总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。写总结的时候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小编精心整理的总结范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

导游年度个人工作总结篇一

导游服务指的是导游人员向旅游者提供的旅游接待服务。本文主要对导游服务的类型及范围、导游服务的性质及特点、导游服务的地位及作用、导游服务的基本原则、导游人员的分类与职责以及导游人员的从业技能要求等六大方面作简单的分析与介绍。

一.导游服务的类型及范围

(1)导游服务的类型主要分为图文声像导游(也称物化导游)和实地口语导游(也称讲解导游)两种类型。

图文声像导游主要包括：a.导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等印刷品;b.有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告及旅游纪念品等实物;c.有关国情介绍、景点介绍的录音带、幻灯片等物质媒介。图文声像导游具有形象深动、便于携带和保存等优点，在实际应用中可以用来辅助实地口语导游的进行。

实地口语导游主要包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览场所所做的介绍和讲解。实地口语导游在导游服务中一直以来都处于主导地位，是最主流的导游方式之一，也是一种不可替代导游方式。

(2)导游服务的范围指的是导游人员向游客提供服务的领域，及导游人员业务工作的范围。在旅游接待工作中，目的地向游客提供的服务是多方面的，包括食、住、行、游、购、娱、邮电通讯、入出境、医疗等。导游人员所提供的服务虽然只是其中的一部分或几部分，但却是最重要的，涉及到以上所提到的诸多方面。具体而言，可以归纳为导游生活服务和导游讲解服务。

导游生活服务是指导游工作者按照旅游者与旅游单位事先签订的合同，或是按照旅游者照章提出的种.种旅游委托及其经济等级，为其在旅游生活中提供的相应劳务。

导游讲解服务只导游者为了满足旅游者精神生活需求，在引领旅游者参观游览过程中依靠自己的文明素养、语言艺术和独特风格，因地、因景、因人、因事、因时而异地给对象提供的描绘说明，是一个传播精神乐趣、道德文明和文化科学知识的过程。

二.导游服务的性质及特点

(1)导游服务的性质主要体现为服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性以及政治性。

导游服务的服务性是导游服务的基本属性，它是导游人员通过向游客提供劳务而体现的。它是无形的，只能在与游客的接触中进行。

对游客而言，旅游活动实际上是人们离开其往常地，寻觅和获取异国、异地、异民族文化的活动。而导游服务的核心也就体现为文化传递，所以说导游服务实际上起着沟通和传播一个国家、地区和其民族的物质文明和精神文明的作用。这也正是导游服务文化性的所在。

导游服务的社会性来源于旅游活动的社会性。首先，旅游活动是一种社会现象，是游客同旅游目的地人民之间的一种相互交往、相互了解和促进友谊的活动;其次，为满足游客的需要，在服务过程中，导游人员要同社会诸多方面发生社会关系。所以，导游服务本身就是一种社会服务。

导游服务的经济性来源于旅游活动中的种.种消费。旅游活动中，在导游人员的带领、推荐或引导下，游客会进行一定的消费，这体现为导游服务对促进经济交流的作用，及为导游服务的经济性。

导游服务的涉外性主要体现在入出境旅游活动中。入境旅游中，导游人员向游客提供导游服务;出境旅游中，海外领队向中国公民提供陪同服务。这都是导游服务涉外性的体现。

(2)导游服务的特点主要有以下几点：

a.独立性强。导游服务是导游人员接受旅行社委派后，独自带领游客参观游览的服务活动，及为其独立性。

b.脑体高度结合。导游服务要想尽善尽美，得到旅游者的充分肯定，需要导游人员脑力劳动和体力劳动的高度结合，充分掌握并迎合旅游者的需求，对导游人员的服务要求很高。

c.知识性强。导游人员在向游客提供服务时，需要具备随机应变、行行精通的能力和充分、全面的旅游知识。只有这样，才能满足不同国度、不同地区、不同民族、甚至不同行业的旅游者的旅游需求。

d.复杂多变。导游服务过程是一个纷繁复杂、充满变数的过程：服务对象复杂;游客需求多样;人际关系复杂;时事情况多变。

e.关联度高。关联度是指事物之间发生牵连和影响的程度。导游服务中，服务程序及项目环环相扣，彼此紧密联系，不允许任何一项出现失误。

三.导游服务的地位及作用

(1)导游服务在旅游接待中占有重要的地位，主要体现在两个方面，一是旅游者需要导游服务，二是旅游业务的发展需要高质量的导游业务做前提，这就决定了导游服务在整个旅游活动中处于不可或缺的重要地位。

旅游者在旅游活动中作出了一定的付出，精神上的、身体上的或者经济上的，就会期望得到应有的或者超出应有的的回报，而这个期望能否得到满足，很大程度上是取决于导游服务的质量的。游客在旅游目的地的整个过程中，与导游人员的接触时间是最长的，而导游人员也就成了旅游者获取满足的窗口，所以一次令人满足的旅游活动离不开高质的导游服务。各行各业都在不断开发，旅游业务也期望得到相应的发展。而旅游业发展的关键就在与引起旅游者的旅游兴趣。只有旅游者有旅游的兴趣，才会有旅游的行动;只有旅游者有旅游的行动，旅游业才有发展的机会。所以，必须用高质的导游服务紧紧抓住旅游者的旅游兴趣，旅游业才有发展可谈。

(2)导游服务在旅游接待中具有重要作用。主要表现为纽带作用、标志作用、反馈作用和宣传作用。

导游服务在旅游接待中的中心位置使其在旅行社与旅客之间、旅行社与各旅游接待单位之间以及旅客与各旅游接待单位之间起着连接和纽带的作用。在整个旅游活动的过程中，游客无时不刻都在享受导游人员为其提供的导游服务，因此，导游服务质量的高低对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性，起着一定的标志作用。导游服务质量能否不断提供直接依赖于导游人员的反馈工作是否到位。若导游人员能够将游客的意见、要求和建议及时地反馈回旅行社，旅行社就可以根据游客的需求、有目标地进行改进，服务质量就可以迅速地得到有效的提高。在旅游活动中，无论是优质的导游服务还是低劣的导游服务都能对导游产品和旅行社形象起到扩散和传播的作用，应当引起重视。

导游年度个人工作总结篇二

不知不觉又是一年，算算做导游已三载有余。光阴似箭，对我们做导游这行来说时间就是一个月出两三趟团就过了，忙过了旺季一年就过了。又到了年底，今年的导游工作即将结束，回顾这一年的工作，真是丰富多彩。虽然每一次带团都走着同样的路线，但是每个团的人员都是不一样的。所以每个团都会出现这样那样的问题，而自己就在解决这些问题的过程中吸取着不同的经验与教训。慢慢的让自己由新导游一步步变成老导游，其中的酸甜苦辣只有自己才能深深的体会。

在外人眼里觉得做导游是一个让人羡慕的工作，可以到处游玩，还不用花钱.可是其中的苦与累只有做导游的自己才能体会.还真是隔行如隔山啊！还有不少客人会说做导游那可是很赚钱的，可是有谁会知道导游赚的每一分钱都是那么地不容易，可以说确确实实是汗水钱！导游要有超强的耐力，带着客人登山玩水，无论条件多恶劣都要时刻以客人的利益为重。而我就是那个在天气最热的时候专门往热带海滨城市跑的导游，人家都说湖南妹子都很漂亮，特别是导游一定是个美女了。可惜很遗憾的是我这个导游已经被晒成黑玫瑰了。哈哈！

每个导游都会希望自己成为一名优秀的导游员。要想成为一个好导游在我的认知里面就要做到以下几点，在这里我就来总结一下导游工作中必须要把握的几点：

第一点，熟悉路线，节省宝贵的时间。

这里所说的路线要熟不是单指知道每个要去的景点位置在哪里，还要清楚在景点周围路线的走法。以便遇到堵车的情况可以及时地改变路线，来争取时间。还要注意哪些路线是单行线，不要误入其中，以免惹上不必要的麻烦，耽误时间！如果因为出现了不熟悉路线的问题而耽误了宝贵的时间，客人就会不高兴，会指责你的工作不到位，身为一个导游怎么可以不知道游玩的路线呢？很容易让客人产生不必要的误会。导游对路线的熟悉度就得像出租车司机一样厉害。同时你对路线熟悉，也会让你在游客心中留下一个好的印象，会增加对你的信任度。如果有游客走失，就会第一时间告诉你，让你马上知道她在什么位置，节省很多寻找游客的时间！这就是熟悉路线的好处！

第二点丰富知识，应对客人的提问。

导游在游客的心中是上知天文下知地理的。你就得像一本百科全书，能回答客人提出的各种问题，这样才不会影响你在他们心中的形像。这就要求我们博览群书，给自己不停的充电。客人来自五湖四海，各个民族，各个阶层，每人都会有各种不同的提问等你来解答。知识的丰富，不只是课本或是书上的知识，还得懂得民间的趣事，和正在发生的新闻，以及每天的天气等，这就需要我们增加自己的爱好，广泛学习社会各方面的知识，树立终身学习的理念。现在的客人都是读书人，提问也会越来越难，如果你有一个问题说错了，那客人就会在意见单上控诉你的讲解知识面不广。所以我们要不断丰富我们的各种知识，才能如鱼得水的应对客人的提问。

第三点服务大方，工作细心体贴。

我们的工作是服务行业，对象是人。我们要把游客当成上帝，对待任何游客都要热情，脸上时刻要挂着笑容。如果你在带团时遇到不高兴的事情，也不能面对着客人表露出来，也要把郁闷的心情藏在心底，有再大的委屈，也得等到工作结束之后再发泄。这就要求我们导游应学会合理控制自己的情绪。客人遇到任何困难就得马上解决，要替客人想到一切可以帮忙的事，要学着像保姆那样把所有的事情都想到，做到，安排客人的住宿，吃饭，起床的时间，注意事项，一一都要说到，如果说不到，就会影响你的第二天的行程，客人会说你工作不到位，甚至还会投诉你。所以我们要具备一个万能保姆的水平和心态！

第四点协调工作，解决客人问题。

游客是来自全国各地，所以有着不同的要求，也会发生不同的事情。由于地域的不同，饮食习惯差异大，就餐风格不同。比如湖南人喜欢吃辣的菜，但是北海当地的菜都是以清淡为主，还有一些少数民族的朋友们有一些自己的风俗习惯，比如不吃猪肉，这时你就要和饭店协商，做符合这个团队地域口味的饭菜。晚上安排房间，客人不同意或有什么特殊要求，这就要你和宾馆协调更换新的房间等事宜。到了景点，要合理安排游览时间。让大家统一有个时间观念并且一起遵守，，尽量不要让有人耽误时间而影响行程，同时还要要协调好客人不要内部起意见！这样才会确保你的工作顺利进行。最主要的就是和司机，还有全陪或是地陪导游也要相互处理好关系，哪个环节搞不好，都会让你的工作出问题！带领客人进行购物的同时，不但要完成旅行社安排的任务，还要让客人买的高兴，如果遇到买到劣质商品，你还要协调商店，退换货物，帮助客人弥补损失。所以导游还要把自己当成外交官！客人出现问题，你就要来处理，你虽然不是万能的，但是在客人的心里就是全能的，你就要出面来协调。

第五点头脑灵活，增强应变能力。

导游在带团的过程中，会发生各式各样的意外事件。如遇到客人走失，或是客人有财物被偷等等。这时导游一定要冷静，帮助客人报案，解决事情。遇到重大事帮，头脑也要灵活的处理事情.要具备遇事不惊的能力！同时还要有超强的说服力，安抚好客人的情绪，有条不紊的解决突发状况。

以上五点就是我自己对导游工作的经验总结，或许我还有很多缺陷，需要不停从工作中去学习。自从做了导游以后我才发现，可以学到很多层面各种各样的知识，同时视野也会随着工作的积累越来越开阔。

导游年度个人工作总结篇三

不知不觉又是一年，算算做导游已三载有余。光阴似箭，对我们做导游这行来说时间就是一个月出两三趟团就过了，忙过了旺季一年就过了。又到了年底，今年的导游工作即将结束，回顾这一年的工作，真是丰富多彩。虽然每一次带团都走着同样的路线，但是每个团的人员都是不一样的。所以每个团都会出现这样那样的问题，而自己就在解决这些问题的过程中吸取着不同的经验与教训。慢慢的让自己由新导游一步步变成老导游，其中的酸甜苦辣只有自己才能深深的体会。

在外人眼里觉得做导游是一个让人羡慕的工作，可以到处游玩，还不用花钱.可是其中的苦与累只有做导游的自己才能体会.还真是隔行如隔山啊!还有不少客人会说做导游那可是很赚钱的，可是有谁会知道导游赚的每一分钱都是那么地不容易，可以说确确实实是汗水钱!导游要有超强的耐力，带着客人登山玩水，无论条件多恶劣都要时刻以客人的利益为重。而我就是那个在天气最热的时候专门往热带海滨城市跑的导游，人家都说湖南妹子都很漂亮，特别是导游一定是个美女了。可惜很遗憾的是我这个导游已经被晒成黑玫瑰了。哈哈!

每个导游都会希望自己成为一名优秀的导游员。要想成为一个好导游在我的认知里面就要做到以下几点，在这里我就来总结一下导游工作中必须要把握的几点：

第一点，熟悉路线，节省宝贵的时间。

这里所说的路线要熟不是单指知道每个要去的景点位置在哪里，还要清楚在景点周围路线的走法。以便遇到堵车的情况可以及时地改变路线，来争取时间。还要注意哪些路线是单行线，不要误入其中，以免惹上不必要的麻烦，耽误时间!如果因为出现了不熟悉路线的问题而耽误了宝贵的时间，客人就会不高兴，会指责你的工作不到位，身为一个导游怎么可以不知道游玩的路线呢?很容易让客人产生不必要的误会。导游对路线的熟悉度就得像出租车司机一样厉害。同时你对路线熟悉，也会让你在游客心中留下一个好的印象，会增加对你的信任度。如果有游客走失，就会第一时间告诉你，让你马上知道她在什么位置，节省很多寻找游客的时间!这就是熟悉路线的好处!

第二点 丰富知识，应对客人的提问。

导游在游客的心中是上知天文下知地理的。你就得像一本百科全书，能回答客人提出的各种问题，这样才不会影响你在他们心中的形像。这就要求我们博览群书，给自己不停的充电。客人来自五湖四海，各个民族，各个阶层，每人都会有各种不同的提问等你来解答。知识的丰富，不只是课本或是书上的知识，还得懂得民间的趣事，和正在发生的新闻，以及每天的天气等，这就需要我们增加自己的爱好，广泛学习社会各方面的知识，树立终身学习的理念。现在的客人都是读书人，提问也会越来越难，如果你有一个问题说错了，那客人就会在意见单上控诉你的讲解知识面不广。所以我们要不断丰富我们的各种知识，才能如鱼得水的应对客人的提问。

第三点 服务大方，工作细心体贴。

我们的工作是服务行业，对象是人。我们要把游客当成上帝，对待任何游客都要热情，脸上时刻要挂着笑容。如果你在带团时遇到不高兴的事情，也不能面对着客人表露出来，也要把郁闷的心情藏在心底，有再大的委屈，也得等到工作结束之后再发泄。这就要求我们导游应学会合理控制自己的情绪。客人遇到任何困难就得马上解决，要替客人想到一切可以帮忙的事，要学着像保姆那样把所有的事情都想到，做到，安排客人的住宿，吃饭，起床的时间，注意事项，一一都要说到，如果说不到，就会影响你的第二天的行程，客人会说你工作不到位，甚至还会投诉你。所以我们要具备一个万能保姆的水平和心态!

第四点 协调工作，解决客人问题。

游客是来自全国各地，所以有着不同的要求，也会发生不同的事情。由于地域的不同，饮食习惯差异大，就餐风格不同。比如湖南人喜欢吃辣的菜，但是北海当地的菜都是以清淡为主，还有一些少数民族的朋友们有一些自己的风俗习惯，比如不吃猪肉，这时你就要和饭店协商，做符合这个团队地域口味的饭菜。晚上安排房间，客人不同意或有什么特殊要求，这就要你和宾馆协调更换新的房间等事宜。到了景点，要合理安排游览时间。让大家统一有个时间观念并且一起遵守，，尽量不要让有人耽误时间而影响行程，同时还要要协调好客人不要内部起意见!这样才会确保你的工作顺利进行。最主要的就是和司机，还有全陪或是地陪导游也要相互处理好关系，哪个环节搞不好，都会让你的工作出问题!带领客人进行购物的同时，不但要完成旅行社安排的任务，还要让客人买的高兴，如果遇到买到劣质商品，你还要协调商店，退换货物，帮助客人弥补损失。所以导游还要把自己当成外交官!客人出现问题，你就要来处理，你虽然不是万能的，但是在客人的心里就是全能的，你就要出面来协调。

第五点 头脑灵活，增强应变能力。

导游在带团的过程中，会发生各式各样的意外事件。如遇到客人走失，或是客人有财物被偷等等。这时导游一定要冷静，帮助客人报案，解决事情。遇到重大事帮，头脑也要灵活的处理事情.要具备遇事不惊的能力!同时还要有超强的说服力，安抚好客人的情绪，有条不紊的解决突发状况。

以上五点就是我自己对导游工作的经验总结，或许我还有很多缺陷，需要不停从工作中去学习。自从做了导游以后我才发现，可以学到很多层面各种各样的知识，同时视野也会随着工作的积累越来越开阔。

导游年度个人工作总结篇四

自20xx年进入旅游局以来，从事导游工作已有三年时间，这三年也是我离开学校，进入社会，担负责任，接受历练的宝贵时光，从一个只有书本知识的初学者，通过实践，不断成长，逐渐成为一个称职的导游员，尤其是刚刚结束的20xx年，让我在工作中又学习和感受到了很多。

一年来，在局各位领导的关心和指导下，在同事们的支持和帮助下，我的工作水平得到不断提升，工作方式得到不断改进，尽职尽责，尽心尽力地完成了各项任务，工作能力得到了领导认可，于月肩负起了导游组组长这项重要的工作职责。面对新任务，新挑战，欠缺管理经验的我并没有退缩，身在其位，必谋其政，我立即着手学习团队管理方面的知识，深入思考如何提高导游组服务水平，最大限度地发挥团队作用，为来凤游客提供一流的导游服务，同时加强与领导、同事间的沟通，以最快的速度调整心态、转变角色，兼顾好个人导游服务和导游团队管理的双重职责。不但完成了自身承担的具体工作，同时带领团队圆满完成了各项导游服务任务。

一、加强学习培训，扎实服务基础

大多数导游面临的最大问题就是知识面不够广，尤其是接待政府团，领导、专家、学者常常会问一些深层次、高水平的问题，如果回答不出或是应变不好，就会造成尴尬局面，影响气氛和服务效果。因此，在工作之余，我注意各种知识的积累，从天文地理到饮食保健，同时利用电脑、手机掌握最新的新闻动态，及时更新自己的信息库，用大量的知识积累做到兵来将挡水来土掩。同时，积极组织全体导游人员进行思想政治、导游知识、接待礼仪等方面的集中学习，利用好各种集体和外出培训机会，提升导游组组员的基本素质，扎实团队的服务基础。

二、加强实践锻炼，提升服务能力

带团讲解是一名导游学习培训的最终目的和工作的最主要内容，也是成长为一个优秀导游最快最有效的途径，因此，在工作中我积极主动承担领导安排的接团任务，认真对待每一次导游讲解机会，在实践中思考方法，在实践中总结经验，每带一次团都争取从中得到一次大的提升。同时尽量合理安排组员，让每一个导游都能得到更多实践和锻炼的机会。对于新来的同事，在进行初期学习培训的基础上，根据个人情况安排跟团学习，采取一名老导游帮一名新导游的“一帮一”和一名优秀老导游带几名新导游的“老带新”活动，让新同事能够尽快融入集体，尽快上手工作，从而提高团队整体业务素质和服务能力。

三、加强团队管理，提高服务质量

作为导游组组长，我必须严于律己，以身作则，才能得到组员们的认可和信服，进而带领和管理好整个团队，因此，在有学习培训、接团讲解或是常规工作任务的时候，我都积极主动地承担，并且尽心尽力地完成，同时，在工作中对自己坚持高标准严要求，一年来未出现过违纪行为和大的工作失误。在局领导的指导下，根据导游组工作实际，制定了《凤县旅游局导游组管理办法》，明确了导游日常工作规范和各项工作制度，并在实际工作中加以贯彻落实，打造了一支政治觉悟高、服务意识强的导游服务团队。同时，在工作之余，不时地组织一些集体娱乐活动，加强了导游组姐妹们的相互沟通了解，增进了感情，凝聚了队伍，提高了团队的工作积极性。

四、加强交流沟通，保证工作效率

安排导游接团是我的工作职责之一，根据旅游团的特性和团队人员的实际情况，选择合适的导游跟团，能够大大提升服务质量和工作效率。因此，在平时工作中，我注意与各位导游姐妹多加交流，了解每个导游的知识储备、性格特点、近期的工作量、甚至包括心情和身体状况，同时加强与领导的沟通，了解近期活动、重大接待、以及要接待的旅游团情况，对各种信息进行收集整理，合理调配各组员进行接待，在旅游旺季接待量明显加大而导游员数量相对不足的情况下，保证了优质高效的导游服务，使每个接待任务都能保质保量圆满完成。

五、加强责任意识，服务发展大局

随着我县旅游文化产业的快速发展，旅游服务的重要性日趋凸显，作为一名旅游局的工作人员，我不断加强自身责任感和使命感，从大局出发，从小事着手，将自身的每一项工作任务，都看作是为凤县旅游发展所尽的一份力。坚持每晚参加羌舞互动，积极引导游客参与;认真做好周末旅游服务点导游服务;完成重大节庆活动礼仪接待任务;接待贵宾唱羌歌敬酒。在完成本部门的各项工作之余，还带领导游组人员配合法规宣传部参加外出旅游宣传活动，完成其他部门分派的展览馆讲解、旅游接待中心咨询、担任导游培训讲师、外出教舞、大扫除等各项工作。同时做好上传下达，及时协调安排导游组的其他日常工作。

回顾一年来的工作，虽然有了一定的进步，取得了一些成绩，但在个别方面还存在着不足，如知识的积累还是不够，带团过程中对一些突发情况不能自如应对，对游客团的整体控制力还需加强，旅游旺季工作繁忙的时候有浮躁和排斥情绪，对导游组的管理水平还有待提高。在今后的工作中我将不断积累旅游知识，努力提升业务技能，进一步提高服务和管理水平，为凤县旅游业发展作出应有的贡献。

导游年度个人工作总结篇五

当我们满怀激情的步入20xx年，欣然回首所走过的每一步，除了收获了一年的辛劳，我们更多的是看到了工作中的不足。只有不断的修正和完善才能使我社更加稳步健康的发展。努力使我们旅行社在众多社中形成品牌，真正成为百姓品质生活的先行者、服务行业的领头者。

20xx年共接待旅游人数：3900多人。大小团队130多个，但比去年接待总人数少了300多人，总结原因并不是旅游市场的萎缩，或许是几家旅行社的介入、或许是我们工作的不足导致接待人数的下降。总结17年的工作计划18年的工作。重点应该从以下几方面着手：

第一勤学习

进一步规范了我社的规章制度、岗位职责、工作流程、使我社内外部环境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能够更规范地经营。我社应该在团队组建方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游的服务质量，同时积极学习现代治理理念，把员工培训作为全年的工作重点，每月进行员工文化培训、服务理念培训、旅游业务培训、政策法规培训、安全意识的培训等，让每一位员工把服务意识、守法经营、有序竞争、安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高提供了保障。

第二抓质量

为了让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，我们虽然已经开通了散客回访，团队同样也应该及时回访，不能单凭游客意见表来反映。我社结合自己的实际情况，参照旅行社服务标准和相关政策规定，制定一系列旅游服务质量标准，包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制度，导游带团的有关规定等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量得到了提高，变一方义务为双方权利，变被动为主动。

第三常回访

为了确保旅游市场，旅行社品牌的提升新客户、老客户、团队、散客都应该要做到常回访。每一个新客户在没有定下来及时回访，并做好详细的处理结果。实行一周一查。行程中的客户也应及时打电话跟踪，质量的好坏，及时汇报。每笔业务最少一个电话，落实到个人。行程结束了的客户要定期回访，每人每周10个电话，包括探访、拜访、回访。只有常沟通才能进一步的了解旅游市场，拉笼客人，保证客源。

总之20xx年将是我社更具考验的一年，我和我部门的员工有信心在这一年里把旅游部的工作在提升一个台阶。尽心尽力为旅行社的发展和壮大作出应有的贡献。

导游年度个人工作总结篇六

掐指一算做导游已2年有余，其间有酸也有甜。曾经试图放弃，却有千般理由选择继续，为了继续而毅然选择加入旅游总公司，希望自己理想的翅膀再次飞翔。

接下来200x年五月的时候带了一次青岛团，由于这次准备并不是很充分，又加上一些主观和客观的原因使自己对这次带团真的很有挫折感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题时要临危不乱，以下是我带团来的大致小结：

1：熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。

2：服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。

3：注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。

4：导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。

5：书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训，积累经验。

6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。

7：最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。

时间已消逝，的感触心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待!“路漫漫其修远兮”也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成功，同志仍需努力”!，困难经历了，但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(人多车多压力多)，作为导游就要做到三心(多一份细心，多一份小心，多一份诚心)

细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细心眼观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围内，随时提醒客人归队。

耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。

诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分的诚心去解决，事情终会得以化解 。

我付出，我努力!总相信“一份耕耘，一份收获”!

导游年度个人工作总结篇七

xx年是不平凡的一年，xx年我从学校走了出来，把两年里所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转向实践 。xx年6月开始我在南岳衡山从事地接导游导游工作，时间不长，资力也不深，而感慨却颇多。

“导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。

通过几个月的工作实践 ，我深深的体会 到，取得了导游证，并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习 、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。

作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。

要时刻牢记导游的职责，认真 学习 《导游人员管理 暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。

也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则。

在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。

导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。

旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望。其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。

口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。另外，“生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。

如果讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪;而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的享受。