对某一单位、某一部门工作进行全面性总结，既反映工作的概况，取得的成绩，存在的问题、缺点，也要写经验教训和今后如何改进的意见等。写总结的时候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小编为大家收集的总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

客户关系管理总结篇一

现如今全世界的市场经济日益激烈，怎样才能有效抓住客户资源，这开始成为企业发展的一个重要的资料。开始有越来越多的企业开始认识到客户关系的重要性，所以需要落实对于客户关系的管理，并充分地在现今的发展背景之下透过对于信息技术的应用，有效地理顺客户关系。但是在很多的企业过程中，在进行客户关系管理的过程中并没有到达有效的效果，使得客户关系在具体落实过程中受到多种因素的制约，所以合理地进行客户关系管理的落实，对于企业来说是具有重要好处的。

在1900年前后，很多美国企业为了应对日益竞争的市场需求，开始不断地对自动化系统进行开发和销售，随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年，开始有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一齐，构成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术进行应用，进而就构成了集销售和服务为一体的呼叫中心，这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系管理。在此之后，gartnergroup把他们开发出来的大规模商务软件称为crm，因此出现了crm这一名称。到目前来说，对于客户关系的管理并没有统一的定义，但是需要将企业和客户紧密联系在一齐，需要将客户提升到一种重要的位置上，只有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理就应为企业带给全方位的管理视角，同时也就应为企业赋予更加完善的客户交流的潜力，带给最大化的客户收益率。

2.1客户关系管理的功能分析

进行分析，并且识别出企业需要的潜在客户群体，从中筛选出贴合企业发展目标的客户群。将贴合企业发展的客户作为企业真正需要的客户，耐心地予以对待，以便于获得更多的新客户，提升市场的占有率。识别真客户也对于企业发展具有重要的好处，企业在发展的时候，整个客户群体并非一成不变，有研究证明，每个五年企业的老客户大约会减少50%，那么许多客户因为这样或那样的原因离开企业。因此企业务必练就一双火眼金睛，能够识别出真正适合自己的客户，这样能够减少一些不必要的浪费。能够透过主导业务和本企业发展的主导业务，尽可能接近等方式进行识别，保证客户不能偏离太远。第二是进行调研，避免因为客户经营不妥，导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行，不能因为产品导致企业盲目扩产的状况。

2.2客户关系管理的作用探析

管理过程当中寻求统一的目标，这样能够保证客户和企业之间关系更加的稳定。抢占先机也十分重要，开展客户关系管理，需要对客户有充分的研究，这样就需要贴近客户，与客户持续良好的关系。所以企业在市场竞争当中需要最快最早地获取市场的相关信息，要处于先发制人的地位之上，这样才能够对一些可能产生的危险和不利状况进行回应。对竞争对手加以限制。客户关系管理工作能够限制竞争对手，和客户持续密切的联系能够获得更佳的市场机会，此消彼长，此长彼消，这样就能对竞争对手的市场空间加以限制，保证企业能够占领先机和立于不败之地。

企业的信息化必然会带来一系列的深刻的变革，而客户关系管理是使企业重心由内向外转移的一个重要的措施。企业是否能够意识到这些潜在的变化对于自身所产生的作用，同时深刻地进行适当变革，确保客户关系管理工作能够落实到位，这是保证企业是否成功的关键。所以针对于企业客户关系的管理的实施工作，笔者认为就应从如下几个方面进行探究。

3.1对企业文化进行完善

从现今的国内企业状况来看，现如今国内企业主要侧重于企业文化，在企业内部价值和企业潜力展示方面，主要将产品作为企业发展的中心，所以重视发展的利润，这样导致对客户群体的需求相对较小，而且没有关注客户的文化需求。企业对于变革行动并不重视，因为在思想上存在保守的状况，这样就会使得企业发展受到制约。在这种环境之下，使得企业和客户关系存在必须的问题，那么为了有效维护企业和客户之间的联系，务必要对企业文化进行改革，就需要强调将客户作为中心，并且将其作为落实企业文化的根本。通常状况下，单个员工思维进行转变相比较较简单，但是要转变全体员工，使他们确保思维一体化，就需要对于思想模式进行转变，这个角度来说，就存在必须的困难。企业文化主要作用就是确保企业内部所有员工能够对一套价值观念进行共享，并且将其作为准则。我国企业文化基本上都是弱势文化，存在有随波逐流的状况，很多国内企业在进行客户关系管理的过程当中，无法对于自身的文化进行改善，那么随着客户关系不断地加以应用，就会使得企业凸显出很多的缺陷，这些缺陷对于客户关系的进一步发展产生阻碍作用。

3.2对企业制度进行完善

不同的企业内部都会涉及到各种各样的制度，这些企业制度为了制约员工或者制约部门的各种行为而进行规定。客户关系管理在企业的落实过程当中，要求企业对于一些不适宜的制度进行改善，很多企业在进行客户关系管理以前主要将产品作为中心，将销售额获取的新顾客的数量简单作为对于销售人员业绩的考核。而透过对客户关系管理的应用以后，企业遵循将客户作为中心，而工作重心也不仅仅仅只是对于新客户的开发，也侧重于对老客户的保留，这样就能有效地对于现有客户的购买量加以提升。对于客户的服务方式在发生根本性变化之前，顾客从第一次同公司联系到最后的购买和售后服务，在整个购买过程当中需要为其带给统一的服务态度，所以企业对于管理制度进行完善是十分必要的。

3.3强化知识的管理

在进行客户关系管理的时候，从本质上来讲，就是需要进行知识化的管理，务必对原先的销售和市场以及财务等各个技术部门的综合信息进行有效的统筹，并且做出有机整合。这样能够有效地共同构成信息共享的资源，能够避免客户之间的重复沟通状况，有效地为客户和公司以及相关员工节约较多时间，也能够为单个客户成本的降低，带给有效的便利。从现今我国的企业状况来看，很多企业并没有认识到自身所存在的问题，也没有认识到知识的重要性，所以在进行管理的时候，知识管理的划分不确定，在这种状况下对知识进行传播，会导致所使用的工具和方法没有得到有效的变革，那么从企业的角度来看，很少对于这种观点进行分析讨论，就会导致内部深化日益严重。所以作为企业员工来说，就应确保强化企业员工的知识管理，以便于为拉近客户关系管理工作带给保证。

3.4重视对客户保密的保护

保密问题在全球范围之内都是十分重要的一个话题，其危害可小可大，因此企业对于客户的保密保护不能掉以轻心。透过客户关系管理工作，能够有效对营销过程产生影响。一对一的营销模式和侵犯保密的鲁莽行为之间仅仅是一步之遥，在遵循已有的保密规则当中，实施有效的保密保护是十分重要的，但在我国的客户关系管理过程中，这也是一个致命的弱点。我国企业都不具备保密保护和保密规避的概念，不具备相关保密保护规章制度，有法不依执法不严的现象，从企业角度来看较为普遍，客户对企业侵犯个人保密十分敏感，所以如果这种事情发生的话就会对客户对企业形象产生严重影响，还可能会发生法律纠纷，所以保护好客户保密十分重要，这对于提升客户关系的管理来说是一个重要的措施。综上所述，本研究简单对企业客户关系管理的实施相关问题进行叙述。从企业角度来看，企业与客户关系管理的道路还很长，为有效促进企业客户关系管理工作务必从企业角度出发，落实企业的文化管理，促进组织结构的改善，并且对于业务流程等进行重组，保证客户的保密等等，有效地从综合角度出发，提高对客户关系管理的有效性，能更好地保证企业的良好发展。

客户关系管理总结篇二

[1]李彦，梁晓琳.走出客户关系管理的误区[j].中国管理信息化，20xx(3).

[2]佟婷，翁钢民.国内外客户关系管理研究综述[j].现代管理科学，20xx(10).

[3]叶开.如何有效实施客户关系管理战略[j].销售与管理，20xx(2).

[4]周丽丽.企业客户关系管理现状研究[j].商场现代化，20xx(17).

[5]在物业管理中的运用[j].住宅与房地产，20xx(1).

[6]王伟琳，杨.浅谈物业管理部门的客户关系管理[j].活力，20xx(3).

[7]荆宁宁.客户的分类与管理[j].中国质量，20xx(8).

[8]季新梅.客户关系管理的价值及实施要点[j].市场周刊研究版，20xx(5).

[9]苏朝晖.客户关系的'建立与维护[m].北京:清华大学出版社，20xx.

[10]董金祥，陈刚，尹建伟.客户关系管理crm[m].浙江大学出版社，20xx.

[11]张学军，吴潇，实施宝典[m].北京:国防工业出版社，20xx.

文档为doc格式。

客户关系管理总结篇三

实验目的：

1.熟练使用wisecrm系统对企业的各方面进行分析。

2.进一步认识企业实施crm的重要意义。

3.总结使用wisecrm系统在企业管理中的作用;。

实验内容：

1.过滤条件设置及查询。

2.根据系统中的记录进行各项情况分析。

实验步骤：

1)分析统计出在时间段-1-1到-12-6之间已经购买商品的客户的各种客户来源的数量(客户统计分析)。

点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示的分析功能界面。

2)根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜(价值客户分析)。

3)按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量(新客户增长分析)。

4)分析某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩(员工业绩分析)(要求为自己。

申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号)。

5)公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出。

合理的名单(销售业绩分析)。

6)公司欲对一批销售情况不太理想的产品进行加大力度宣传，请给出产品名单，并给。

出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果(销售构成分析及客户统计分析)。

7)公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析(应收帐款分析)。

8)春节快到了，针对公司的重要客户，为客户选送相应的礼物(价值客户分析出重要。

客户再通过客户信息查询出客户的爱好)。

9)按年分析各年的丢单情况(丢单分析)。

10)按客户分析各客户的应收帐款(应收帐款分析)。

11)从全部销售中对某种具体产品或全部产品在某一时间段内按不同分析方式(按月、

季度、年等)进行销售趋势分析。

例如：可比较本季度相较于上季度以及去年同季度的销售情况。

(销售趋势分析)。

12)分析一定时间内产品销售构成。

要求分别从客户名称、客户来源分析从-1-1。

另外分别从产品大分类、产品小分类、产品三方面分析指定时间段内产品的销售构成(销售构成分析)。

13)分析公司在某一指定时间段内所有销售的总的利润率为多少，以及分析公司中某销。

售员(要求为自己申请的帐号)在具体时间段内的销售产品的利润(利润分析)。

14)分别根据活动类型及记录操作者来分析工作时间的花费(工作时间花费分析)。

15)分析某时间段内的各客户联系次数(客户联系分析)。

16)分析各销售员的费用情况及分析花在各客户身上的费用分别是多少(费用构成分析)。

17)按月分析某年中各月的费用花费情况(费用趋势分析)。

按相关客户分析服务反馈情况(服务反馈构成分析。

六大产品特色：

特色二：特色鲜明的销售自动化系统迅速提高企业销售业绩;。

特色六：电脑、手机相结合，随时随地轻松使用软件，它是融入专业客户关系管理思想、结合中国中小企业实际而开发的专业的客户关系管理系统，功能涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面。

企业使用它，对于加强企业竞争能力，提高企业运作效率，增加经济效益有重大意义。

crm中系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道(如互联网、呼叫中心)的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。

crm系统为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

它是针对生产和贸易企业设计的进销存管理系统，通过输入采购、库存、销售方面的业务数据，输入客户、供应商等基础数据;对于需要输出的可以通过打印和导出的方式进行，系统支持打印输出和传真输出;同时系统提高管理查询决策的功能，作为企业的管理和决策人员，可以通过本系统了解业务动向，利用系统提供的信息辅助决策。

它广泛适用于公司企业，商场，超市，门店等用于商业销售管理,库存管理，财务管理等，客户管理，员工管理等场合，是企业进行信息化管理的强大工具。

它的账簿为替代传统纸质账簿而设计，可以为分支机构或部门设置独立的账户，各机构或部门只能对自己权限内的账户添加收支记录，老板用户可以实时汇总查看所有账户的数据。

应收应付精准管理、自动提醒。

工资管理中提供了简便易行的计算公式、灵活多变的项目设置，帮助企业进行工资的计算，快速完成工资的计算和管理。

通过员工工资汇总表企业可及时掌握企业人员的薪资状况和人工成本。

账簿统计分析、同比分析、环比分析，日报表、周报表、月报表、季度报表、年度报表。

为企业经营出谋划策，提供参考数据。

没有分析工具，企业想知道开支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利项目的利润来源等，将非常困难，不仅耗费财务人员大量时间，而且极容易出现数据偏差，企业成本与风险分析是非常高的。

实验目的：

1.熟练使用wisecrm系统对企业的各方面进行分析。

2.进一步认识企业实施crm的重要意义。

3.总结使用wisecrm系统在企业管理中的作用;。

实验内容：

1.过滤条件设置及查询。

2.根据系统中的记录进行各项情况分析。

实验步骤：

点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示的分析功能界面。

2)根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜(价值客户分析)。

3)按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量(新客户增长分析)。

4)分析某指定销售员在一个时间段内的各项工作业绩(员工业绩分析)(要求为自己。

申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号)。

5)公司欲表彰一批业绩优秀的员工，请根据系统中记录的各销售员的销售情况，给出。

合理的名单(销售业绩分析)。

6)公司欲对一批销售情况不太理想的产品进行加大力度宣传，请给出产品名单，并给。

出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果(销售构成分析及客户统计分析)。

7)公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析(应收帐款分析)。

8)春节快到了，针对公司的重要客户，为客户选送相应的礼物(价值客户分析出重要。

客户再通过客户信息查询出客户的爱好)。

9)按年分析各年的丢单情况(丢单分析)。

10)按客户分析各客户的应收帐款(应收帐款分析)。

11)从全部销售中对某种具体产品或全部产品在某一时间段内按不同分析方式(按月、

季度、年等)进行销售趋势分析。

例如：可比较本季度相较于上季度以及去年同季度的销售情况。

(销售趋势分析)。

12)分析一定时间内产品销售构成。

要求分别从客户名称、客户来源分析从2000-1-1。

另外分别从产品大分类、产品小分类、产品三方面分析指定时间段内产品的销售构成(销售构成分析)。

13)分析公司在某一指定时间段内所有销售的总的`利润率为多少，以及分析公司中某销。

售员(要求为自己申请的帐号)在具体时间段内的销售产品的利润(利润分析)。

14)分别根据活动类型及记录操作者来分析工作时间的花费(工作时间花费分析)。

15)分析某时间段内的各客户联系次数(客户联系分析)。

16)分析各销售员的费用情况及分析花在各客户身上的费用分别是多少(费用构成分析)。

17)按月分析某年中各月的费用花费情况(费用趋势分析)。

按相关客户分析服务反馈情况(服务反馈构成分析。

六大产品特色：

特色二：特色鲜明的销售自动化系统迅速提高企业销售业绩;。

特色六：电脑、手机相结合，随时随地轻松使用软件，它是融入专业客户关系管理思想、结合中国中小企业实际而开发的专业的客户关系管理系统，功能涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面。

企业使用它，对于加强企业竞争能力，提高企业运作效率，增加经济效益有重大意义。

crm中系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道(如互联网、呼叫中心)的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。

crm系统为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

它是针对生产和贸易企业设计的进销存管理系统，通过输入采购、库存、销售方面的业务数据，输入客户、供应商等基础数据;对于需要输出的可以通过打印和导出的方式进行，系统支持打印输出和传真输出;同时系统提高管理查询决策的功能，作为企业的管理和决策人员，可以通过本系统了解业务动向，利用系统提供的信息辅助决策。

它广泛适用于公司企业，商场，超市，门店等用于商业销售管理,库存管理，财务管理等，客户管理，员工管理等场合，是企业进行信息化管理的强大工具。

它的账簿为替代传统纸质账簿而设计，可以为分支机构或部门设置独立的账户，各机构或部门只能对自己权限内的账户添加收支记录，老板用户可以实时汇总查看所有账户的数据。

应收应付精准管理、自动提醒。

工资管理中提供了简便易行的计算公式、灵活多变的项目设置，帮助企业进行工资的计算，快速完成工资的计算和管理。

通过员工工资汇总表企业可及时掌握企业人员的薪资状况和人工成本。

账簿统计分析、同比分析、环比分析，日报表、周报表、月报表、季度报表、年度报表。

为企业经营出谋划策，提供参考数据。

没有分析工具，企业想知道开支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利项目的利润来源等，将非常困难，不仅耗费财务人员大量时间，而且极容易出现数据偏差，企业成本与风险分析是非常高的。

客户关系管理总结篇四

学会如果管理客户关系是非常重要的，特别是从事商务的朋友们，以下是小编分享给大家的：客户关系管理实训总结，一起来学习如何正确管理客户关系吧!

实验要求和目的：通过网络搜索，了解crm软件的主要提供商; 借助网络调研，了解crm软件的市场份额状况。

实验内容：目前在crm软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场?请列举2010年到目前市场占有率前三名的crm厂商。

选取任一crm厂商，对其crm整体解决方案进行详细描述。

(例如：其体系架构、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容，需要注明资料来源，如：网址、分析报告、论文或其他。)

一：、以下crm软件提供商占据了主要市场：

高端：sap,siebel

中高端：微软crm，sage crm

中低端：火凤凰crm,mycrm,wisecrm,aoting crm 等。

中端：用友turbocrm

1.金蝶体系架构：

1.1 运营

市场管理：营销知识库、营销活动管理、目标客户管理、计算机执行反馈、费用与预算等。

销售管理：销售知识库、销售线索管理、商机管理、商机推进、销售日程管理、销售估计、销售计划预测。

客户管理：服务知识库、服务请求、服务分配调度、服务处理、服务合同、客户满意报告。

1.2 协作

网上销售、客户自助、呼叫中心和email。

1.3 分析

商业智能分析、客户数据仓库存储与数据抽取。

1.4 数据集成

erp、web接口和导入导出工具。

2.功能模块

2.1客户管理

在crm系统中客户是一个广泛的概念，凡是接受产品或服务对象就是客户。

客户按类型可以大致分为以下几种： 消费客户，中间客户，公利客户。

2.2销售管理

销售管理在对客户信息全面管理的基础上，实现了从线索-商业机会-销售阶段-产品合同-订单-合同订单-执行收款等销售业务全过程的管理。

2.3 营销管理

产品管理：一般性产品(创建产品、产品特征、定义产品关系、附件);捆绑产品;可配置产品等。

价格管理：一般价格定义(标准价、会员价、成本加、服务价)。

促销：(批量购买、成套购买、附带销售、价格矩阵、产品促销处理过程);价格的实时处理能力(价格引擎)。

最后一个是渠道。

这就是营销当中的4p理论。

2.4 呼叫中心

主要功能：自动语音导航;客户资料管理功能;实现新建客户资料、编辑客户资料、检索客户资料、客户资料分类、分组管理、点击拨号、群发短信、传真等功能;具有批量导入、导出、删除客户资料;权限设置;查看导入导出数据，报表;查看、设置、修改、备份系统信息等功能;录音控制、呼叫控制、crm第三方呼叫中心等。

3.实施成本

3.1提供全面的集团资金统一管理系统，以业务为中心、财务为核心，对资金计划及控制、资金结算、融资、存款、利息计算等。

3.2 进行成本定额及分配标准管理，提供费用归集、费用分配、成本核算等功能;支持实际成本、日成本、标准成本核算;提供成本分析、成本控制、成本考核、成本预测、成本决策、本量利分析等成本管理工具;支持高端复杂的成本管理业务。

4. 金蝶eas_crm 在华工医药的应用案例

华工医药有限公司启用了eas-crm esales、eservice 两个功能模块，现时有20个以上的用户，目前用得最多的有esales模块中的商业机会、客户伙伴、联系人、活动、员工/团队、部门、产品、工作日志，等等。

公司为eas crm系统配备了专职系统管理员，公司上下相关人员积极参与，对eas-crm系统在对个人和公司贡献方面期望值较高。

实验目的：

1.熟练使用wisecrm系统对企业的各方面进行分析。

2.进一步认识企业实施crm的重要意义。

3.总结使用wisecrm系统在企业管理中的作用;

实验内容：

1. 过滤条件设置及查询

2. 根据系统中的记录进行各项情况分析。

实验步骤：

点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示的分析功能界面。

2) 根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜(价值客户分析)

3) 按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量(新客户增长分析)

申请的`帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号)

合理的名单(销售业绩分析)

出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果(销售构成分析及客户统计分析)。

7) 公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析(应收帐款分析)。

客户再通过客户信息查询出客户的爱好)。

9) 按年分析各年的丢单情况(丢单分析)

10) 按客户分析各客户的应收帐款(应收帐款分析)

季度、年等)进行销售趋势分析。

例如：可比较本季度相较于上季度以及去年同季度的销售情况。

(销售趋势分析)

12) 分析一定时间内产品销售构成。

要求分别从客户名称、客户来源分析从2000-1-1

另外分别从产品大分类、产品小分类、产品三方面分析指定时间段内产品的销售构成(销售构成分析)。

售员(要求为自己申请的帐号)在具体时间段内的销售产品的利润(利润分析)

14) 分别根据活动类型及记录操作者来分析工作时间的花费(工作时间花费分析)

15) 分析某时间段内的各客户联系次数(客户联系分析)

16) 分析各销售员的费用情况及分析花在各客户身上的费用分别是多少(费用构成分析)

17) 按月分析某年中各月的费用花费情况(费用趋势分析)

按相关客户分析服务反馈情况(服务反馈构成分析

通过使用了客户关系管理软件，我对它有了深刻的认识：

六大产品特色：

特色二：特色鲜明的销售自动化系统迅速提高企业销售业绩;

特色六：电脑、手机相结合，随时随地轻松使用软件，它是融入专业客户关系管理思想、结合中国中小企业实际而开发的专业的客户关系管理系统，功能涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面。

企业使用它，对于加强企业竞争能力，提高企业运作效率，增加经济效益有重大意义。

crm中系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道(如互联网、呼叫中心)的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。

crm系统为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

它是针对生产和贸易企业设计的进销存管理系统，通过输入采购、库存、销售方面的业务数据，输入客户、供应商等基础数据;对于需要输出的可以通过打印和导出的方式进行，系统支持打印输出和传真输出;同时系统提高管理查询决策的功能，作为企业的管理和决策人员，可以通过本系统了解业务动向，利用系统提供的信息辅助决策。

它广泛适用于公司企业， 商场，超市，门店等用于商业销售管理, 库存管理，财务管理等，客户管理，员工管理等场合，是企业进行信息化管理的强大工具。

它的账簿为替代传统纸质账簿而设计，可以为分支机构或部门设置独立的账户，各机构或部门只能对自己权限内的账户添加收支记录，老板用户可以实时汇总查看所有账户的数据。

应收应付精准管理、自动提醒。

工资管理中提供了简便易行的计算公式、灵活多变的项目设置，帮助企业进行工资的计算，快速完成工资的计算和管理。

通过员工工资汇总表企业可及时掌握企业人员的薪资状况和人工成本。

账簿统计分析、同比分析、环比分析，日报表、周报表、月报表、季度报表、年度报表。

为企业经营出谋划策，提供参考数据。

没有分析工具，企业想知道开支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利项目的利润来源等，将非常困难，不仅耗费财务人员大量时间，而且极容易出现数据偏差，企业成本与风险分析是非常高的。

实验目的：

1.熟练使用wisecrm系统对企业的各方面进行分析。

2.进一步认识企业实施crm的重要意义。

3.总结使用wisecrm系统在企业管理中的作用;

实验内容：

1. 过滤条件设置及查询

2. 根据系统中的记录进行各项情况分析。

实验步骤：

点击进入系统的初始页面左边的“分析”，出现如上图所示的分析功能界面。

2) 根据某时间段内各客户的总购买金额分析出客户价值的排行榜(价值客户分析)

3) 按年分析某时间段内已购买商品的新客户的增长数量(新客户增长分析)

申请的帐号，即选择记录操作者为自己申请的帐号)

合理的名单(销售业绩分析)

出以那种方式进行宣传，能获得最好的效果(销售构成分析及客户统计分析)。

7) 公司最近准备追讨欠款，请通过该系统进行分析(应收帐款分析)。

客户再通过客户信息查询出客户的爱好)。

9) 按年分析各年的丢单情况(丢单分析)

10) 按客户分析各客户的应收帐款(应收帐款分析)

季度、年等)进行销售趋势分析。

例如：可比较本季度相较于上季度以及去年同季度的销售情况。

(销售趋势分析)

12) 分析一定时间内产品销售构成。

要求分别从客户名称、客户来源分析从2000-1-1

另外分别从产品大分类、产品小分类、产品三方面分析指定时间段内产品的销售构成(销售构成分析)。

售员(要求为自己申请的帐号)在具体时间段内的销售产品的利润(利润分析)

14) 分别根据活动类型及记录操作者来分析工作时间的花费(工作时间花费分析)

15) 分析某时间段内的各客户联系次数(客户联系分析)

16) 分析各销售员的费用情况及分析花在各客户身上的费用分别是多少(费用构成分析)

17) 按月分析某年中各月的费用花费情况(费用趋势分析)

按相关客户分析服务反馈情况(服务反馈构成分析

通过使用了客户关系管理软件，我对它有了深刻的认识：

六大产品特色：

特色二：特色鲜明的销售自动化系统迅速提高企业销售业绩;

特色六：电脑、手机相结合，随时随地轻松使用软件，它是融入专业客户关系管理思想、结合中国中小企业实际而开发的专业的客户关系管理系统，功能涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面。

企业使用它，对于加强企业竞争能力，提高企业运作效率，增加经济效益有重大意义。

crm中系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道(如互联网、呼叫中心)的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。

crm系统为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

它是针对生产和贸易企业设计的进销存管理系统，通过输入采购、库存、销售方面的业务数据，输入客户、供应商等基础数据;对于需要输出的可以通过打印和导出的方式进行，系统支持打印输出和传真输出;同时系统提高管理查询决策的功能，作为企业的管理和决策人员，可以通过本系统了解业务动向，利用系统提供的信息辅助决策。

它广泛适用于公司企业， 商场，超市，门店等用于商业销售管理, 库存管理，财务管理等，客户管理，员工管理等场合，是企业进行信息化管理的强大工具。

它的账簿为替代传统纸质账簿而设计，可以为分支机构或部门设置独立的账户，各机构或部门只能对自己权限内的账户添加收支记录，老板用户可以实时汇总查看所有账户的数据。

应收应付精准管理、自动提醒。

工资管理中提供了简便易行的计算公式、灵活多变的项目设置，帮助企业进行工资的计算，快速完成工资的计算和管理。

通过员工工资汇总表企业可及时掌握企业人员的薪资状况和人工成本。

账簿统计分析、同比分析、环比分析，日报表、周报表、月报表、季度报表、年度报表。

为企业经营出谋划策，提供参考数据。

没有分析工具，企业想知道开支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利项目的利润来源等，将非常困难，不仅耗费财务人员大量时间，而且极容易出现数据偏差，企业成本与风险分析是非常高的。

客户关系管理总结篇五

良好的客户关系管理是旅游企业能够良好运营的重要条件。客户关系管理是指透过各种方式，系统管理客户资源并维持资源，为企业的运营发展带给良好的基础。

做好旅游企业客户管理能够维持客户资源，降低企业和游客交易成本，提高旅游企业所获得的利润，降低企业经营风险，实现企业与客户双赢的局面。做好旅游企业客户关系管理不仅仅能使旅游企业拥有自己忠实的回头客，理解到良好服务的游客还会帮忙宣传推广企业，扩大企业的知名度，提高企业的信誉度。

旅游企业应对激烈的竞争，只有不断增加客户量，才能不被市场淘汰，才能提高自己的竞争力，保证自己的市场份额。客户作为旅游企业的重要资产，旅游企业需要采取必须的方式掌握和控制客户资源。相对于其他资源而言，客户资源具有极大的不稳定性和不完全性，企业需要消耗更多精力去管理，做到与游客建立一个良好的关系，从而实现资产的价值。

(二)降低企业交易成本。

交易成本包括信息、谈判、拟定和实施契约等的成本，及监管管理成本和制度变化成本。良好的客户关系管理能够起到宣传作用，从而降低宣传成本，使旅游企业的交易成本大大降低。

(三)提高企业经济效益。

相对于固定资产的个体性与单独性的特点，客户资源则具有流动性、宣传性和变化性的特点。游客对旅游企业的宣传和推广，能够使旅游企业拥有更多的客户，从而增加其经济效益。相反，旅游企业如果无法管理好客户资源，则会降低企业信誉，进而降低企业的利润。

传统观念中客户关系管理不受重视，只是旅游企业进行利润统筹时的数据，管理方式随意、单一，而非业务管理与专业技术的高效整合。旅游企业应当意识到客户关系管理的重要作用，了解客户所需要的服务。许多旅游企业意识不到客户关系管理的重要性，并没有做到为游客带给详尽的信息，游客没有得到良好的服务，降低了企业的工作效率和经济效益。

(二)信息化水平不高。

网络技术的迅速发展，使得传统的旅游企业经营模式已经落后于时代。旅游企业信息化水平不高，客户资源管理技术落后，难以实现旅游信息资源共享。旅游资源开发力度不够，旅游企业在建立客户关系管理模式的同时没有充分开发旅游资源，没有实现景点风景的信息化游览，不利于游客的观光体验。

(三)风险控制潜力不高。

市场需求是公司经营并取得相应经济效益的主要因素。公司要做到控制风险，在掌握市场需求的同时还要引导市场需求。良好的客户关系管理是掌握市场需求的重要条件，与客户建立长期的、良好的客户关系就能够方便、准确地掌握客户信息，了解游客各自的需求，从而做到预测市场方向，制定先进于其他企业的经营战略，降低决策风险，从而保障企业稳定运营，获得更高的经济效益。

(一)以客户为中心，建立良好的客户关系管理，带给强大的技术支持。

将旅游企业的客户关系管理融入游客旅游全程，透过关注游客动态，提高客户满意度，降低客户成本。透过技术手段的提高，加强客户关系管理，实现各项资源无缝链接，增加企业能够为客户带给的价值服务。同时能够为客户带给升级服务，如vip、餐饮优惠、带给观光地图等实际的好处，提高企业的服务质量，使游客在一个简单愉快的氛围中完成自己的旅程，提高企业的信誉度和知名度。

(二)减少游客在旅游中付出的各项成本。

旅游企业能够透过返利和提升服务等各种方法，降低游客的成本，如积分折扣、赠送小礼品等方式减少游客的付出，吸引并且维持游客。透过提升自己的服务，以到达节省游客的时间和手续费用，从而减少游客的成本，提高游客对旅游企业的好感度。

(三)建立提高游客退出标准机制。

透过开发自己的专有产品或者服务，提高旅游产品的竞争力，吸引游客的同时也留下游客，旅游行业不是一次性消费行业，良好的宣传和客户资源管理，提高客户退出标准，能够起到招揽回头客的作用。

(四)引进信息化技术，系统管理客户资源。

借助计算机技术构建客户关系管理网络，建立专业的旅游网站，使游客在出发前能够了解景点大致的地图和风光，照顾好不同游客的需求，实现旅游信息资源共享，实现企业与客户双赢。

旅游企业作为服务性行业，其目的是为游客在旅途中带给服务，使顾客拥有一个愉快简单的旅程。良好的客户关系管理，不仅仅能够放松客户的情绪，减少客户不必要的时间浪费，还能够使客户对企业留下良好的印象，提高企业的信誉度，对企业起到很好的宣传作用，增加客户资源，提高了旅游企业的知名度，到达提高旅游企业经济效益的目的。

客户关系管理总结篇六

管理过程当中寻求统一的目标，这样能够保证客户和企业之间关系更加的稳定。抢占先机也十分重要，开展客户关系管理，需要对客户有充分的研究，这样就需要贴近客户，与客户持续良好的关系。所以企业在市场竞争当中需要最快最早地获取市场的相关信息，要处于先发制人的地位之上，这样才能够对一些可能产生的危险和不利状况进行回应。对竞争对手加以限制。客户关系管理工作能够限制竞争对手，和客户持续密切的联系能够获得更佳的市场机会，此消彼长，此长彼消，这样就能对竞争对手的市场空间加以限制，保证企业能够占领先机和立于不败之地。

客户关系管理总结篇七

——crm给企业带什么？摘要：

在买方市场的现状下，以客户为中心是企业的发展之路。crm的模式可以为企业带来降低成本、增加收入，减少客户流失，拓展市场市场等等的好外。但是，相较于已经发展成为系统体系的国外而言，中国的crm由于起步比较晚，所以存在比较多的问题。本文主要是通过对采用crm中的客户生命周期的相关理论，讨论相应的营销方式。

一、背景。

crm起源于80年代初提出的接触管理（contactmanagement），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经过不断发展，客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。最早提出该概念的gartnergroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。是代表增进盈利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略。从一开始，crm就被定义为一种商业战略（而非一套系统），涉及整个企业，而非某个部门。

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。

（3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。

虽然crm的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是crm的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的crm还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国crm的现状指出一条比较清晰的发展道路。

四、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式。

典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。

第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。

第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。

以上就是我一学期《销售管理》中客户关系管理学习的总结。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的crm一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师说的：只要充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献度，这样我们才能利用手中拥有的客户资产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。

参考文献：

2、王竞天。李正友。中小企业创新与研究［m］.上海：上海财经大学出版社，20xx.

3、王雪坤。我国外贸发展进入战略转型期［j］.国际贸易，20xx。

4、《面向供应链的客户关系管理》胡理增著中国物资出版社，20xx。

5、［j］梁燕君发达国家促进中小企业融资的做法。［j］,国际人才交流20xx。

6、长全路。出口型企业的内销之道［j］.光彩，20xx。

客户关系管理总结篇八

转眼间我到x银行工作已经x年了，在领导的培养帮助和同事们的支持下，我从一个x专业出生的学生成长为一个能够熟练掌握大部分业务的银行员工。20__年x月我从x分理处调至x支行从事客户主管工作，静心回顾这一年的工作生活，我感觉收获颇丰，现将这一年的学习工作情况总结如下：

一、加强学习、提高素质。

我今年x月份从x分理处调到x支行从事客户主管工作，以前对资产业务接触比较少，并且各项业务变化比较多，这就需要我静下心来重新学习信贷业务知识，在我到岗理清思路后，我自觉加强各种金融产品的理论知识学习，提高自己对我行金融产品的理解，并在较短时间内熟悉信贷业务，在领导和师傅们的帮助下，很快就上手了。我想只有自己对业务掌握透彻后才能更好的为客户提供服务。

作为一名客户主管，我深刻体会和感触到该岗位的职责，客户主管是我行资产业务对公众服务的一张名片，是客户与我行联系的枢纽，怎样更好地服务好客户是我要学习和进步的地方，一方面要熟悉自己行里的业务产品，明白自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户需求什么，尤其是后一方面，明白了客户的需求，才能去有的放矢的服务客户。

二、脚踏实地、勤奋工作。

作为一名客户主管，我勤勤恳恳，任劳任怨。我的工作主要是银行资产业务，为单位创造效益的同时还要时刻把握业务风险，不能因为自己的疏忽给银行带来损失，这就要求我做事要细心，观察要仔细，调查要属实，报告要认真，分析要专业，在维护好存量客户的同时要努力挖掘新的客户，并以专业的业务处理能力来满足客户的需求，在优先获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证信贷资金的安全。

三、存在不足。

对挖掘现有客户资源，客户好中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。我还需要进一步克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自己。

在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研，改进工作方式方法，积极努力工作，增强服务意识，争取在各个方面取得进步，成为一名优秀客户主管。