最新服务人员的仪容礼仪(7篇)

服务人员的仪容礼仪篇一

须清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;

男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领;

男员工不能留有鬓角;

禁止染发及留奇形怪发。

眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神;

鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;

每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新;无异臭味;

保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象;

女员工上班前应把眉毛修饰好。

制服必须整洁、熨平整并按需要更换;

整齐干净，无污迹，无变色、变形;不可露出自己的衣服;

双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;

领带要平直，领结要结得漂亮;

依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩，系好皮带;

爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。

工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。

除的配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋;

皮鞋应保持光亮、干净、无破损;且式样简洁大方，无多余装饰物;

布鞋应干净，无污迹及破损;

一定要穿完好的袜子，保持干净，无异味;

男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色;女员工袜子颜色为淡灰色或肉色。

左手或右手腕上只允许戴一只手表，不准佩戴多余饰物;

不许戴戒指(结婚戒指除外);

手表和戒指必须美观、简洁、大方;

可以戴项链，但不要显露出来;

不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯;

男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环;

出品人员严禁手上戴饰物。

指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;

不许使用气味浓烈的香水;

女员工上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白;口红选用大红色系，一定要用唇笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽;如果画眼影，颜色以棕红、紫红、淡咖啡色为宜;如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的，两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。

a、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;

b、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;

c、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后;

e、男子站立时，双脚与肩同宽;

f、要防止重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东倒西歪。

要领：“坐如钟”。端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之地，但不可坐在椅子的边缘上。

a、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚;

b、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;

c、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐;

d、趴在工作台上。

a、尽量靠右行，不走中间;

b、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意;

c、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行，勿自己抢先而行;

d、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;

f、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾;给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人;谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

一般是迎送客人、向客人致意，表示感激之情或下级对上级或晚辈对长辈适用。

b、鞠躬时，嘴里勿吃东西;

c、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。

以上是小编为大家整理好的范文，希望大家喜欢

服务人员的仪容礼仪篇二

2.坚持每天早上化一个漂亮的妆再出门，并及时补妆

3.一定要有一套知名品牌的衣服或配饰，遇到重要场合，就穿上它

5.每天上班前听一段激情的音乐，保持最好的情绪

6.钥匙串好，放在包包固定位置上

7.每天擦鞋，保持鞋面干净

8.捡东西或者穿鞋的时候要蹲下来，不要弯腰撅屁股

9.包包里常备一双丝袜，一把折叠备用伞

10.随身携带针线包，衣服坏了及时修补，扣子掉了马上钉

11.钱包要整理整齐，钱、卡和消费单要分开放

12.爱惜服装，经常清洗，洗后熨烫

13.定时整理衣柜，将衣物分类，把不想要的衣服折叠收藏或送人

14.每天睡前把衣服搭配好，挂好，熨好

15.偶尔翻翻时尚类杂志，提高自己品位

服务人员的仪容礼仪篇三

礼是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!

1、身体整洁：保持身体整洁无异味。

2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。

4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。

5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。

6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆

1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2、面部：微笑、目视前方。

3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

1、眼睛直视前方，用余光注视座位。

2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。

4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。

6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。

7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。

8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。

1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。

5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。

6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。

7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧。

10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。

11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。

14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。

15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。

16、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲。

17、当众不要耳语或指指点点。

18、不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

19、不要随意抖动腿部。

20、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话。

1、与人交谈时，首先应保持服装整洁。

2、交谈时，用柔和的目光注视对手，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。

3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。

4、他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5、严禁大声说笑或手舞足蹈。

6、客户讲话时不得经常看手表。

7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8、不得模仿他人的语言，语调或手势及表情。

9、在他人后面行走时，不要发出怪笑，以免产生误会。

10、讲话时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。

11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静。

12、称呼客户时，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指人，应呼其名或“某先生”。

14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客户造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客户时应予以致谢。

15、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17、对客户的问题不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系。

18、不得用手指或笔杆为客户指示方向。

19、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。

20、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍后”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说：“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

21、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听。如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量。”如蒙客户点头答应，应表示感谢。

22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

23、客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”。

24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

25、所有电话，务必在电话铃响三声之内接答。

26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不要倒乱次序，要面带微笑的声音去说电话。

27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完后应简单复述一遍以确认。

28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍后，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29、当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后，再给客户以清楚明确的回答。如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声：“正在查找，请您稍等一会。”通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

31、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

32、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。

33、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

34、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。

在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。

在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。

在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。

服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。

服务人员的仪容礼仪篇四

仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。

中国素有“礼仪这邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，现代社会里又融合了国际礼仪的精髓，所以中国礼仪世界范围内也引起了足够的重视。为了更好地提供周到个性的'服务，做到彬彬有礼待客至上。首先应从自身的仪容仪表做起，来提高银行的服务质量。

1、工装

①、平整清洁，经常清洗;

②、熨烫平整，无破损，无污渍;

③、整齐大方，流露出自豪感;

④、不依个人喜好而修改制服;

⑤、领带、领结佩带位置正确自然美观;

⑥、铭牌佩带在左胸前;

⑧、男员工袜子应是深色，女员工袜子应是肉色(丝袜平时应注意挂丝);

⑨、擦亮工鞋，无异味;;

⑩、站在镜子前看穿着是否得体。

2、头发

①、梳理整齐，无头皮屑，无异味，无其它染色;

③、女员工头发留海不遮眉，不留新潮、怪异的发型，头过肩应使用酒店统一发放的发网盘起。

3、妆容

①、自然的淡妆包括：眼影、眉毛、口红、腮红、及接近肤色的粉底;

②、干净、清爽无油腻的外表;

③、干净及修剪整齐的指甲，允许使用无色指甲油;

④、牙齿洁白，口腔清新无异味(上班前不应吃带有刺激性的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等)

⑤、只能佩带手表和一枚结婚接戒子，不佩带其它饰物;

⑥、不喷洒刺鼻的香水，身体无异味。

附：

银行人员个人卫生应做到“四勤”即：勤剪指甲，勤洗澡，勤换衣服，勤理发。

仪态：是指在你身体不适或遇到牢骚满腹的人时所保持的一种高贵的自律行为。

站姿

2、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成“v”字型站立。女子可成“t”字型站立(丁字步)，男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。

坐姿

2、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上;

3、女子入座时应抚裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到自然美观。

走姿

3、使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制电梯，无专人时应“后进后出”照顾进出电梯的客人。

蹲姿

3、上身保持正直，轻快敏捷地下蹲;

4、注意周围的人或环境，确定是否要蹲下。

礼仪是服务规范的基础。礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措，乃至失礼于人，熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。

服务人员的仪容礼仪篇五

1、身体整洁：保持身体整洁无异味。

2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。

4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。

5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。

6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜。

2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格。

3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆。

1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑。

3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水。

服务人员的仪容礼仪篇六

礼仪是人类文明进步的重要标志，是适应时代发展，促进个人进步和成功的重要途径，礼仪也是中华民族重要传统美德之一，每个人都想与品正、素质高的人交往。如下是小编给大家整理的仪容仪表服务礼仪，希望对大家有所作用。

1、身体整洁：保持身体整洁无异味。

2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。

4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。

5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。

6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格。

3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆。

2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑。

3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水。

1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2、面部：微笑、目视前方。

1、眼睛直视前方，用余光注视座位。

2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。

4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。

7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。

8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。

1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。

5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。

6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。

7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

8、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧。

10、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。

11、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。

14、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。

15、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。

16、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲。

17、当众不要耳语或指指点点。

18、不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。

19、不要随意抖动腿部。

20、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话。

1、与人交谈时，首先应保持服装整洁。

2、交谈时，用柔和的目光注视对手，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。

3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。

4、他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5、严禁大声说笑或手舞足蹈。

6、客户讲话时不得经常看手表。

7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8、不得模仿他人的语言，语调或手势及表情。

9、在他人后面行走时，不要发出怪笑，以免产生误会。

12、称呼客户时，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指人，应呼其名或“某先生”。

14、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客户造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客户时应予以致谢。

15、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17、对客户的问题不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客询问，或请客户直接与相关部门或人员联系。

18、不得用手指或笔杆为客户指示方向。

19、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。

22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

23、客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”。

24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

25、所有电话，务必在电话铃响三声之内接答。

26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不要倒乱次序，要面带微笑的声音去说电话。

27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完后应简单复述一遍以确认。

28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍后，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

31、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

32、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。

33、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

服务人员的仪容礼仪篇七

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

客人发生争执、争吵。对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美，端庆稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。

（1）站立姿态

优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。

站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45'一60'，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。

男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。

女服务员：双脚大致呈"v"宁型，脚尖开度为50'左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。

站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。

（2）行走姿态

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。

前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20'。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左有为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可。

酒店是一个服务性行业。在服务中，只有可信赖的质量和优良的服务相结合，才能实现客户的满意。良好的.服务态度和酒店员工的行为举止有关，更与酒店人员的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅反映了一个员工自身素质的高低，也反映了一个酒店的整体水平和等级。

如果每一位酒店员工都能做到与人见面要知书达理，着装得体，文明礼貌，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信任、理解、支持。另一方面，如果员工都语言粗鲁，蓬头乱面，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会损害酒店的形象，失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

人们倾向于从某一名员工或某一件小事来衡量酒店的等级、服务质量和管理水平。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交流时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间的相互尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。

一般来说，当人们受到尊重、赞同和帮助时，会产生吸引心理，并形成一种友好的关系。反之会充满敌意、抵触、厌恶，甚至憎恶心理。酒店礼仪具有很强的情感凝聚力作用。酒店礼仪的重要功能是调节人际关系。

在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中突然发生冲突甚至极端的行为。酒店礼仪有利于促进双方之间的冲突保持冷静，缓解已经激化的冲突。如果人们能够自觉、积极地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就很容易建立相互尊重、相互信任、友好合作的关系，进而有利于各项事业的发展。

因此，酒店礼仪是酒店形象、文化、员工培训质量的综合体现，只有做好应有的礼仪才能够为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。