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医患沟通培训小结 医患沟通培训目的篇一

◆县级公立医院改革试点工作之 ◆

重庆市忠县人民医院

2014年9月3日

强化医患沟通技巧

提升医院管理能力

——我院举办中层干部执行力及医患沟通艺术专题培训

7月29日，县政府副县长甘露率县府办副主任张光明及相关人员到我院督导县级公立医院改革试点工作。县卫生局局长杨天甫陪同，院领导班子和相关科室负责人参加了会议。

会上，院长袁军首先汇报了我院落实县级公立医院改革试点所做的主要工作：一是召开会议。于7月22日召开了中层以上干部会议，及时传达县医改精神，使大家明确医改工作是我院下半年的重点工作；二是按照县医改办和县卫生局的要求，拟定了我院推进县级公立医院改革实施方案的讨论稿，修订绩效分配方案；三是药品实行零差率销售。从2014年1月1日起取消了药品加成，1—6月我院实行药品零差率，让利老百姓844.04万元，惠及了人

民群众；四是规范诊疗行为。加强医疗质量监督，强化核心制度落实，加强临床路径管理，积极推行单病种付费管理，深化“抗菌药物专项整治”活动，合理检查、合理用药，提高基药使用率，今年1—6月，药品收入占总收入的38.42%，比2013年同期下降2个百分点；住院病人基本药物使用率83.82%、门诊病人使用率64.99%，住院病人基本药物使用金额58.46%、门诊病人使用金额51.35%。出院患者平均住院天数为8.29天，比2013年同期下降0.49天，门诊和住院人次、住院床日、危重病人抢救成功率等业务指标稳步增长。五是严格控制费用。控制医疗费用不合理增长，职工医保报帐比例较去年同期增长2.15%，居民医保报帐比例较去年同期增长3.95%，上半年职工医保支付占全年总额的49.5%。六是进行人事制度改革。拟定对行政、后勤人员实行定岗定员，签订聘用合同。七是积极推进三级医院创建。开展质量督查，加强科研和学科建设，加快迁扩建项目建设进度。八是严格执行物价政策，规范收费。九是落实对口支援工作。今年我院接受重庆肿瘤医院、重庆市第三人民医院、涪陵中心医院共计6人对我院支医工作。我院派出业务人员6人分别对双桂乡卫生院和野鹤镇卫生院进行对口支援。上半年组织业务骨干53人次到7个乡镇开展义诊宣传、查房和业务培训；十是增设便民利民措施。院内添置轮椅、雨伞等便民设施，部分科室上午提前半小时上班，方面病人，开展“志愿者服务”活动等。同时袁院长对我院人员紧缺、医保总额付费、迁扩建项目建设资金缺口、社区中心的经营性质等 — 2 —

方面的问题也作了了汇报。接着杨局长就我县实施医改试点的工作进度和面临的困难在会上作了汇报。

甘县长听了汇报，对我院落实县级公立医院改革试点所做工作给予了充分肯定，并对今后的工作提出了要求：一是要进一步控制好各项指标，特别是绩效改革，要达到职工满意、社会满意；二是县医改领导小组每半个月督查一次医改工作，要重实绩，看进度，要认真落实县医改动员会上布置的工作，统一全院职工的思想；三是汇总医改实施过程中存在的问题，提交县医改领导小组解决，不能解决的向市里汇报；四是做好医改进程的总结、信息上报，每月不少于2期；五是医院要有长远规划，确定发展方向，明确功能定位，加快发展。

抄送：县卫生局。

医患沟通培训小结 医患沟通培训目的篇二

医患沟通培训总结

2016年7月25日，醴陵市妇幼保健计划生育服务中心组织了全体医护人员进行了为期5天的“医患沟通”培训。此次培训特邀国内知名讲师李志强老师进行培训，共有264名医务人员参加了本次培训。培训主要内容为等工作执行落实。

此次培训，客户服务部讲师就新增存量政策及业务规定做了详细讲解，并对执行情况提出新的要求，要求进一步做好存量用户的捆绑工作，提升办理量，有效促成协议到期用户的续签在网。

本次培训，大家在培训上针对活动方案实施过程中遇到的常见问题，提出问题，互相交流，培训讲师就问题进行梳理、解答、归纳，气氛活跃。通过 此次培训，能有效强化维系人员的宣传推广手段，充分激发各员的工作热情，明确各员工作目标,实现存量用户的保有及各专项目标的有效达成。

《医患沟通》，李志强老师生动、幽默且富有感染力的语言，让员工从中获益匪浅，在员工中起到了立竿见影的效果。

李老师认为沟通是防范纠纷最有效的方式，由此李老师深入临床一线进行深入研究将理论与工具有机结合，最具代表性的工具有:五指沟通法、中医式沟通法、掌握沟通的主导与专业、道具沟通法等，在全国三十几家医院推广落地，各级医护人员从中受益，截止2014年8月1日，培训过的医院纠纷下降比例高达80%，为医院取得了良好的社会效益和经济效益。

李老师非医学背景出身，但是为了从医学中研究医患沟通花费了大量的时间和精力走进医院，走近医生，走进医疗，潜心学习医学著作，被院长称为“以专业的患者身份讲沟通，懂医生也懂患者”。

李老师倡导人文理念的推广，力求通过人文关怀改善医患关系，让医者收获尊重，让患者感受温情，在医院大力推行人本位思想，在科室指导中手把手教授人文查房技巧，给医护人员带来全新的服务方式，将人文主义情怀与医疗技术有机结合，尤其李老师在外科系统的的查房指导颇具特色，以至于培训后的医院直接将具体的方法奉为标准严格执行。

医患沟通培训小结 医患沟通培训目的篇三

《医患沟通》培训小结

医患沟通是所有临床工作的基础，更是医疗活动中必不可少的交流，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度，而目前有些医务人员对此的认识仍然不够全面，重视不够，因而我院医务科于2014年3月14日下午15：00在体检中心四楼会议室，针对医患沟通障碍的现象，由医务科董圣奎主任主讲，全院医务人员参加，举行了此次讲座培训。

加强医生的沟通技能应是医生必做的必修课。在培训讲座上，董主任讲述了医患关系现状和作为医生应该怎样和病人沟通才能更好地达到了解病情和治愈疾病。沟通不仅仅是谈话，病人对医者有殷切的期盼，有敏锐的观察。他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感，如果医护人员稍有疏忽，就容易引起误解，甚至诱发医患纠纷。此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，医师注视着病人时，眼神应向病人传递同情、温馨和关爱。

仔细聆听，同理回应，也许医务人员由于工作繁忙，或者受自己的情绪状态的影响，常常忽视对患者的倾听和同理心理回应。而实际上，医务人员积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一句耐心的聆听者，而且通过重复病人的“唠叨”，点头示意理解等方式表示同情和理解。当病人知道医生正试着从病人的角度去理解他们的感受时，他们会更加积极地配合医生的治疗。

让患者参与其中，医生在给出诊疗方案的时候，应该给患者选择题，而不是命令题。

董主任的讲座中图文并茂的丰富内容，由浅入深借远喻近的生动故事，贴近医务工作者实践的细节指导，令人在忍俊不禁之后莞尔回味，在豁然开朗之后找到了问题的所在。医务人员在轻松聆听的同时，不知不觉间，一个个深刻的理念已然根植于心，从而获得善意的启迪。

最后，董主任希望大家今天能够学有所思，学有所获，学会有效的沟通，提高服务能力和水平。在场医务人员均获益匪浅，此次培训非常成功。

医务科

2014年3月14日

医患沟通培训小结 医患沟通培训目的篇四

医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。

近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。

一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。

这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。

换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。

1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。

2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。

临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。

二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型.医患沟通方法与技巧

可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。沟通方法

(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。(三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。

(四)集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。

（五)协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。

(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

(七)主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。沟通技巧

(一)“个技巧”：多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。

(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。

(四)“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。医患沟通技巧培训讲师-谭小芳

医院培训师谭小芳具体有多年的医院培训经验，为国内多家知名医院提供培训，培训内容包括医院管理培训，医院礼仪培训，医院营销培训，医院服务培训等。帮助医院的从业人员提供个人素养，提高管理水平，受到了多家医院的感激。医院培训师谭小芳授课风格

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。

她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

谭小芳医患沟通技巧培训客户：

药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院等。郑州集美整形医院等； 学员评价：

态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；

讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；

从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；

打开了思路，开拓了眼界，今后有机会还会参加此类学习； 很有用，让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中，开拓了思维；

授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际； 受益匪浅，希望下次再见.学习对象：

医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人 课程特色：

遵循临床医学的客观规律，以疾病的类别为主线，总结提炼了各科一环沟通的经验和教训，并以案例的形式加以分析，理论结合实践，观点新颖、体系完备、实战性强。医患沟通技巧培训课程大纲

第一部分、病人角色与病人的心理活动特点

1、病人角色的认同

2、病人角色的认同不良

3、病人心理的一般特点

4、病人的心理需要

5、医患交往模式

第二部分、医患沟通的核心理念

1、医患沟通的功能和作用

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因

3、化解医患纠纷的主要途径 第三部分、医患沟通的任务

1、确立新理念

2、构建新机制

3、实现新模式

第四部分、医患沟通的障碍

1、思想观念的差异

2、知识结构的差异

3、利益调整的差异

4、权利分配的差异 第五部分、医患沟通的建立

1、医患一体的认知

2、医对患的导引

3、医院宗旨的更新

4、医患沟通的策略

5、医患沟通技能要素的构成

6、医务人员言语沟通技巧

7、医务人员行为沟通技巧

8、医患交友的意义和方法

9、机制和制度上的医患沟通

10、环境和技术上的医患沟通

11、医院管理和文化的优化

第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：

1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；

2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；

3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；

4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；

5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；

6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；

7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。第七部分、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1．求医心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明显的情感反应型患者 第八部分、如何改进沟通技巧

1、询问的技巧：

2、情感的鼓励和疏泄：

3、澄清问题的技术：

4、沟通和交往分析：

5、遵循医学伦理的 6个原则：

1）有益，应用对患者有帮助的技能； 2）非渎职，避免言行伤害患者； 3）自主，尊重患者的独立性； 4）公正，避免偏见和歧视； 5）保密，尊重患者的隐私； 6）诚实，真实对待自己和患者。第九部分、如何提升医患言语沟通技巧

1、善于引导病人谈话

2、开放式的谈话

3、重视反馈信息

4、谈话态度认真

5、处理好谈话中的沉默 第十部分、患者抱怨的处理规范及技巧

1、正确对待顾客的抱怨

2、顾客抱怨的原因

3、正确措施

4、处理技巧

5、解决方案 医患沟通的重要性

作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。1.医患沟通可以大量降低纠纷

好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通 好了可得下面的结果：

(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。

(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。

(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。

(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。

2.医患沟通在医院服务营销中的作用

医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。（1）医疗服务的特点

医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系

随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。（3）医患沟通对医院服务营销的影响

对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。沟通基本知识 1.沟通的概念

沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。2.沟通的过程

医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：（1）了解病人面临的主要问题（2）病人对这些问题的理解

（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响

（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应（5）判断病人对治疗决定的愿望

（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义

（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活 方式。

医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求。

医患沟通需要医务工作者努力，也需要患者的配合，对于那些不讲理的患者而言，我们所学的就无用武之地了。当然，这样的患者毕竟是少数，大多数患者还是通情达理的。当我们在医疗就诊遇到冲突时，都各退一步，来共同维护医患关系的和谐吧。

医患沟通培训小结 医患沟通培训目的篇五

医患沟通培训

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，构建和谐社会离不开和谐的医患关系。据相关医疗投诉资料分析显示：80%医疗纠纷与医患沟通有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。由此可见：沟通不畅是导致医患关系紧张的一个重要原因。晏一丹老师的医患沟通培训帮助您掌握医患沟通的技巧和方法，缓解医患矛盾，实现医患之间的和谐沟通。课程大纲：

第一讲：正确认识医患沟通

1、医患沟通的定义

2、医患沟通的模式

3、医患沟通的重要性

4、医患沟通的障碍因素

第二讲：肢体语言有效促进医患沟通

1、专业的职业形象

2、标准的肢体形态

3、合适的沟通距离

第三讲：医患沟通中的语言魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握

第四讲：医患沟通技巧

一、采集病史沟通技巧

1、服务流程

2、沟通时间

3、沟通对象

4、沟通内容

5、沟通记录 采集病史倡导用语 采集病史禁忌用语

二、出诊时沟通技巧

1、沟通对象

2、沟通时间

3、沟通内容

4、沟通记录 出诊时倡导用语 出诊时禁忌用语

三、确诊时沟通技巧

1、沟通对象

2、沟通时间

3、沟通内容

4、沟通记录 确诊时倡导用语 确诊时禁忌用语

第五讲：医患沟通注意事项 一、三个留意

1、留意沟通对象的教育程度、经济能力、情绪状态

2、留意沟通对象对病情的认知程度和交流的期望值

3、留意自身的情绪反应，学会自我控制 二、四个避免

1、避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句

2、避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点

3、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇

4、避免强求对方立即接受医生的意见和事实

三、多说四则

1、多说关怀的话

2、多说激励的话

3、多说感谢的话

4、多说商量的话

四、少说四则

1、少说消极的话

2、少说对抗的话

3、少说偏激的话

4、少说攻击的话 五、五个注重

1、注重态度

2、注重语言

3、注重语气

4、注重目光、表情、手势等的配合使用

5、注重患者及家属的年龄、身份、地位、职业、文化程度等

六、如何倾听

1、排除讯息接收的干扰障碍

2、积极倾听，寻找获益点

3、反复思考，加深理解

4、勇于发问，表达感受

5、归纳总结，多做笔记

第六讲：面向医患冲突-患者投诉处理

1、患者投诉的原因分析

2、患者投诉的心态

3、如何减少投诉发生

4、处理投诉的步骤

5、有效处理患者投诉的益处