最新派单总结报告派单日常工作总结(3篇)

派单总结报告派单日常工作总结篇一

从今年1月份至今，我市已受理12345政府服务热线市民各类诉求工单2633件，办结2512件，正在办理121件，办件量位列各县市区第二。从19年1月份热线开始正式宣传推广开始，工单承接受理量不断攀升，月承办量从起初200件到现在月均700多件，月承办量呈现逐月递增趋势，其中三月份受理794件，办结753件，办件量前五的单位是：住建局103件、公安局86件、生态环境局57件、xx镇48件、xx镇45件、诉求主要集中在：

1、涉及广场噪音、地摊、露天烧烤、商业宣传占地扰民，局部地段垃圾污水污染等城建市容问题。

2、征地地产生的征地补偿、纠纷，以及耕地承包权纠纷、非法挖沙等土地问题。

3、交通问题投诉、xxx门户籍办理投诉求助、低保办理求助、消费维权等。

（一）处理时间长、未按时答复

个别部门处理工单时间较长，办理过程中，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多敷衍应付的现象。对群众诉求办理不及时，迟迟无人联系和反馈群众，让企业和群众久等回音，导致群众产生不满情绪，对处理结果不满意，难以沟通安抚。（处理时间较长、延期申请较多部门：住建局、生态环境局、xx镇）

（二）办理质量差，解释工作不到位

来电人对办理结果不满意的情况比较突出，个别单位（住建局、公路局、xx镇），提交反馈内容过于简洁，虽符合答复标准，但缺少详细情况解释、说明。办理前不沟通，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。因客观原因无法解决的问题，没有耐心细致解释好或文字说明，也不联系群众做好解释疏导工作，这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解、不满意，重复拨打热线，事情难以得到一个圆满的结果。

（三）部门职责未划清、存在扯皮问题

由于涉及的单位间行政职权划分不清，部门之间互相推诿不处理，接到市区油烟污染诉求时，将问题转住建局跟生态环境局处理，但部门均以油烟污染问题不属部门职责为由退回，与多部门沟通协调都无法处理，导致群众诉求无法解决对工单处理结果评价不满意。根据《xxx大气污染防治法》：排放油烟的餐饮服务业经营者未安装油烟净化设施、不正常使用油烟净化设施或者未采取其他油烟净化措施，超过排放标准排放油烟的，由县级以上地方人民政府确定的监督管理部门责令改正，但市相关三定方案未出台，市政府也没明确处理部门，使得市区油烟污染相关问题无法得到及时有效处理。

（四）执法力度不足，无法有效处理

根据平台统计，对主要反映问题进行归类，其中投诉较多的为噪音污染，且此类工单不满意评价也较多。多为夜宵店猜码喧哗噪音、广告噪音扰民为主。处理此类问题时，由于公安机关无法直接测定噪音分贝数，导致处罚困难，所起作用有限，因此只能以口头警告方式告知对噪音制造者进行告诫，要求其控制音量，避免影响他人休息。这就造成民警一到现场，声音小了；民警一离开，声音又恢复原样，如此周而复始导致重复警情增多，问题依然无法解决，也造成警力资源的浪费，不但问题没有根本性解决，反而造成人民群众对公安机关的误解，对公安工作不满意认为公安机关不作为，影响警民关系和谐，满意度降低。

（五）诉求逐步上升、人员不足、工作力量不强

由于在编人员少技术骨干人员不足，热线工作人员流动量较大，专业知识缺乏，对各个部门职能权限和属地职责划分模糊。在承接下派工单时，涉及职能交叉或缺失等无法确定承办单位以及情况复杂难以判断工单交由哪个部门承办，以致影响转派效率。工单办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假等现象更加难以定责。

随着市民热线受理量的不断增加，个别承办部门也存在类似现象，导致工作人员少的部门难以高质量完成办理任务。个别部门将热线工作挂靠在办公室，由办公室主任临时办理，或安排聘用人员为热线工作人员。导致协调能力不足，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。

（一）坚持“谁主管、谁负责、谁办理”的原则。各责任单位办公室按照归口管理的原则进行派单，各主管领导和职能部门按照职责分工，坚决予以办理，不得推诿、扯皮或上交矛盾，认真抓好落实。加强和市热线、兄弟县区的交流工作，逐步提高工作人员业务水平。

（二）狠抓办理质量，力求群众满意。各承办单位紧紧绕“让群众满意”这一办理宗旨，结合各自工作实际，狠抓办理实效，对市民反映的问题,能解决的问题尽量采取措施解决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大群众的理解和支持。围绕“解决好”，督促各承办单位对市民诉求的问题实行分级负责，分类施策，舍得人力物力财力，能立即解决的就立即解决，不能立即解决的问题，需做好解释疏导工作。针对一些不符合国家法律法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐心细致地向来电人做好说明和解释，尽最大努力争取群众理解。

（三）加大督办力度，出台工单催办机制。市大xxx局对即将到期工单进行催办督办。每天要定期查询即将到期工单，在工单到期前两天通过电话、邮件转告部门具体负责工作人员，如出现因单位主观原因造成工单超时的将由市政府呈市委处理。

（四）要求各承办单位每周查看本单位本月已办结工单的作风及结果的满意度情况，如存在低于两颗星（含两颗星）的工单，收集相关申诉材料，于当月月底前，将申诉理由、申诉材料形成文字报告提交至12345服务热线平台，由市12345便民中心进行审核。

（五）要求承办部门主动、积极与群众取得联系，根据实际情况，参照群众的处理要求，提出投诉解决方案，及时为群众解决问题，减少群众等待时间。同时严格审查答复内容，发现工单存在办理结果不实，回复空话、套话、存在应付了事的态度，或办理前不与当事人联系、不调查核实全部退回要求部门重办，由市大数据发展和政务局跟踪办理情况，督促承办单位落实，限时办结答复。

加强处罚力度：为切实妥善解决噪音扰民问题，进一步提高广大市民的满意度，建议政府部门牵头成立专业队伍进行联合执法，着重在源头上开始解决问题，从工商营业资格、卫生许可、城监部门在营业时间、环保部门介入并下发相关许可及监测证明，便于xxx门加强处罚力度。

派单总结报告派单日常工作总结篇二

按照区政府领导指示，区政府督查室就全区2017年度12345公共服务热线工单办理情况进行了汇总统计。现将有关情况通报如下：

2017年全区共受理12345公众服务热线工单14487件(全市排名第二)，同比增加3182件，增幅。按期办结率，综合指标值，综合考评等级为a类。在全区60个工单承办单位中，综合考评等级为a类的单位41个，无工单办理任务的单位19个。乡(街)工单办理任务数排在前五位的是：五里牌街道办事处(852件)、金鹗山街道办事处(832件)、服务城陵矶新港区工作组(599件)、枫桥湖街道办事处(598件)、奇家岭街道办事处(540件)，区直单位办理任务数排在前五位的是：区交建局(2029件)、区控违办(1360件)、区人社局(1192件)、区城管局(1072件)、区环卫局(534件)。今年，区交建局、区人社局、区控违办、区城管局等单位克服工单量大的困难，积极主动对接，办理回复质量高，效果明显。

通过受理的工单分析，主要有:城市管理类5394件，占比;住房与城乡建设类3135件，占比;人力资源与社会保障类1375件，占比。反映的问题主要集中在市容市貌管理(主要体现在城区内道路违章违停、商业噪音等)、棚改拆迁方面(主要体现在棚改拆迁、旧城改造的扬尘和噪音扰民等)、城市基础设施(主要体现在路灯损坏、下水堵塞、下水道井盖缺失等)、政策咨询求助类(主要体现在民政政策、社会保障类咨询等)。

1.工单返工、延期超期办理现象严重。全年延期办理工单共计1840件，占比，延期率居前三位的单位是区安监局()、区残联()、区房产分局()。返工工单共计44件，占比，返工率排名前三的是区残联()、区工商分局()，城陵矶街道办事处()。同时，同一工单多次延期现象存在，如奇家岭街道办事处在14227，13935工单上，延期次数超过规定次数被退回。

2.部门单位互相推诿现象仍存在。对于一些责任归属模糊、职能管理交叉的工单，部分责任单位之间存在互相推诿现象。如15275工单，关于3517食堂前区俱乐场后面(属3517项目四片区拆迁范围)的自来水管破裂问题，岳阳楼街道办事处、洞庭街道办事处、枫桥湖街道办事处多次相互推诿退单，造成问题处理不及时，工单办理超期。如14809、15490工单，奇家岭街道办事处、洞庭街道办事处回复办理工作停留在表面，不及时对接，影响了工单办理的时效性。

3.责任意识有待加强。部分单位承办人在收到工单后，不第一时间与当事人联系或实地核实，随意处理甚至退单，造成办理延误。如站前路街道办事处在办理15510工单时，未与当事人详细沟通了解其诉求，造成工单来回转派。岳阳楼街道办事处在办理14545工单时，未进行实地核实，多次退单。在城区棚户区改造旧房拆除过程中的噪音和扬尘扰民问题，多个相关职能部门就此问题的处理和回复不积极、不及时。

◆区教育局、金鹗山街道办事处联合解决南津港小学合并办学情况。今年8月以来，区教育局12345热线多次接到学生家长关于南津港小学整体迁入广场小学合并办学的来电。反映集中的问题主要是：上学路途远，交通不便，存在的不安全因素多。以及担心广场小学的教学质量、教学设施陈旧、新装修的环保不达标等。楼区教育局立即会同金鹗山街道办事处及相关社区共同商讨、研究方案。分管副区长先后两次亲自组织召开主管部门协调会，区教育局、社区、办事处领导积极协调，学校整体联动，出台了征拆户子女就近就读政策，并投入200多万用于广场小学基础设施建设，同时设立专车接送原南津港小学就读学生上下学，并保证原班班主任和主要科任老师留任。广场小学于今年9月1日顺利开学开课，目前学校各项工作开展平稳有序，赢得了家长的认可和赞扬。

◆部门联手为农民工讨薪27万余元。今年年初，12345热线接到彭先生等17名农民工投诉举报电话，恒港公司老板郑某失踪，拖欠工资27万余元。楼区劳动保障监察大队立即立案展开调查。经查，恒港公司因场地租金及物业管理费未收取到位一直亏损，17名员工近10个月工资无法按时发放。楼区监察大队对该公司下达了《限期整改指令书》，责成法人代表郑某限期足额支付拖欠工资，郑某迫于压力，当即发放了5万元工资。对于剩余欠薪，岳阳楼区劳动保障监察大队多次联系郑某，郑某一直不予配合，在下达《行政处罚告知书》后仍置之不理。4月13日，公安机关在某小区地下车库将郑某抓获，并依法刑拘。4月15日，在岳阳楼区监察大队的监督下，恒港公司将剩余工资款22万余元全部发放。

◆区交建局连夜安装路灯恢复照明。2017年12月，市民何先生拨打12345热线，反映3517片区路灯损坏，给居民出行带来不便。区交建局收到该工单后，立即指派路灯管理工作人员王钦与市民何先生取得联系，并带领维修队伍到现场进行了勘察。据悉，何先生反映的3517片区路灯因拆迁施工原因，施工单位将路灯电线剪断，造成该片区无路灯照明，加之该处属老城区，附近居住的老人家较多，出行存在很大的安全隐患。为切实解决该问题，工作人员当晚加班加点在该处重新安装了两盏路灯，方便了居民出行，得到了市民何先生及周边居民群众的称赞。

派单总结报告派单日常工作总结篇三

设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回顾总结过去的半年，我局在办理县长热线工作，主要抓了以下几个方面：

上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高认识，加强领导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“三个代表”重要思想，作为接受广大人民群众监督的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联系，接受群众监督，以人民满意为根本出发点和落脚点，改进工作作风，提高工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组，把办理县长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。

上半年在办理县长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众真正受益为总体目标，坚持“四个结合”。一是办理工作与践行“三个代表”重要思想，开展保持xxx员先进性教育紧密结合起来，通过办理，体现先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众密切相关的实际问题；二是注重办理工作与全面落实科学发展观和构建和谐保靖紧密结合起来，通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环境，促进我县社会经济健康发展；三是注重把办理工作与改进商务招商的工作作风紧密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建设；四是注重把办理工作与联系被反映单位紧密结合起来，使之成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的不足，提高商务、招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作具体办理过程中，我们在办理前，由分管局长带领承办人员反复研读反映的原文，在明确反映人的意旨和调查研究的基础上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或请进来召开联系沟通会的方式，深入解决反映人的意图，在办理中，我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。

我局办理县长热线工作都是深入一线，直接倾听反映人的呼声，认真调查研究，根据反映人提出的意见和建议，找准反映情况的针对性、现实性、紧迫性和涉及的经济环境、经营程序以及其它问题。由于都是当前人民群众非常关心的热点、难点和焦点问题，这对丰富和拓宽我们工作思路，建立“亲民、务实”的责任政府、责任部门，促进各项工作落实到位都十分有益。局长田廷斌同志反复强调，我们千万不能就办理而办理，而应该在办理过程中，不断创新工作思路，创新工作方式，把办理工作落到实处，最终让人民满意。

上半年我局县长热线工作办理针对性强，不回复空话、套话，以实际行动来改进我局工作，办理县长热线工作获得了反映问题人的认可。今后，我局将再接再励，努力把县长热线工作做得更好、更扎实。