关思想是投公众之所好。【2】 现代公共关系开端的标志《原则宣言》【2】 斯科特·卡特李普第一次明确提出双向交流这一公共关系原则。【2】 巴纳姆利用大众传播媒介为组织进行宣传，表现为现代公关活动的萌芽。【2】 公共关系作为一种职业是从艾维·李开始的。【2】 伯纳斯对20世纪美国的公共关系实践进行了概括与总结，使公共关系的理论与方法形成了一个比较完整的学科体系。【2】 公共关系的本质，是通过双方沟通有效实现组织与公众之间的信息交流。【3】 公共关系工作中使用最多、作用最大、地位最重要的方法手段是协调。【3】 组织与公众发生冲突，使公众舆论反应激烈，组织形象严重受损并陷入困境的现象称组织危机。【3】 互惠互利的基本含义是对交往各方的根本利益进行增进和维护，其最基本的衡量标准是社会整体利益。【3】 公共关系的主要职能有哪些？信息管理、咨询建议、协调关系、提供服务。【3】 公共关系活动的有效性取决于什么？现代传播理论与方法、现代传播媒介与手段【3】 公共关系是特定社会组织外求发展，内求团结的艺术。【3】 双向沟通组织在向公众输出信息的同时广泛收集来自公众的意见，把公众的信息向组织反馈。【3】 公共关系的基础组织与公众相互信任。【3】 以气质类型而言，多血质类型的人更适合从事公共关系工作。【4】

38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.公共关系的管理职能主要体现在它对经营管理决策所发挥的参谋作用。【3】 公关人员的知识结构应是“t”字形，即专业知识要精，一般知识要博。【4】 公共关系人员的角色类型大体可分为几种？专家型领导型 技术型事务型【4】 员工是组织形象的设计师和创造者。【5】 借助名人的知名度和美誉度来扩大本组织的知名度与美誉度称名人效应。【5】 公共关系活动的程序分为几个步骤？调查研究谋划对策 实施方案效果评估【6】 公共关系专题活动:组织为了一个明确的目的，围绕一个特定的主题精心策划的公关活动【7】 赞助的主要目的【7】 提高社会效益承担企业的社会责任和应尽的义务增进感情交流扩大影响 人际交往的一般过程为相遇→注意→吸引→适应→依附。【8】 公共关系从业者的仪表【8】身材、容貌、姿态、神情、服饰 人际交往是一种思想的互动，以信息交流为前提。【8】 在中餐宴席上，主人的座位应当面门。【8】 晕轮效应【8】在人际交往中，人身上表现出某一方面的特征掩盖了其他特征，它是一种以偏概全的主观心理臆测。什么叫演讲？ 【9】就某一问题向公众发表见解和主张以感化教育听众的特殊的说话方式。演讲的三要素【9】演讲者、听众和文章是 商业广告与公关广告的区别【10】商业广告是推销产品，公共关系广告是推销组织。公共关系广告的目的【10】树立组织的良好社会形象。无论是一个组织还是一种产品或服务，都有一个“成长→发展→稳定→衰退”的生命周期。【11】 公共关系的活动模式有哪些？建立和发展与内外公众的良好关系提高自身的知名度和美誉度争取公众的理解、合作和支持创造最佳环境树立组织在公众中的良好形象【11】 维系型公共关系组织在稳定发展期间为了巩固良好形象而进行的公共关系活动模式。【11】 危机公关实事求是的原则组织在处理危机事件时对内外公众都不能隐瞒事实真相。【12】 什么是公关策划的五要素？策划者、策划对象、策划环境、策划方法、公关信息。【13】摆脱传统思维思路，酝酿和实现奇谋异略的思维活动称创造性思维【13】 可以把ci广义地理解为组织形象塑造。【14】 欧美国家的ci战略特别重视视觉识别。【14】 人对外界信息的接受有83%来自视觉。【14】 为了使公众对特定的组织形象有一个统一完整的认识，在塑造组织形象时要坚持同一性原则。【14】 企业形象为了获得公众的认同，必须是个性化的，与众不同的，这就是ci设计的差异性原则。【14】 公共关系最根本的任务是塑造企业形象使企业拥有更多的无形资产。【14】 在构成ci的三个因素中mi是最高决策层，被称为企业的“心”。【14】 企业文化的内涵a 企业成员所追求的固有价值b企业成员所追求的思维方式c 企业成员所追求的行为方式d 企业成员所追求的信念【14】 企业文化的作用【14】强调企业目标和企业成员工作目标的一致性,强调全体成员信念和值观的一致性,强调企业对成员的吸引力,强调成员对企业的向心力 ci设计的目标达成企业形象对外传播的一致性与一贯性。【14】

72.国际公共关系的工作对象是他国公众。【15】

73.国际公共关系的特征跨国界活动与非国家性质。【15】

74.视觉识别（vi）是企业的“脸”。【14】

75.行为识别（bi）是企业的“手”。【14】

第二部分：重点掌握的知识点

1.公共关系的定义【1】p4

2.公众的定义【1】p12

3.公众的同质性【1】p12

4.传播的定义【1】p17

5.协调的定义【3】p60

6.雇员关系【5】p108

7.人际交往中自身形象的塑造【8】p191

8.人体语言【8】p197

9.首因效应【8】p199

10.刻板印象【8】p203

11.广告的概念【10】p239

12.公共关系的状态【1】p5

13.全员pr【1】p8

14.艾维·李的公关思想及其信条【2】p33

15.公共关系的宣传推广职能【3】p58

16.组织形象的作用【3】p59

17.公共关系活动互惠互利原则的内涵【3】p66

18.媒介关系的重要性【5】p117

19.建设型公共关系与维系型公共关系的区别。【11】p261-263

20.危机公关【12】p286

21.公众认同一个组织形象的心理过程【13】p311

22.社交能力的表现及其重要性【4】p97

23.企业文化的内涵及其作用【5】p110

九班同学加油！

公共关系考试重点篇四

09金融4班金融学090106100229 宋廷

一

（一）１ 缺乏专业的公关手段和经验，对事件的认识不足导致其公关的指导思想不正确。首先，英国核燃料公司在事故发生后没有太在意，也没有认识到事故对公众造成的影响，从而没有积极应对，工厂的新闻办公室也没有在第一时间向公众发布消息，而是被动的接受媒体的询问；其次，英国核燃料公司应对此次事故的态度不正确，没有向公众公布足够有效的新闻，而是极力掩盖事故真相，从而导致这次事故引发的公众恐惧心理；最后，英国核燃料公司的新闻办公室在办公时间停止上班，没有积极的进行公关活动，而且对核工业的极力封闭，引起公众的不满。

２ 英国核燃料公司应摆正公关态度，树立正确的公关思想：（１）在事故发生后第一时间召开新闻发布会，想公众和媒体发布事故发生真相，让公众对事故有个大致了解，也为自己在公众中树立一个良好真诚的形象；（２）立即对事故展开调查，尽快查明事故的原因，经过和所造成的后果，同时，新闻办公室应全天办公来积极应对媒体的采访，回答记者的疑问，把调查的情况积极的向公众反映，消除公众的疑虑；（３）积极处理事故造成的不良后果和负面影响，赔偿有关员工损失，把事故处理结果向公众公布，并且使核工业透明化，让公众对核工业有个更清楚的认识，主动调查公众的满意度，接待公众的参观，接受公众的询问，多采纳公众的意见，从而在社会上树立一个有信誉讲诚信的形象；（４）总结经验，提高公关人员的公关技能，制定以后公关计划，以便应对类似事故的发生。

（二）在公关社交过程中，公关人员应当注重自己的着装是否符合规范和职业要求。因为人的外表和礼仪不仅能美化自己，更能向别人传达一定的信息，反应自己的修养水平，因此，公关人员乃至各行各业的职员都应该根据自己的职业 工作环境 接触对象 工作性质来合理的搭配自己的着装。第一个案例中她虽然是财税专家，有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，但由于她的着装过于可爱，与自己的职业风格不符，给人不稳重不踏实的感觉，所以虽然意见好，但她的着装会使人对其能力产生怀疑，因此在换成一套深色的职业套装，给人以踏实稳重，比较专业的感觉，从而取得事业的成功。与第一个案例相比，第二个案例中则是推销员的着装没有和环境相适应，在北方比较保守的环境下，深色套装固然是主流的职业套装，但是到了阳光普照 环境开放的南方，应该及时调整自己的服装，因为深色的职业套装在相对比较阳关的环境中更显沉闷 老气，吸引不了顾客的眼球，改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，这样的变化更符合南方的审美情趣和职业装的规范，从而提高了业绩。

（三）1 安塞公司成立“抢救队”，主要了为了促进良好的社区关系，因为安塞公司既然处于这个社区之中，那么它自身的利益也就与社区密切相关，如公用场所共享、社区环境维护、社区建设责任等，当社区内发生意外事件，影响的不只是社区内个公众利益，安塞公司自身的利益也会随之受到影响。安塞公司的抢救队在帮助社区解决困难的同时也为自己做了宣传，在社区中树立了良好形象和高的美誉度，为社区的投入也带动了社区的发展，从而有一个稳定的工作环境，保持与社区公众良好的人际关系。（1）可以在某些特定的节假日，组织公司内员工去访问社区内各种机构，如妇女节、儿童节、母亲节、教师节等，主动拜访社区有关机构，像学校、福利院、地方政府机构，向他们表示慰问与感谢，适当时候还可附赠些礼品，让他们感受组织的亲和力。（2）积极运用社区的传媒或自发组织进行宣传，向公众免费发放公司刊物，报告手册等等，让公众对公司业绩 运营情况有更清楚的认识。（3）大力支持社区中个各种公益活动，社区的各类领导者与意见领袖一般都希望本社区的社会组织能为社区的健康发展提供多方位的支持，尤其是在资金、人力等方面能给予扶植，如兴办教育、投资科技、赞助社区文体活动、安置老弱病残、支持社区绿化等。（4）开展大众娱乐活动，让社区在娱乐的同时对公司有更深刻的印象，促进与社区公众更融洽的社会关系，维护社区的安定祥和。

（四）1因为开始生产速溶咖啡的厂家没有了解消费者的需求倾向，仅凭主观想像盲目行事之时，它方便、省时，不会发生配料错误而且价格低于新鲜咖啡，所以厂家对此踌躇满志，认为速溶咖啡一定能大受欢迎，而事实上正是速溶咖啡强调的方便与消费者的消费心理产生了冲突，认为冲咖啡为了方便是懒汉的行为，宁愿买新鲜的咖啡也不去购买速溶咖啡。因此厂家在调查之后发现真正阻碍消费者购买速溶咖啡的原因之后及时调整宣传策略，不再强调速溶咖啡方便的特点，而是着力宣传新鲜咖啡所具有的美味、芳香和质地醇厚等特点，速溶咖啡也同样具备，这样很快速溶咖啡在消费者中的消极印象被克服了，成为西方咖啡中最受欢迎的产品“公共关系=90％做+10％说”，体现了在公关活动中“做”的重要性，一方面要使自己的产品质量好，能使消费者满意放心，另一方面，要做的正确，采取正确的措施，也就是当速溶咖啡卖不出去的时候应当及时的去做市场调查，了解消费者不购买速溶咖啡的真正原因，而不是一味的进行公关宣传，那样只会适得其反。在平常的公关活动中，公司都应该多做，首先就应该保证自己做的好，自己的产品真正是质优的产品，然后再进行适当的宣传就是百分之十的说，去让消费者了解，百分之九十的做还体现上公司对市场的调查研究，不仅仅靠自己的感觉盲目的宣传，要在大量的公关调查的基础上进行宣传，才能起到事半功倍的效果。

二 青岛啤酒公关策划

杭州：1 市场分析及建议（1）产品分析风味纯净协调，落口爽净，具有淡淡的酒花和麦芽香气。采用现代一罐法酿造工艺和独到的低温长时间后熟技术，历经30多天精心酿制而成，同时通过国内领先的啤酒保鲜技术，保证啤酒口味的新鲜。（2）市场分析杭州市场品牌林立，竞争激烈，外国产品较多。（3）建议宣传青岛啤酒文化，让更多消费者了解青岛啤酒，了解青岛2 推广策略(1)活动目标 进行全方位品牌宣传活动，使公众了解青岛啤酒的高品质（2）宣传定位泡沫洁白细腻、持久挂杯、酒液晶莹剔透、香醇爽口3 活动主题品味优质生活，感受青岛文化4媒体宣传 ：电视 报纸 杂志电台广播 网站手机短信 户外媒体先行 大众媒体跟进 其它媒体配合5 ｓｐ促销活动的实施设想与公关促销活动相互配合，共同进行(1)活动主题品味优质生活，感受青岛文化（2）活动区域 杭州各大商业中心（3）活动时间待定（4）活动内容 各专柜及专卖店 超市的现场集中促销活动（5）可行性分析：集中进行促销活动，可以制造销售热点，吸引目标消费者的强烈关注，通过直接的促销手段，推介新品，达成可观的销售业绩。时间：可以选择新产品上市，节假日等时间举行。方式：a、优惠价销售，免费品尝，喝酒比赛，抽奖活动 b、派送精装产品（6）费用预算 6 公关促销活动的实施设想（1）活动设想举办一次小型的啤酒节（2）活动内容通过媒体向公众发布活动消息，在xx日xx广场举行啤酒聚会，设立多个啤酒比赛项目，并请新闻记者进行现场报道以扩大影响（3）活动奖励以青岛啤酒为主重在参与（4）可行性分析：通过本次活动，可以制造社会及舆论关注焦点，利用杭州市公众对高品质生活的追求和饮食上的高标准，让公众了解青岛啤酒，打开市场的突破口，树立品牌形象，提高市场对青岛啤酒的认知度和接受度。

纽约：一 市场分析及建议1 产品分析风味纯净协调，落口爽净，具有淡淡的酒花和麦芽香气。采用现代一罐法酿造工艺和独到的低温长时间后熟技术，历经30多天精心酿制而成，同时通过国内领先的啤酒保鲜技术，保证啤酒口味的新鲜。2 市场分析 美国啤酒市场是个不断扩大的市场，也拥有世界上最大的啤酒酿造商百威啤酒公司，品牌众多，竞争趋于国际化，较国内要激烈。3 建议打出中国文化的主题，利用中国文化的地域特色来向外国人宣传青岛啤酒，领悟中国特色，与此同时是深入市场调查，调查美国公众喜欢的口味和饮酒习惯，做好营销准备 二 推广策略1 活动目标 进

行全方位品牌宣传活动，使公众了解青岛啤酒的高品质2宣传定位泡沫洁白细腻、持久挂杯、酒液晶莹剔透、香醇爽口 三 活动主题 品青岛啤酒 感受东方魅力 四 媒体宣传 ：电视 报纸 杂志电台广播 网站手机短信 户外媒体先行 大众媒体跟进 其它媒体配合 五 ｓｐ促销活动的实施设想与公关促销活动相互配合，共同进行 1 活动主题品青岛啤酒 感受东方魅力 2 活动区域大型广场 3 活动内容各专柜及专卖店 超市的现场集中促销活动，并且可以制作并配发一些介绍中国文化的刊物和一些有中国特色的饰品来吸引消费者 4 可行性分析：通过本次活动，可以制造社会及舆论关注焦点，利用中国文化在世界上的影响，让公众了解青岛啤酒，打开市场的突破口，树立品牌形象，提高美国公众对青岛啤酒的认知度和接受度。六 加大广告宣传在美国公众喜欢的nba赛场 橄榄球赛场竖起广告牌来宣传，以绿色的青岛啤酒背景颜色来响应低碳绿色生活，在赛场附近设立专卖点，扩大销售量

公共关系考试重点篇五

公共关系复习材料

1、展览会

指通过实物，文字和图表等来展现成果或问题的一种宣传形式，属于综合性的传播媒介，体现了双向信息交流。

2、艾维。李

（1887－1934），1903年，他在纽约开办可宣传顾问事务所，成为公共关系工作职业化的第一人，标志着公共关系职业化的诞生。1906年发表《原则宣言》，简明其宗旨是代表组织向报界和公共提供逊色和公正的消息，即门户开放原则。其信条是“公众必须被告知”和“说真话”。把“公共利益和城市”引入公共关系领域。美国著名记者，普林斯顿大学毕业，曾就读于哈佛大学法学院，被称为“现代公共关系之父”。

3、公共关系创新原则:公共关系是一门富有超前意识的经营管理艺术，创新性是永葆青春美魅力的所在。

（一）别出心裁，与众不同

（二）善于综合，汇聚成章

（三）变换角度，识人未见。主要从观念、技术方法、知识等方面。

4、两级传播传播模式

（简述）（1）1940年，拉扎斯菲尔德通过分析影响人们投票倾向的因素，提出了两级传播假设：观念先从广播和报纸传向意见领袖，然后有意见领袖传向一般公众，即信息传递按照“媒介-意见领袖-受众”模式进行。（2）在传播中，意见领袖属于信息灵通人士或权威专家，具有极其重要的作用，影响着其他人的态度。

5、清垃圾运动：清垃圾运动(又称“扒粪运动).19世纪末至20世纪初,以美国为首的西方资本主义国家相继进行了垄断阶段.以美国为例,占人口1%的资本家却控制了国家全部财富的54%.垄断资本家的强取豪夺极大地激化了劳资关系和社会矛盾,社会危机日益加深.一方面表现为一浪高过一浪的工人运动,另一方面则是引起了大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击,掀起了一场旷日持久的”揭丑运动"出现在19世纪的美国报界，其做法是报纸以低廉的价格和通俗的内容去争取大量的读者，使报纸完成了大众化，低俗化的飞跃。

6、双向对称公共关系模式

该模式是1952年卡特拉普和森特在《有限的公共关系》中提出的，其主要内容有，在木匾上将组织与公众利益置于同等重要位置，在方法上坚持组织与公众之间的传播沟通。

7、策划新闻事件

即制造新闻，也叫策划新闻，是指在事实，不损害公众利益的前提下，策划，举办具有新闻价值的活动，吸引新闻界的注意，制造新闻热点，引起新闻媒介的报导，提高知名度。

8、cis系统：

即企业识别系统，是指企业通过传播媒介，以增进社会认同的符合传达系统将企业经管理念与经管哲学向社会大众进行有效传达的过程。

9、公关工作报告

以本的公关计划和预算为根据，将一年的实施结果与预期木匾和计划想比较，就公关目标及计划的实现程度和存在差距，提出说服力的总结报告。

10、全员pr管理：

（含义）全员pr管理即通过全员公共关系教育，培养，增强全员的公关意识，提高公关行为的自觉性，配合性，发动全员的力量，形成浓厚的公关氛围与公关文化，11、公共关系三大构成要素

组织，公众，传播沟通

12、公共关系活动过程及方式：公共关系活动的过程有四个基本步骤，即界定公共关系问题、制定公共关系计划和方案、采取行动和传播、评估公共关系活动的方案，我们通常称之为公共关系的“四部工作法”。制定公共关系计划和方案包括

1、确定目标（遵循整体化、明确化、现实性、弹性四个原则）

2、界定目标公众（关键是要认清人们与组织的疏密程度以及组织对他们引起的后果，并以此为基础，将他们划分为非公众、潜在公众、知晓公众和活跃公众。其次，要对各类目标公众进行一系列深入的分析，了解他们的分布情况、职业特点、代表人物、心理特征、行为方式、生活习惯以及他们同组织的相关程度，发现合伙的有关的事实，了解他们共同的或独特的权利要求）、3、制定行动方案（1、设计主题2确定活动项目3时势运筹4编制预算）、4、制作计划书四个环节。方式：日常事务型，宣传型，交际型，服务型社会型，征询型，建设型，维系型，进攻型，防御型，危机型、13、公共关系媒介技术：电子传播媒介，主要运用电子技术，电子技术设备及其产品机型信

息传播的媒介，主要有广播，电视电影录音等，其特点时效性，远播性，生动性，技术性。典型的文字传媒：广播，电视。

14、cis内容1 企业的理念识别(mind identity简称mi一般包括企业的经营信条，企业精神，座右铭，企业风格，经营战略策略，广告，员工的价值观等。)2 企业行为识别(behavior identity,简称bi包括对内和对外两部分，对内包括对干部的教育，员工的教育(如服务态度，接待技巧，服务水准,工作精神等)，生产福利,工作环境，生产效益，废气物处理，公害对策，研究发展等；对外包括市场调查，产品开发公共关系，促销活动，流通政策，银行关系，股市对策，公益性，文化性活动等。)3 企业视觉识别(visual identity, 简称vi通过月用多种形式的视、听手段表征企业的经营理念，因而具有美学和艺术价值，从而可以有力提升和塑造独特的企业形象。)

15、公共关系行为方式：

建设性公关，维系型公关，防御型公关，进攻性公关，矫正型

16、公共关系理论之父：爱德华·伯尼斯

17、巴纳姆时期的显著特点是利用新闻媒体做什么

宣传自己、为自己制造神话公司、组织以可乘之机。当时不少公司和财团雇佣专门人员炮制煽动性新闻，为自己作夸大和虚假的宣传。而报刊为了迎合下层读者的心理，也乐于接受发表。这种配合，变出现了当时的报刊宣传代活动。当时最具有代表性的人物就是菲尼尔斯。巴纳姆，他是这一时期最具有代表性的报刊代理人，因制造舆论宣传推动马戏演出而闻名于世。

18、奠定拉斯维尔传播学创始人地位的文章是什么《社会传播的结构和功能》

20、选择公共关系媒介应遵循的原则有

1·与活动目标相适应2·与公众对象相匹配3·与传播内容相一致4·与社会组织经济条件相符合21、政府公关的实质是：政府与公众之间的双向的信息传播管理。

22、两级传播模式首创者是：拉扎斯菲尔德

23、传播研究的基本范畴有哪些：

1传播控制分析2传播内容分析3传播媒介分析，4传播对象分析，传播效果分析

24、编制公关预算的方法有哪些：

1销售抽成法、2项目作业综合法、3、平均发展速度预测法

25、政治营销的提出者是谁？科特勒

26、新闻发布会是何种传播模式

两级传播模式

27、公共关系直接功能有哪些

（1）树立组织形象；良好的组织形象是无形资产，能够激励士气，且有利与营造和谐的社区环境，具有重要意义，因此树立形象成为公共关系的基本目标，树立应该遵循有效性原则，总体性原则和符号化原则。2协调关系网络：包括协调内部关系和外部关系两个方面，协调内部关系有利于增强组织的凝聚力，协调外部关系有利于简历和谐的外部环境，内外关系的协调能为树立形象提供条件。

28、公共关系活动行为模式有哪些：

新闻代理模式，公共信息模式，双向不平衡模式，双向平衡模式

29、适应组织稳定、健康发展的公共关系活动是：维系型公关

30、公共关系基本要素有哪些：组织，传播沟通，公众

31、从管理哲学的角度看，内部公关工作要处理什么关系：团体利益与部门利益：

32、爱德华公共关系著作有哪些（爱德华·博尼斯）《公众舆论的形成》《舆论》《公共关系学》

33、企业形象市场定位内容有哪些

产品功能导向定位、行业性质导向定位、经营理念导向定位、消费者观念导向定位、34、公共关系策划的pdca循环法德基本内容包括哪些：计划，实施，检查，总结

35、在组织形象评价中，侧重于量的评价有哪些：认知度

36、公共关系预算的基本构成有哪些：

劳务报酬，行政办公经费，专业器材和成品制作费用，广告及传媒宣传费用，实际活动费用和赞助费

37、电视传播信息优势有哪些：

试听结合，传达效果好：纪实性强，有现场感：传播迅速，影响面广：多重功能，娱乐性强

38、树立组织形象应遵循的原则包括哪些：有效性原则，总体性原则，符号化原则

39、标识形象的外显部分包括哪些：情调，商标

40、公众的特征包括哪些：整体性，共同性，相关性，多样性，变化性

41、现代公关的精神（如果问精髓的化是：传播沟通）

42、ci开发的作业程序包括哪些：企业实态调查阶段，设计开发阶段，实施管理阶段

43、舆论的作用包括哪些：制约作用和监督作用，鼓动作用，指导作用

44、公共关系包括哪些发展阶段

1、巴纳姆时期

2、艾维。李时期开办第一家公关事务所，标志着现代公共关系的问世。

3、伯内斯时期;艾维·李是现代公共关系的创世人，但是他的公关实践却被认为“只有艺术，无科学”，这就是说，他虽然有丰富的公共关系实践检验，但是没有系统而科学的公共关系理论。真正为公共关系奠定理论基础，使现代公共关系科学化的，是另一位现代公共关系的先驱-----美国著名的公共关系顾问爱德华·伯内斯。他思想的重要组成部分就是他提出的“投公众之所好”。1928年写的《舆论》使公共关系的基本理论和方法成为一个较为完整的体系，他是公关做箱正规化、科学化的关键人物。

4、现代时期：20世纪50年代以来，公共关系的时间和理论研究都进入了一个全新的现代发展时期。1955年，国际公共关系协会（简称ipra）在英国伦敦正式成立，第一批会员包括欧、美、亚、非各大洲的各个国家和地区。这标志着公共关系已作为一门世界性的行业而独立存在。这一时期，以卡特利普、森林和杰夫金斯为代表的一批公共关系专家和大师，在理论和实践上把公共关系推向一个新的历史发展阶段。

45、组织进行新闻传播常用方法有哪些？

撰写新闻稿，策划新闻事件，召开新闻发布会，46、公共关系四步工作法？

公关调查，公关策划，公关实施，公关评估

47、简述公共关系活动的行为模式：

（1）新闻代理模式，认为公共关系的主要目标是使组织在大众媒介上获得良好的宣传属于单项传播模式（2）公共信息模式：认为公共关系就是信息的发布，即组织利用新闻稿，宣传册，直接邮件等大众媒介向公众传播相对真实的信息，如发言人制度，属于单项传播（3）双向传播不平衡制度：运用调查组织设计传播信息，使战略公众按组织所需要的方式行事认为公共关系就是对话（4）双向平衡模式：简历在调查研究基础上运用沟通（主要对话和协调）来处理冲突，与公众采取相互理解与合作的态度，能够更有限的建立公共关系也是最符合道德，最有利于实现组织目标的公共关系方式。

48、试述公共关系的各项职能：

（1）收集信息：即运用各种调查方法，收集各种信息，监视环境，维持组织与环境之间的动态平衡（2）辅助决策：即为决策目标提供咨询建议，为决策提供信息服务，协助拟定和选择决策方案，并从公众系评价决策效果，气意义在于让公众利益贯彻与组织决策过程的始终。（3）传播推广：即通过传播媒介，将有关信息传播出去，以便制造舆论，告知公众，强化舆论，扩大影响，控制形象，从而树立良好的形象。（4）协调沟通：即为组织协调内部关系，增强组织凝聚力，开展社会沟通，简历和谐的社会环境，这是公共关系的根本指责、（5）提供服务；即在组织内部为各业务职能部门提供信息，辅助服务，使组织运转更加协调；在组织外部提供各种社会服务，使组织外部环境更加和谐

49、试述公共关系产生与发展的基本条件：

（一、文化心理——由“理性”转向“人性”尊重人性的，尊重个人情感和尊严的，尊重人文的，开放的文化是公共关系得以滋生成长的土壤。

二、社会政治——民主政治取代专制政治--民主协商，民主对话，民主监督。民主政治代专制政治必然促进公共关系的产生。

三、经济发展——市场经济取代小农经济在资本主义工商业时代，随着卖方市场逐步向买方市场过渡，市场竞争日益激烈，随着消费水平的提高，公众的需求多样化，选择性越来越强。在其背景下，能否争取市场，争取顾客，争取公众支持成了组织生死攸关的关键，这直接促成了公共关系的兴起。

四、物质技术——大众传播超越个体传播---“地球村”的出现为人们进行大规模交流提供了可能性，并为公共关系的产生提供了必要的技术和方法。

50、试述知名度与美誉度的关系：

知名度和美誉度是两项最基本的形象指标。（1）两者含义：知名度是一个组织被公众知晓，了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重与“量”的评价，即组织对公众影响的广度和深度。美誉度是一个组织获得公众信任，好感的成都，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于”质”的评价。（2）两者关系：良好的组织形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。知名度需要以美誉度为客观基础。美誉度需要以一定的知名度为前提条件。（3）根据知名度和美誉度。组织形象可以分为四种状态，即组织形象四象限图：a高知名度（高美誉度）b低知名度（高美誉度）c高知名度（低美誉度）d低知名度（低美誉度）

51、圣元优博的公关处理危机公关5s原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。危机处理八大原则：原则一：保证信息及时性原则二：保证受众的知情权 原则三：重视受众的想法 原则四：保持坦诚 原则五：保证信源的一致性 原则六：保证与媒体的有效沟通 原则七：信息要言简意赅 原则八：整体策划

52、浙江女代表穿旗袍参加两会的公关分析：公关已经无孔不入了。任何不拒绝金钱的地方，它都能长驱直入。女代表两会秀旗袍就是一起堪称经典的公关案例，几乎具备了成功公关的所有要素：绝佳的公关时机——全国两会期间，绝佳的公关地点——人民大会堂，绝佳的公关载体——人大代表，绝佳的公关对象——旗袍，绝佳的有争议的公关事件——人大代表秀旗袍，绝佳的公关团队——著名服装设计师和著名化妆师，绝佳的媒体平台——微博扩散。此乃大手笔公关，非专业团队不能为。

53、肯德基行为识别系统的mi与bi关系，以及ei的内容

1、cis 是企业识别系统mi是理念识别bi是行为识别ei是企业环境识别，是一个企业在生产经营活动过程中的经营理念、经营信条、企业使命、企业目标、企业哲学、企业文化、企业性格、企业座右铭、企业精神和企业战略等的统一化。换言之，企业理念是企业在开展的生产经营活动中的指导思想和行为准则。它包括企业的经营方向、经营思想、经营道德、经营作风和经营风格等具体内容。mi是核心部分，是精神实质，是根基。能够为ci汲取营养，是指导ci方向的依托；bi是企业规定对内对外的行为准则，是企业形象的载体，是传递ci的媒介物，包括对内和对外两部分.对内包括对干部的教育，员工的教育（如服务态度，接待技巧，服务水准，工作精神等），生产福利，工作环境，生产效益，废气物处理，公害对策，研究发展等；对外包括市场调查，产品开发公共关系，促销活动，流通政策，银行关系，股市对策，公益性，文化性活动等.企业的行为识别几乎涵盖了整个企业的经营管理活动.不同的企业，在内涵上又有所不同.如银行业重视外观形象和社会形象，销售企业重视外观形象和市场形象等。在企业行为中能直接作用到公众，形成公众的印象与评价的因素，主要可分为7种形象24项因素，包括：

1、技术形象：技术优良，研究开发力旺盛，对新产品的开发热心.2、市场形象：认真考虑消费者问题，对顾客服务周到，善于宣传广告，消费网络完善，很强国际竞争力.3、公司风气形象：清洁,现代感，良好的风气，和蔼可亲。

4、未来性形象：未来性，积极形象，合乎时代潮流。

5、外观形象：信赖感稳定性高，企业规模大。

6、经营者形象：经营者具有优秀的素质。

7、综合形象：一流的企业，想购买此公司股票，希望自己或子女在其公司工作。企业的行为识别偏重于行为活动的过程，消费者对其的认识也需要一定的时间.而且随着时代的变化企业的行为识别内容也在不断的进行调整.以符合整体司肖系统的变革。当我们约朋友、客户见面的地方比较难找时，经常会商议先到附近的麦当劳或肯德基碰头，因为麦当劳、肯德基的店面视觉个性十分鲜明，几百米外都能清晰识别。企业环境识别的内容

1、内部

门面是否标明单位名称、标志展示； 通道是否美观、实用，是否有宣传设施； 楼道、室内的指示系统管理； 配套家具、设施的风格、质量、价格； 智能化通讯设施； 空气清新度； 安全设施。

2、外部

环境艺术设计； 生态植物、绿地； 雕塑、吉祥物； 建筑外饰如广告、路牌、灯箱； 组织环境风格与社区风格的融合程度。

企业环境识别的策划

1、根据企业理念。

2、根据企业的特征、企业文化、企业行业特色做文章。

3、根据公众需求，公众的方便性、习俗文化。

4、要注意环境建设应以文化为主，不要比排场、比花钱、比高档装修，有文化才能有特色、有风格、有品味。

54苏泊尔福特龙危机公共关系处理