人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已，我们又将迎来新的喜悦、新的收获，一起对今后的学习做个计划吧。我们该怎么拟定计划呢？那么下面我就给大家讲一讲计划书怎么写才比较好，我们一起来看一看吧。

客服部新入职员工培训内容计划表 客服岗位的入职培训计划书篇一

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。

3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建花园式单位，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

客服部新入职员工培训内容计划表 客服岗位的入职培训计划书篇二

1 目的

通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。

2 适应范围

适用于客服人员的学习

3 职责

客服主管负责培训计划的制订和实施

4 培训方案

4.1 理论培训

4.1.1 每周一、四16：30~17：30进行理论培训

4.1.2 内容：规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决

措施；

4.1.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）

4.1.4 检验方法：

转正考核

客服日常工作考核及岗位流程掌握情况

4.2 操作培训

4.2.1 每一周五早8：30~9：30进行训练；

4.2.2 训练内容：迎宾礼仪、语言规范及技巧等；

4.2.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）；

4.2.4 检验方法：

转正考核

客服日常工作考核

5 培训计划日常培训计划

客服部新入职员工培训内容计划表 客服岗位的入职培训计划书篇三

培训内容：

一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip 区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。

二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。

三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准

1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。

2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做到第一时间为客户进行服务。

3.为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分为两种：

1）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么?）平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢用），离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃.

2）.站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么?）平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃.

3）每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照标准执行，客户水杯量不能低于1/3上前询问是否询问加水，加水时注意礼貌用语（您好帮您加水），烟盅内不得超过3根烟蒂必须进行清理及更换、及儿童游玩区域物品摆放是否整齐。

4）当客户离开时及时清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，杯面不得出现手印及其他污浊物。

四、样板间客服岗位接待流程

1）.当客户前来参观时，在目视到有客户时做好接待准备，当客户走进时应以微笑的表情，主动向客户行问候语（您好欢迎参观样板间）并提示客户落座戴鞋套（您好这边请坐下穿鞋套）。

2）.递鞋套时要双手呈上，遇到特殊情况（老年人、小孩及行动不便的人群），需协助客户穿戴，起身手势指引客户进入样板间进行参观。配用礼貌用语（您请）

3）当客户参观完毕离开时，需提醒客户脱下鞋套，并能够主动接过客户脱下的鞋套放置于已使用的篮子内。

4）客户离开时需向客户使用礼貌用语并鞠躬参观（谢谢参观，请慢走）并做好下一次的接待准备。

5）客户离开时需观察客户去向，如继续参观其他样板间，样板间岗位人员做好接待准备。

五、岗位职责及要求

上岗时着装整齐，仪容仪表达标，岗上不许做与岗位无关事情，不得大声喧哗及相互聊天，不得擅自离岗脱岗，以客户为中心，遇到客户到自己工作区域时放下手头工作微笑并问好。

六、培训考核时间

每周周一、周六进行培训，总结工作中出现的问题及不足，及新培训内容的掌握。

客服部新入职员工培训内容计划表 客服岗位的入职培训计划书篇四

培训目的

制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。

培训对象

本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括a、b两类新客服代表。a类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；b类指有证券从业经验的新入司员工。

三、培训安排

新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下:

培训时间

培训项目

a类b类

业务集中培训三周一周

网点见习两周两周

监听及上线培训五周两周

独立上线考核一周一周

培训总时长十一周六周

四、培训内容

（一）业务集中培训

a类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。b类客服代表可结合自身经验及

基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下：

1）部门简介

①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；

②客户服务中心员工守则

2）证券基础知识

① a 股基础知识、b 股基础知识及新股发行（ipo ）、要约收购等；

②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等；

③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），lof 、etf 基金等；

④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务；

⑤权证基础知识；

⑥委托交易方式及证券交易规则；

⑦代办股份转让系统；

3）系统软件介绍

①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍；

②客服代表系统、ivr 流程（包括分支机构的委托电话流程）及x-one 集中交易柜台系统使用

4）服务及产品介绍

①客户分级服务体系

② it 相关产品（安芯u-key）

③集合理财产品（安信理财1、2、3 号，基金宝）

5）客户服务礼仪及规范；

①客户服务规范用语

②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍

③《客户服务中心业务操作合规规范》

6）客户服务技巧培训（外部讲师）

① 沟通与倾听的艺术

②客户投诉处理技巧

③客服代表情绪管理

④如何发现问题及挖掘客户需求

二）网点见习

网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：

1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等；

2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用

功能，实际了解安芯u-key的申请、挂失、应急等业务的办理；