为了确保事情或工作得以顺利进行，通常需要预先制定一份完整的方案，方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。方案对于我们的帮助很大，所以我们要好好写一篇方案。接下来小编就给大家介绍一下方案应该怎么去写，我们一起来了解一下吧。

社会工作者服务方案篇一

黄某，男，1983年12月出生，小学文化程度。

家庭背景：案主一向比较听从父亲的话，也把父亲当作榜样，父亲的突然去世给他打击较大。其母亲因为能力有限，工作单位比较远且经常加班，与案主接触时间也很少，对案主不大管教。案主的奶奶负责照顾其生活起居;对案主比较宠爱，尽量满足他的经济需求。但由于年龄差距，他们之间平时也不太沟通。

个人情况：案主本在正常小学就读，由于上课时经常有不正常举动，学校劝其父母将其转学至辅读学校。后案主进入辅读学校就读，完成九年义务教育，毕业后拿到辅读学校的结业证书和智力残疾证。

案主曾随其父亲到工厂上班，从事车床工作，其父亲去世后，他就离开工厂，不愿再从事车床工作，因为他认为这份工作太危险。此后案主就一直在家，经常出入网吧，还有喝酒、吸烟的嗜好。案主非常内向，不愿与人打交道，几乎没有朋友。

案主失业后经常沉迷网络，出入网吧，彻夜不归，需要钱就直接向母亲和奶奶要，要不到有时甚至会动手打人。案主没有就业的欲望，只想继续现在的生活。他认为自己的能力很强，只要他想找工作了就一定能找到，但当被问及想从事什么工作时，却表现得相当茫然。

案主的主要问题是由于自卑心理不肯面对现实。案主之所以会如此沉迷网络，是希望通过网络这个虚幻世界满足现实生活不能得到的东西(如，朋友、交流等)。网络成为他逃避现实的有效手段，在网络中案主得到了满足，但这种满足使案主与现实脱离得越来越远。

案主对就业的看法也证明了这一点，他只能对就业表示一种空泛的信心，却没有具体方向，也没有实际行动。他拒绝思考求职可能的困难，这是一种很明显的逃避行为。

基本步骤：

与案主建立工作关系，了解其需求。使案主感受到别人对他的关爱和接纳，同时协助案主表达他真心和合乎现实的需要。

询问及了解案主目前的行为。工作员引导案主将注意力集中于自己当前的行为上，同时通过引导案主讨论现在的行为，使案主认识到他可以并需要对自己的行为作出有效的控制。行为评估。协助案主评估其行为是否会对自己或他人有好处，行为本身能够满足他的需要等。协助案主指定行动的计划，可以先制定一个短期及简易可行的计划。

执行计划。要协助案主对计划作出承诺;当案主没能依照承诺履行计划时，工作员不能接受案主的任何借口，而是鼓励案主勇敢地面对现实。工作员应该对案主的改变充满信心和耐心。

总体目标：协助案主面对现实，摆脱对网络的沉迷，采取实际行动重新就业。

工作计划：

(一)接触案主，通过案主感兴趣的话题，与案主建立初步关系。

(二)进一步建立良好的专业关系，了解案主内心的需求。

(三)询问及了解案主目前的行为，协助案主评估他的行为，制定恰当的工作计划。

(四)推动案主采取行动执行计划，持续地鼓励案主，或者根据实际情况修改计划。

(五)效果评估，肯定案主的努力，必要时可继续跟进。

社工首先由居委干部带领直接走访案主家。我们与其交谈，他却蒙头大睡，对我们不理不睬，社工留下联系方式后离开案主家。

第一节：社工前往案主家，希望能使案主放松心理戒备，开始时案主对于社工不太信赖，依旧不理不睬。社工就与其奶奶交谈，涉及案主问题的时候社工总能站在他的角度替他讲话，几次过后也许其心理防线已打开，当社工再次与其打招呼时，他能主动回应。

第二节：在案主慢慢接受社工后，社工与其交谈比较感兴趣的话题比如网络、电视、饮食等。当谈及这些话题时案主明显比较兴奋，话比较多。社工发现案主虽然是智力缺陷，但能正常交谈，表达自己的意思，只是想法有些简单。

随着时间推移，案主已对社工比较信任，不再排斥与社工交谈。当话题转移到工作和学习上时，案主有些茫然，开始时他表示不愿意工作，还想继续玩。于是，社工与案主形成口头承诺，希望他思考一个星期后给出明确答复，替自己设计将来，案主表示同意。

第三节：一个星期以后，案主表示希望自食其力但还要再玩一段时间。社工说明了自己的想法，但由他自己作出决定，并让其说出时间的底限。双方探讨后，决定过完年后开始找工作。交谈中案主也对社工述说了对工作的要求，社工认为定位比较合理。

第四节：过完年后，社工再次登门，据案主奶奶反映案主已经不太通宵上网了，生活比以前有规律了，脾气也比以前好多了。

社工与案主再次谈及工作问题时，他也表示愿意找工作。于是，社工配合其在居委进行登记，并协助其将劳动手册办理完成，使案主早日找到工作。

第五节：工作员进行回访，得知目前案主仍在找工作中，有时也仍然会上网聊天等，但作息时间比较有规律。

个案比较成功。案主在社工推动下采取了一系列实际行动，如去居委登记，办劳动手册等，以改变现状。另一方面，案主通过与现实的接触中变得不那么依赖网络。

就结果而言则有些遗憾，因为案主没有找到合适的工作。原因是多方面的。案主为智力缺陷的青少年，文化水平不高，就业技能不强，找工作的困难较大。社工虽然得到了居委、社保中心、残联的帮助，为案主落实了社会救助，帮其拿到了劳动手册，但总的感觉可以运用的社会资源还不多。

制定一个明确、具体、符合案主意愿和能力的计划是个案工作中非常重要的一个环节，尤其是面对那些问题比较明显和突出的青少年。好的计划能为工作过程指明方向，使工作者与案主明确知道自己要做什么，接下来需要做什么。同时，好计划也可以是一种治疗元素，在个案过程中，工作员通过与案主讨论和制定计划、执行计划、回顾计划等对案主的认知和行为进行干预。

遗憾的是，因为找工作是一个非常复杂的问题，牵扯到许多外在因素，最后这个计划没有获得彻底成功。这在很大程度上影响了个案效果。工作员很担心，如果案主一直都没有找到合适工作的话，已取得的成果可能会逐渐消退。

社会工作者服务方案篇二

为迎接20xx年3月18日“国际社工日”，弘扬社会工作专业理念，扩大社会工作社会影响，总结社工人才队伍建设成果，动员广大社会工作者和社会各界奉献爱心、服务社会，市社工办拟于3月中旬举办第二届“武汉社工宣传周”活动。具体方案如下：

2021年3月17日至3月21日

建设幸福武汉社工与您同行

(一)传播社会工作知识，树立专业社工典范;

(二)提升社会对专业社工的认知度和认可度;

(三)营造尊重社工良好氛围，推动武汉社工事业发展。四、活动内容及分工

本次活动主要采取“最美社工评选、社工成果展、社工站观摩、社工电影巡放、社工专题巡讲、媒体宣传”等形式进行。各单位分工如下：

(一)市民政局：1、组织20xx年度武汉最美社工评选活动;2、举办第二届社工宣传周启动仪式暨最美社工颁奖典礼;3、组织“武汉最美社工”媒体系列宣传报道。

(二)7个试点部门及19个试点单位：1、试点部门组织本部门试点单位统一制作社工试点成果展版(每个试点单位2块，规格2米×0.8米);2、各试点单位举办形式多样的宣传活动，设立社工知识宣传栏，张贴宣传海报，悬挂宣传横幅，发放社会工作宣传资料，方便群众取阅;3、组织电视台、电台、报社报导社工典型实例，并以新闻、专题、专刊等多种形式对群众开展社会工作知识的普及。

(三)7个中心城区民政局：1、组织开展社工站实务观摩活动(每个区不少于20人);2、组织社区开展社工电影巡放活动(每个区不少于5场);3、组织社工专题巡讲并组织集中收看《发展中的中国社会工作》专题片。

(一)本次活动由武汉市民政局牵头协调，7个市直试点部门和7个中心城区民政局负责落实，民办社工机构全力配合。

(二)市民政局负责协调提供社工站观摩点、社工影碟、及《发展中的中国社会工作》专题片。

(三)试点部门和试点区要根据“社工宣传周”活动内容，结合实际，制定具体活动方案，于3月7日前送市民政局备案。

(四)7个市直试点部门和4个试点区的成果展板请于3月12日前送市民政局。

(五)各单位要做好“社工宣传周”的宣传总结工作，于3月28日前将总结材料报送市民政局。

武汉市社会工作办公室

2021年2月28日

社会工作者服务方案篇三

为认真贯彻落实党的十九提出的“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”的要求，充分发挥社会心理服务体系建设在预防矛盾风险、促进社会和谐稳定中的重要作用,推进社会治理体系和治理能力现代化，努力建设高水平的平安健康穆棱。按照《全国社会心理服务体系建设试点工作方案》要求，结合我镇实际，制定本实施方案。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，深入贯彻落实《穆棱市社会心理服务体系建设工作方案》的有关文件精神，深刻认识领会我国社会矛盾的新变化，着力推进社会心理服务体系建设，建立完善全社会参与社会心理服务的运行机制，强化党委政府和部门协作，逐步构建起以心理知识宣传普及为前端、心理问题监测预警为中端、高危人群精准干预为末端的“社会心理健康全程服务链”，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，促进社会和谐稳定，实现政府治理和社会调解、居民自治良性互动，打造共建共治共享的治理格局。

今年要实现以下目标：

1.镇级心理工作办公室建成率达100%，各村依托村委会、农家书屋等场所，设立心理咨询室或社会工作室，村心理服务咨询室建成率达到80%，为村民提供心理健康服务。

2.特殊人群的排查发现率、登记造册率达到90%，监测预警及时率、个体干预率达到85%。

3.疑似严重精神障碍患者线索调查完成率、诊断及时率达到95%，

报告

4.普通人群心理健康教育覆盖率达到 100%，农村人群核心知识知晓率达到50%，村心理咨询开展率达80%。

5.镇综治工作平台中设立社会心理服务信息模块，心理服务信息入库率达到 100%;特殊人群社会心理服务电子档案建成率达到95%。

(一)建设“三级”心理服务平台

1.建设乡镇心理服务站。乡镇负责本级社会心理服务体系建设，依托综治中心，结合乡镇综治工作、市场监管、综合执法、便民服务“四平台”建设，设立至少1个心理服务站，向公众提供心理健康服务。

2.建设村心理服务咨询室。镇负责辖区内各村心理咨询工作室或社会工作室建设，配备专(兼)职心理辅导人员、法律工作者及社会工作者。组织志愿者对村民开展心理健康宣传教育和心理疏导。绘制“心灵之旅”地图，标明社会心理服务指导中心、镇心理服务站、村心理咨询室等的地理位置，方便群众就近接受服务。

(二)培育社会心理服务人才队伍

1.社会心理服务队伍。将卫生院医护人员、村干部、网格员、社区民警、人民调解员等作为社会心理服务兼职工作者，组织开展社会学、社会心理学等方面知识的培训，提高其开展社会心理服务、心理疏导、危机干预和化解矛盾纠纷的能力。组织机关、企事业单位人员进行系统培训，不断壮大社会心理服务力量。

2.志愿者队伍。积极鼓励专业人才和社会力量加入社会心理服务志愿者队伍，联合医疗机构、心理咨询机构、企事业单位、行业协会等单位通过开展公益活动、分享会、朋辈支持等方式，为群众提供多元化的心理咨询服务、心理疏导和危机干预等心理支持。

(三)健全社会心理服务工作机制

1.建立组织领导机制。成立镇社会心理服务体系建设领导小组，党委分管政法领导任组长，分管卫生领导任副组长、卫生计生、组织、宣传、综治、维稳、司法、教育、科技、发改、财政、人社、民政、残联、市场监管、文广、信访、工会、团委、妇联、老龄、科协等负责人为成员，负责本辖区内社会心理服务体系建设工作，统筹推进社会心理服务工作。

2.健全部门协同机制。建立卫生计生、教育、司法、团委、妇联、残联、信访、民政等部门的社会心理服务子系统，以心理健康辅导室为平台，开展行业心理健康教育和评估、心理训练等服务，组织对职业人群、儿童青少年、老年人、妇女、残疾人、特殊人群、严重精神障碍患者等群体实施心理干预，形成部门协调联动的工作格局。

3.完善宣传教育机制。发挥乡镇、村三级社会心理服务平台作用，动员社会组织、专业机构、企事业单位等，广泛开展心理健康宣传进机关、进村居、进企业、进工地、进市场、进家庭等服务活动。实现职业人群、儿童、青少年、老年人、妇女、残疾人、特殊人群、严重精神障碍患者等群体的心理健康教育全覆盖。利用电视、报刊、微信、微博等媒体加强宣传引导，建设一批心理健康教育阵地，每个村至少设置 1 个以上心理健康教育宣传橱窗(栏)。通过多种宣传途径，提高公众心理健康知识知晓率。

4.建立日常排查评估机制。发挥基层网格化管理、组团式服务工作的“底座”作用，组织村干部、网格员等进企入户，做好社会心理信息采集、特殊人群排查摸底等工作。对矛盾突出、生活失意、心态失衡、行为失常及性格偏执等五大类人群，尤其是涉恐、涉稳、重大刑事犯罪前科、涉毒、在逃、肇事肇祸精神障碍患者、重点上访人员等八类特殊人群，逐一建立社会心理服务电子档案，定期开展分析研判和风险评估工作，形成特殊人群心理服务与综治中心规范建设、社会矛盾风险化解、全科网格建设“三结合”的格局。

5.建立预警和干预机制。依托省平安建设信息系统，设立社会心理服务信息库，建立特殊人群心理问题红黄绿“三色等级预警”机制，即“红”色为高危对象、“黄”色为关注对象、“绿”色为一般对象。对流浪乞讨人员实施“心理救助”，对服刑、刑满释放人员及其家属实施“心理援助”，对涉毒、涉稳、邪教等人员实施“心理纠正”，对特殊利益群体实施“心理干预”，对社区矫正人员实施“心理疏导”，对肇事肇祸精神障碍患者实施“救治救助”，努力实现高危对象无自伤自残、肇事肇祸，关注对象无恶意闹访、随意缠访，一般对象无消极冲动行为的“三无”目标。

6.建立“3+1”服务机制。建立矛盾化解(综治)、法律援助(司法)、帮扶救助(民政)与心理疏导干预(卫生计生)有机结合的3+1服务机制，将心理服务工作与市、乡镇、村三级综治工作平台相衔接，及时反映和协调群众利益诉求，消除和减少负面情绪;将心理服务与法律服务结合起来，帮助群众及时了解政策信息，提高法律素养和防护能力;将心理服务与帮扶救助结合起来，对家庭困难的精神障碍患者、心理失常等人员给予帮扶救助。

7.提升“走出去”的心防工作机制。整合各种心理服务资源，破解在心理咨询机构等待群众上门咨询的被动局面，发动乡镇、部门干部主动深入群众，收集需要心理干预疏导的情况，尤其是针对失独家庭、特殊利益诉求群体等“弱势群体”，组织心理咨询专家、乡镇和部门干部认真分析心理失衡原因，按照“一事一策、一人一方案”的原则，因人制宜、因事制宜，量身定制疏导方案，通过党政干部主动牵头、心理咨询师主动介入、公益组织志愿者主动帮扶、基层乡贤主动参与，按需调配最优心理服务力量，综合施策，取得实效。

8.完善严重精神障碍患者预防管控机制。建立日常服务网和专业服务网的“两网互动”机制，按照患者基本情况、风险评估、救治救助情况建立“一人一档”，分类落实帮扶、救助、管控等保障措施;形成专科医院与基层医疗卫生机构的帮扶关系，定期开展患者诊断复核、病情评估、治疗方案调整等“精防日”制度，提供诊断评估、分级管理、定期面访、治疗康复等服务，努力实现严重精神障碍患者服务管理“六个零”，即排查零盲区、管理零遗漏、服务零距离、衔接零缝隙、处置零闪失、命案零容忍的目标。

9.强化心理服务信息互通机制。整合资源，建立卫生、综治、教育、司法、团委、妇联、残联、信访、民政等部门信息互通共享的运行机制。利用信息化手段开展沟通疏导、问题答疑等心理服务。开通咨询热线、微信公众号等服务，回应群众关切、缓解群众心理压力。将心理服务信息纳入政法信息化建设平台，实现数据共享和信息支持。

(一)加强组织领导。加强社会心理服务体系建设，是平安建设和社会治理的基础性、源头性工作，是新时代总结提升推广的重要内容，各村务必引起高度重视，切实加强组织领导，统筹抓好工作推进和督查落实等工作。

(二)加强宣传教育。利用微信公众号、微博等新媒体推送心理科普信息，加强基层心理健康促进与服务力量，推进心理健康教育均等化，营造社会氛围。

(三)落实工作保障。参照社会公共服务体系建设要求，加大社会心理服务体系建设投入力度，将工作经费列入乡镇财政预算。

(四)完善奖补政策。落实严重精神障碍患者以奖代补监护责任，明确区分监护人“以奖代补”与残疾人护理补贴。

(五)强化督导考核。落实社会治安综合治理领导责任制，把社会心理健康服务工作作为综治平安考核的内容，采用评估、督导、考核、激励、惩戒等措施，对因工作不重视、落实不到位导致工作任务未及时完成的，将在年底考核中予以扣分;对发生重特大案(事)件的，实行一票否决权制，并严肃追究有关人员责任。

社会工作者服务方案篇四

一、活动名称：“侨乡社工宣传周”社工进社区宣传活动

二、活动主题：幸福侨乡，社工同行

三、活动口号：有困难，找社工or彩虹社工-服务社群，助人自助

三、活动背景：北门社区属于政府购买社工服务的试点单位，时刻准备为有需要的个人、家庭及社企提供专业、贴心的社工服务。

四、活动目的：

(1)社工宣传走进社区，贴近居民生活，了解居民需求;

(2)让社区居民知道社工、了解社工及各领域社工服务，愿意主动找社工寻求帮助;

(3)便于各领域社工后期工作有针对性的开展服务。

五、活动时间：4月8日(星期日)下午14:30-16:30

六、活动地点：北门社区往烈士纪念碑路段

七、活动参与对象：北门周边来往市民

八、活动人手配备：5名社工，10名义工，分为3组，每组成员分工为宣传介绍、游戏互动、问卷评估和后勤保障。每组负责一张桌子。

九、宣传方法：

(1)活动当天集中派发宣传单、展示机构图片、视频介绍。

(2)邀请居民游戏互动、填写社会服务需求问卷，并向居民介绍社工。

(3)现场通过横幅、宣传标语、指示牌等形式动员对象参与。

十、活动主要内容及形式：

(1)社工宣传服务：包括社工服务宣传单派发、社工活动图片展出。

(2)社工互动体验：包括邀请居民填写社会服务需求问卷，“社工知识知多少”、“盲人摸象”“神龙摆尾”等小游戏以及认识当地居民并邀请合照。

(3)居民“能这样就好了”心声收集。

(4)奖品发放。

十一、活动前期准备工作：

1、准备车辆资源，装载物品。

2、实地考察，了解北门社区街道的大致地理位置并清楚可利用的资源。

3、统一工作人员服装(义工队服)

3、联系搬运横幅、宣传海报、社工活动展板、帐篷

4、社工互动环节的准备

6、奖品购买

7、工作人员联系及确定

十三、活动预计困难及解决方法：

1、天气原因，如下雨等，则将活动推迟。

2、市民参与少，多观望，则加大现场宣传、派发传单等方式改善，并且主动出击，积极邀请他们参加。

十四、活动所需要物质及预计费用

物品名称数量预算备注

彩色宣传单300份/要向居民派发宣传单

展板16机构展示

笔支填写问卷

社会服务需求问卷

卡纸、便签3大张、若干/

纸箱、呼啦圈游戏物品

音响、电源、电脑、相机等

桌、椅、帐篷现场布置

纸巾、洗衣粉等作为奖励居民的游戏礼物

总计

十五、活动具体程序及分工安排

(见附表)

活动具体程序及分工安排

序号活动主题内容所需物资备注目的与意义

1传单介绍

1.工作人员在自己负责的地点派发传单，

2.诚意邀请居民记下彩虹社工的“宗旨”、“口号”“爱心热线”等。

传单300份，贴心小礼品若干份

如果能在30秒的时间内准确说出，会有精美的小礼品。

通过传单的派发，使得居民了解社工机构的基本信息，通过速记“爱心热线”，可以使居民在有问题时会想起拨打这个电话，促进机构服务质量的提高。

2游戏互动

1.诚邀街道居民参与游戏互动

2.并且对居民用通俗易懂的话语介绍社工。

1、预先准备好游戏所需物品

2、小礼品若干

游戏操作需简单，占用较少空间

通过游戏互动，简单介绍居民会更加就会主动向我们社工提出帮助的需要。

3帮助从沟通开始

1.可认识当地居民，邀请填写社会服务需求问卷

2.在征得同意后记录下最基本的信息。(如现场需要提供社工服务可先记录后整理评估)

3.最最后和居民留影

1.社会服务需求问卷xx份

2.事先准备好相机或手机

1.记录居民资料与合照都必须征得本人同意。

2.要充分运用社工面谈技巧，取得信任

通过与居民的沟通可以从中了解到当地的情况，便于以后工作。

4“能这样就好了”心声收集

在谈话的过程中，工作人员请居民想出他现在最想的最迫切的心声，工作人员记录下来

油性笔3只、便签一些

通过简单的信息收集，大致了解到社区居民的需要，为以后的工作做准备。

社会工作者服务方案篇五

构建科学合理的养老服务工作标准，是维护老年人合法权益、推动建立健全养老服务质量标准和评价体系的重要基础。按照《自治区市场监管局自治区农牧厅关于印发加强农牧业农村牧区标准化工作实施方案》文件精神要求，结合本单位工作实际，参照《gb/t 35796-2017养老机构服务质量基本规范》并从基本要求、服务项目与质量要求、管理要求几方面制定福利中心的标准。

(一)机构资质

养老机构应持有养老机构设立许可证书、食品经营许可证书。内设医疗机构时，应持有医疗机构许可证书。

(二)管理要求

1、养老机构应建立与养老服务相关的服务管理体系，包括但不限于：安全管理制度与应急预案、服务规范、岗位工作规范等。

2、养老机构安全管理制度与应急预案的制定应符合mz/t 032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、设施设备安全、服务风险等。

3、养老机构宜与有资质的外包服务机构签订协议，并建立监督退出机制。

4、养老机构应根据老年人需求，建立老年人评估机制，依据评估结果，提供相应的服务，制定个人服务计划。

5、养老机构应与老年人签订服务协议，老年人应确定委托人，并与委托人签订委托协议。

6、养老机构应公开服务项目和收费标准。

7、工作人员应做好服务记录，记录应及时、准确、完整，字迹清晰。

8、养老机构应制定投诉处理相关制度和流程，并公开投诉电话和负责人电话。接到投诉时，应向投诉人深入了解相关事项细节，并由机构相关部门按照政策规范给予答复，10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

9、养老机构应设立服务质量控制的责任部门或专(兼)职工作人员，对服务提供的过程进行质量控制，并达到下列要求：

a)服务提供完成率100%;

b)服务满意率≥80%;

c)记录合格率≥85%。

(三)环境要求

1、养老机构建筑设计布局应科学合理，应符合gb/t 50340的要求。公共区域应设有明显标志，图形符号与标志的使用和设置应符合gb/t 10001.1和gb/2894的要求，标志应进行清洁，保持清晰和完整。

2、养老机构活动场所应布置合理，清洁整齐。

3、室内环境应符合gb/t 50340中的要求。室内空气质量应符合gb/t 18883的要求。室内灯光照度应柔和，灯光照度应符合gb 50034的要求。冬季供暖温度应不低于18℃、降温不高于28℃。

4、养老机构应设有垃圾专门存放区域，并分类管理。医疗垃圾应使用专用容器或包装袋，并设有标识。

(四)设施设备要求

1、公共设施与服务功能相匹配，无障碍设施应符合gb 50763的要求。

2、养老机构宜设置播报系统、监控系统、消防系统、微型消防站、报警装置等设施。对未能设置消防系统的养老机构，应加强物防、技防措施，配备应急照明和灭火器材。

3、公共区域和活动场所应配置座椅、健身设备、照明设施。

4、养老机构应配备满足服务提供需求的设施设备，并对设施设备定期进行维护和保养，保持设备完好，安全使用。

(五)人员要求

1、所有提供服务的人员应按照法律法规及行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。

2、各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。

3、服务人员应使用礼貌用语，耐心解答问题，对老年人及来访者信息保密。

(一)咨询服务

1、服务内容

咨询服务的内容包括，但不限于：入住咨询、法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方面。

2、服务要求

a.服务人员应为具有专业知识的专兼职人员和志愿者。

b.入住咨询内容包括，但不限于：机构的基本情况、入住条件、入住准备、服务项目、收费标准等。

c.养老机构应设置专门的咨询接待区域，配置相应的设施设备，并摆放机构简介。

d.咨询过程中，咨询人员应倾听或了解咨询者提出的问题，并予以解答。对于暂时无法解答的问题，应留下联系方式，做好记录，并及时予以答复。

e.咨询人员应尊重并保护老年人隐私，咨询过程中，应关注老年人情绪变化，出现异常，应立即停止咨询活动。

(二)膳食服务

1、服务内容

膳食服务的内容包括，但不限于：食谱的制定、营养配餐、食品加工与制作、日常订餐、送餐等。

2、服务要求

养老机构宜配备专职或兼职的营养师(士)，提供膳食服务的人员应具备相关技能，并持有健康合格证。

食谱的制定应结合老年人生理特点、身体状况、民族和宗教习惯，低盐、低脂、低糖、粗细搭配。

营养配餐应多种多样，蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素和矿物质比例合理，达到营养均衡。

3、食品加工与制作应符合下列要求：

食品加工的设施设备操作人员，应按照设备的操作规范进行操作;

食品的加工应按照制作要求进行;

操作间宜采用开放式厨房或视频方式，食品加工与制作全程可控。

食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无毒、无害食品。

加工用的工具、容器、设备应清洗、消毒，分类存放。

加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开、食物与药物分开、食物与天然冰分开。

应对餐具进行一洗、二刷、三冲、四消毒，并放置在指定位置。

每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存档。临时调整时，需提前告知。

每日留样品种齐全，每种样品不少于100克，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，并将留样盒放置于0℃～4℃冰箱内，储存时间不少于48小时，并做好留样记录。

送餐服务，包括以下内容：

a)养老机构宜配备专职或兼职的送餐服务人员，提供送餐服务的人员应具备相关技能，并持有健康合格证;

b)养老机构应配备送餐工具或专用保温送餐车，车辆内部的结构应平整，便于清洁;

c)送餐服务人员宜每日到老年人居住区，根据当日菜谱为老年人订餐,将餐饮及时送到老年人居住区域;

d)送餐服务人员每日应做好送餐前准备工作，并检查送餐工具和设备是否完好;

e)送餐服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、发餐时应佩戴手套;

f)送餐服务人员应按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒;

g)送餐结束后，应对餐具、餐车等设施设备按规定进行清洗，消毒备用，并做好记录。

(三)生活照料服务

1、服务内容

生活照料服务的内容包括，但不限于：清洁卫生照料、穿衣、修饰、饮食起居照料、如厕照料、口腔清洁、皮肤清洁、体位转移、便溺照料、睡前照料、皮肤护理等。

2、服务要求

工作人员应进行职业技能培训，并具备相应的服务能力。服务前应熟知每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况等。

对老年人应做到：

a)关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄;

b)皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部清洁;

c)老年人居室应做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。

服务过程中应配备能够提供相应服务的环境和设施设备，环境安全，注意保护老年人隐私、

应保留提供服务的相关资料和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签字确认。

压疮发生率0。

操作技能合格率≥90%。

4、老年护理服务

服务内容

老年护理服务的内容包括，但不限于：综合评估、制定护理计划、开展护理措施、日常生活护理、老年常见疾病护理、健康指导、生活护理与指导、院内感染控制、自备药管理等。

服务要求

a)工作人员应具备护士执业资格，每年应完成继续教育学分。

b)应为老年人提供健康评估，包括躯体、心理、社会、生存质量等评估。

c)应为老年人进行风险评估。

d)应保留提供服务的相关资料和记录，记录应及时、准确、真实、完整。

e)护士应对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录，记录时间应当具体到分钟，并及时通知医生或相关第三方。

f)医嘱应由两名护士核对无误后方可执行，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。

g)应开展健康教育指导和慢性病管理，应有计划、有措施、有记录。

h)操作技能合格率≥90%;

i)院内感染发生率≤15%。

5、协助医疗护理服务

服务内容

协助医疗护理服务的内容包括，但不限于：

a)观察老年人日常生活情况变化;

b)协助老年人前往定点医疗机构取常规口服药;

c)为生活不能自理的老年人安置肢体功能位;

d)协助或指导老年人使用辅助器具;

e)为老年人完成化验标本的收集送检;

f)协助医生和护士为老年人预防并发症;

g)协助医生、护士做好院内感染的预防工作。

服务要求

协助医疗护理服务工作人员应具备资质。

应参照《老年人照护技术手册》为老年人提供统一规范的服务流程。

应有必要的服务设备，包括并不限于压疮预防辅助器具、生活自理及防护辅助器具、个人移动辅助器具。

协助老年人服药时应注意药品名称正确、药品在有效期内、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确。

应保留提供服务的相关资料和记录，记录应及时、准确、真实、完整，责任人应签字确认，并对老年人相关信息保密。

操作技能合格率≥90%。

6、医疗服务

服务内容

医疗服务的内容包括，但不限于：疾病诊治、医疗告知、转诊转院、健康体检、疾病防控及慢病管理。

服务要求

应由取得医疗机构执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构承担。

服务人员应为具有医学相关专业知识的医务人员。

养老机构内设医疗机构的，应按照医疗机构设置要求配备医疗设施与设备。

老年人出现身体状况变化时，应及时告知老年人或担保人。

应按照mz/t 048的要求，为老年人建立健康档案。

应为老年人开展健康体检，每年至少1次。

应做好老年人疾病防控工作，为老年人开展卫生知识宣教，每月至少1次。

应做好老年人慢病管理工作，对患有心脑血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病与代谢性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨询及用药指导。

应尊重并保护老年人隐私，未经老年人或担保人同意，不应泄露老年人信息。

7、康复保健服务

服务内容

康复服务的内容包括，但不限于：配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人使用;对失智老年人进行非药物干预益智康复训练。

服务要求

康复工作人员应是取得相应的执业资格的康复医师或康复技师，具备一定康复评定、治疗理论知识，熟练掌握康复评定、物理治疗、作业治疗等一种或多种技术，以及相关设备、设施、器械的操作使用能力。

康复服务区域应配置适当面积的业务用房，公共活动区域和患者经常使用的主要公共设施，应为无障碍设计、地面防滑。

康复服务过程中，康复工作人员应与老年人保持交流，及时掌握老年人的身心状况，按需提供相应的康复服务。

康复评定包括按需对老年人身心状况、日常生活活动能力、社会功能的评定。

物理治疗包括物理因子治疗和运动治疗。

作业治疗包括功能性作业治疗和日常生活活动能力训练。

康复服务应按需配备相应服务设备，康复评定应包括但不限于相关量表、关节角度尺、皮尺等，物理治疗应包括但不限于声、光、电、热、磁等相关治疗设备及平衡杠、矫正镜、起立床、治疗床等，作业治疗应包括但不限于治疗桌、滚筒、体操棒、木钉、磨砂板及日常生活活动训练的相应设备、设施。 [1]

8、心理/精神支持服务

服务内容

心理/精神支持服务的内容包括，但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预。

服务要求

帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使老年人尽快适应养老机构生活。

了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助。

根据老年人提出的心理问题，查找引起心理问题的原因，找出解决问题的办法，提供相应服务。

应有危机预警

报告

由具有一年及以上老年服务经验的社会工作者或心理咨询师开展此项服务;危机干预方面的服务则应由有3-5年老年服务经验的社会工作者或心理咨询师开展。

应配置有提供服务的心理工作室。

应对老年人的信息进行保密。

9、安宁服务

服务内容

安宁服务的内容包括，但不限于：减少临终老年人身体和精神上的痛苦，给予老年人及家属心理关怀、宜协助老年人去世后的后事处理。

服务要求

所有参与此项服务的员工应参加过临终关怀方面的培训，其中社会工作者或心理咨询师应具有3年或以上的老年服务经验。

应尊重有宗教信仰或是少数民族的老年人的宗教或民族习惯。

有适合老年人与家人谈论较为私密话题的场地。

10、休闲娱乐服务

服务内容

休闲娱乐服务的内容包括，但不限于：文艺、美术、手工、棋牌、健身、参观游览、节日和特殊纪念等活动。

服务要求

提供的服务项目应符合老年人的生理、心理特点。

宜为失能(失智)老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动。

宜为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目。

服务过程中，应密切关注老年人的身体情况，保障老年人安全。

服务人员应注意使用适合老年人的语速和音量，过程中涉及到老年人的个人信息和影像资料应妥善保管。

11、教育服务

服务内容

教育服务的内容包括，但不限于：邀请相关专业人员举办知识讲座或学习活动。

服务要求

知识讲座或学习活动的内容主要包括：健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、摄影技术、运动知识、电脑知识、安全知识等。

应提供必要的设施设备(教材、教学设备)和场地。

应由相关专业人员或志愿者开展此项服务，按照老年人需要制订服务计划并实施。

12、委托服务

服务内容

委托服务的内容包括，但不限于：代读、代写书信、代领物品、代缴各种费用等。

服务要求

开展服务前，应接受老年人委托。

应保护老年人隐私，不应向他人谈论老年人私人信息。

受老年人委托代领物品、代缴费用时，应准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字。

13、环境卫生服务

服务内容

环境卫生服务的内容包括，但不限于：公共活动区域的清洁、老年人居室内的清洁。

服务要求

养老机构应制定清洁工作流程，做好公共活动区域及老年人居室日常环境、设施设备的清洁工作。

应每日定期清扫老年人房间，整理老年人个人物品及生活用品，更换床上用品及窗帘、清洗消毒卫浴设备等。

应定期对走廊、活动区域及设施设备进行清洁和消毒。

应配备专用清洁设施设备及用具，并对不同区域设施设备及用具用不同标识进行区分。

清洁过程中，应摆放明显标识，对老年人进行提示。

环境卫生清洁应做到地面干燥、无异味，无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

环境卫生清洁产生的垃圾应进行分类处理，清洁完毕后做好记录。

14、洗涤服务

服务内容

洗涤服务的内容包括，但不限于：为老年人收集和清洗衣物、被褥、尿布等织物。

服务要求

养老机构宜配备专门的洗涤服务人员，负责收集、分类、清点、清洗、消毒和返还老年人。

养老机构宜配备专门的洗涤设备及场地，定时进行消毒，并做到环境整洁，标识清晰。

工作人员取回衣物，应对洗涤效果和衣物进行检查，确保老年人衣物清洗干净、衣物完好无损。

15、维修服务

服务内容

维修服务的内容包括，但不限于：公共区域设施设备及老年人居室内设施设备的维修和保养。

服务要求

养老机构应设置负责设施设备维修的部门，配备专职或兼职维修人员。

应定期对水、电、消防、通信、特种设备及取暖、降温、排污等设施设备进行维护和保养。

应及时维修或更换公共区域、老年人居室的设施设备及物品。

应定期对设施设备进行检查。

大型设备应签订维修保养合同，确保维修专业及时。

特种设备应有检验合格证书并按时年检。

服务应及时、高效，并做好记录。

16、通信服务

服务内容

通信服务的内容包括，但不限于：为老年人提供通信便利的服务。

服务要求

养老机构应配备通信设备，包括但不限于：电话，网络。

宜通过电话、网络等不同的通信手段，协助老年人联系相关第三方。

如老年人通信交往困难，养老机构应指定专人进行协助，并做好记录。

1、评价方式

养老机构宜采取听取老年人的建议或意见、设置意见箱等形式进行评价。

养老机构宜开展服务满意度测评，每年度向住院老年人或老年人家属发放满意度调查问卷，并撰写分析报告。

养老机构宜通过定期抽查考核形式对工作进行检查。

2、服务改进

工作人员在日常工作中发现问题，应及时上报相关部门，制定整改措施。