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政务服务个人工作总结篇一

政务服务个人工作总结

政务服务指行政事务相关的各项服务工作。本文为政务服务个人工作总结范文，让我们通过以下的文章来了解。

20xx年，是实施“十一五”规划的开局之年,也是大厅继续夯实基础，增强后劲之年。截止5月底，大厅共办理各类审批项目48922件，按时办结率为100%;收费311万元。现将半年工作情况作简要总结如下：

一、上半年工作基本情况

(一)进一步理清工作思路

今年上半年，管委办在继承中发扬，提出了新的工作思路：1.工作理念：以群众满意为最高标准。2.工作目标：努力把大厅阳光、高效的作用发挥出来，为区委、区政府争光，为公务员队伍争气，进一步优化发展环境，更好地便民利民。

3.工作角色：一是当好入驻大厅的审批项目的管理员、协调员;二是当好入驻大厅的窗口工作人员的服务员、督查员;三是当好行政审批制度改革的宣传员。

4.工作作风要求：热情、周到、廉洁、高效。

5.主要工作内容：一是以人为本，进一步把窗口工作人员凝聚起来;二是与入驻部门加强协调，进一步把行政审批效率提高起来。

6.六条工作措施：一是严格劳动纪律;二是规范工作着装;三是统一服务用语;四是改进审批方式;五是精减审批环节及要件;六是强化群众测评。

(二)进一步加强制度建设

为进一步提升大厅窗口形象，优化沙区发展环境，更好地为企业、群众服务，大厅管委办根据原《考核规则》施行的实际情况，在反复征求窗口工作人员意见的基础上，再次修订了《大厅服务窗口及其工作人员考评规则》、《大厅服务窗口考核实施细则》和《大厅窗口工作人员考核实施细则》等三个制度，新制度的修订主要有3个变化：1.强化了《**区人民政府关于印发的通知》(沙府发121号文)“第六章大厅考核奖惩”中关于对窗口工作人员进行月度考核和年度考核的评比要求;2.细化了月度“流动文明窗口标兵”和“服务明星”的评比细则，并加大了奖励力度;3.考核的形式从以前扣钱(凡违纪被扣钱者均取消月度评优资格)改为在100分的基础上实行加、减分制，与经济挂钩，更大程度地激发窗口工作人员创优积极性。

(三)进一步完善服务硬件环境

上半年，管委办围绕打造让群众和工作人员感到舒心、温心、欢心、安心的“四心型”服务大厅做文章，采取了六条措施营造工作、服务的硬件环境。一是重新排版编印了近3万4千份办事指南，供办事群众取阅;二是添置了背景音乐设备，坚持早、中、晚上、下班前播放动听的音乐和广播一些温馨提示，及时调节大厅的工作节奏，密切与窗口工作人员、群众的联系;三是开展下午一刻钟的工间操活动，让窗口工作人员舒展筋骨，锻炼身体。四是改造卫生间、开水房

区域，增设蹲位、洗手池等，并常年摆放鲜花，使服务后台的功能更完善;五是针对窗口工作人员调节紧张的工作神经需要，开通了互联网，增强了学习新闻的实效性;六是在原健身中心已有跑步机、腹肌板、乒乓球台等文体设施基础上，添置了羽毛球拍、健身绳，更大程度地丰富了大家的业余文体生活。

(四)进一步提高服务质量

一是为认真贯彻《行政许可法》“行政机关受理或者不予受理行政许可申请，应当出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证”的相关规定，在去年7月实行“行政审批专用章”制度的基础上，管委办规范了窗口不予受理行政审批申请回执单，以避免群众对申请的受理时间产生误会。二是管委办将工作岗位前移，在大厅设立值班台和投诉台，实行值班长制度。管委办干部从后台——办公室走到前台——大厅内轮流担任值班长，履行四条职责：一是主动、亲切当好群众的接待员;二是及时、有效当好突发事件的调停员;三是细致、周到当好窗口工作人员的服务员;四是客观、公正当好窗口工作人员风纪风貌的督查员。值班长的设置使服务更加便民利民，进一步拉近了与老百姓的距离。有了值班长的示范表率，大家的服务意识有了明显的提高，尽心尽力地搞好各项审批服务工作。国税、地税、劳社、卫生、消防、工商、规划、建委、人事等窗口工作量大，大家接待群众热

情、提供服务优质、办理审批高效，树立了良好的公仆形象。规划、建委、消防、环保等窗口业务政策性强，办理周期较长，对工作人员的素质要求高，这些窗口的同志能够严格依法行政，认真搞好审批。劳社局、工商分局、计生委、卫生局等窗口多次获得了群众民意测评表扬。大厅形成了思想共识、行动共向、工作互动的良好氛围：有群众到窗口“问路”，我们的工作人员不会不理或随手一指，很多都会本着“首问负责”的态度为其指明方向，有的在不忙的情况下还会主动将群众带领到办事窗口;有需要临时离开的会放置出“请稍候”的温馨提示牌，网络出现故障，会放置出“网络故障、暂停服务”的友情提示牌，并积极想办法联系相关人员尽快修复或积极作好耐心细致的解释工作，让群众理解;90%的窗口工作人员积极登记响应为群众提供预约服务的号召;“钱物遗失不用愁，大厅人员为您留”是大厅拾金不昧蔚然成风的真实写照，上半年有记载的拾金不昧的窗口就有7个，共15人次。

(五)不断改进审批服务方式

今年上半年，大厅改进审批服务方式的工作重心放在协助推进《关于建设领域行政审批制度改革试点方案》(市政府190号令)的贯彻落实。3月6日、5月23日，由区监察局、区法制办牵头，大厅积极准备参加了两次建设项目并联审批专题会，旨在把建设领域59项涉及16个部门的审批改

为只由计委、规划、国土、建委四个部门牵头实施的“五大环节有限并联(合并)审批”。目前，区计委、规划、国土、建委正分别拿出牵头实施方案。并联审批制度的建立，必将减少审批环节，缩短审批时间，缓解企业“二万五千里长征”的烦恼。

二、存在的主要问题

一是大厅集中方便、阳光高效的作用还未充分发挥出来，有部门项目未完全纳进大厅，还存在“体外循环”现象;二是窗口工作人员素质还有差距;三是大厅的硬件设施还不能完全适应工作需要。

三、下半年工作打算

1.继续精简和清理审批项目。本着“应减必减”的原则，继续依法精简全区的行政审批项目，停止不得再实施的行政审批项目。同时，进一步加强与派驻部门的沟通，加强内部监督、社会监督、舆论监督，确保区政府要求入驻大厅的项目全部在厅内接件、出件，实实在在让群众享受到政府提供的“一站式”服务。

2.继续精减审批手续。在建立我区建设、注册项目并联审批机制的同时，加大工作力度，清理审批过程中各部门互为要件的重复材料，减掉前阶段已通过审批、牵头部门已把关审查，其他部门再重复收取的材料;坚决取消无依据的、人为加上的要件;精简法规文件规定收取，但在实际审批过

程中没有实际价值的审批材料，以解决因要件繁而影响审批效率的问题。

3.继续探索建立建设项目并联审批机制。试行建立区属建设领域并联审批“超时默许”制度、联合踏勘制度、责任追究制度，多管齐下，以确保并联审批办法的顺利实施。

4.扩大并联审批的实施范围。并联审批确实是在现行行政体制下解决审批环节多的一个有效手段。我们拟在建设项目实施并联审批的基础上，探索在注册领域实施并联审批，以缓解和解决最让群众头痛的、最影响发展环境的两大领域审批环节多，效率不高的问题。

5.进一步加强队伍建设。要通过人性化管理、制度化建设、深层次服务，努力使大厅窗口队伍做到认识到位、着装规范、用语亲切、服务周到、群众满意。

一年来，本人在处领导班子的正确领导下，以党的十六届六中全会精神想为指导，认真学习领会市政府、建设局交通工作会议精神，以处领导下达的各项工作任务为目标，团结同志，扎实工作，较好的完成了各项目标和工作任务。现将本人一年来的政治理论学习、法律法规业务学习、工作纪律及工作情况汇报如下：

一、加强政治理论和业务知识学习，努力提高自身素质。

一年来，本人坚持以集体学习和自学相结合的方式，认真学习了“八荣八耻”重要思想，十六届六中全会精神和《xx》

等政治理论，同时，以学习《xxx》为重点，全面系统的对有关城市客运管理方面的政策、法律法规进行了学习。在学习当中，注重理论联系实际，把学到的新知识运用到日常开展的业务管理工作中去。通过学习，进一步用政治理论武装了头脑，拓宽了知识面，提高了自身的政治素养和业务能力，真正做到了依法管理，热情服务，为完成本年度各项工作奠定了坚实的基础。

二、思想道德、组织纪律及廉政建设方面。

作为业务大厅这个窗口的主要负责人，本人始终以党的基本路线、方针、政策和“三个代表”重要思想为自己的行动指南，牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，进一步坚定理想和信念，增强自己的责任感和使命感，以全心全意为人民服务为宗旨，时刻不忘自己是客运管理处众多工作者中的一个代表，要树立客运管理处的良好窗口形象。在工作中始终能够模范遵守各项规章制度，廉洁奉公，不以权谋私，自觉抵制不良之风的侵蚀，做到了在金钱面前不动心，人情面前不偏心，并坚决杜绝“吃、拿、卡、要”等不良现象，在各项工作中充分体现自己的先锋模范作用。

三、业务工作完成情况

本年度按照开展的“x”活动，结合岗位职责要求，主要做了以下几方面的工作：

(一)、加强源头管理，建立有序的办事环境。

为了建立有型的客运市场，使各出租公司的经营行为、管理模式趋于规范化，加强了同各个公司的联系。一方面，针对公司存在的产权不清晰，管理失控等问题，充分运用行业管理知识给予指导性的帮助，督促企业认真履行职责，切实搞好服务工作，完善服务功能，以服务促管理，为建立完善的公司管理制度出谋划策。并积极参加了对出租公司业务管理人员的培训工作，使他们在明晰办事程序的同时，提高了各项业务的办理效率。另一方面，利用窗口的便利，给前来办理业务的司机提供指导性意见，让他们办理证件不盲目，处理事务不盲从，从而建立良好的办事环境。经过一年的努力，各项业务得以平稳有序进行了下去，我业务大厅的业务量也呈现出逐年上升的趋势。通过以上措施，本年度客运行业规范化经营、整体服务水平有了明显提高。

二)、抓实据，保障各项工作的平稳进行。

为了确保处内各项工作的顺利进行，我业务工作人员积极予以配合，在第一时间提供相关数据，并争取做到保障有力，准确无误。在年初的出租汽车燃油补贴的发放工作中，我们加班加点查询车辆经营人员信息，为财务工作人员提供所需的第一手信息，并与公司提供的数据信息核对，对产生分歧的根据情况予以修改。在协助协会建立城建志的工作中，我业务人员查阅资料，翻阅档案，通过各种渠道查找了自19x 年至20x年各年度客运处管辖下的车辆总数，并详细列举了

各年度各车型的数目和分布情况，做到尽可能的精细。通过以上工作，确保了客运处各项工作顺利有序的进行，遏制了不安定因素的产生。

(三)、严格把关，确保年度审验工作圆满完成。

根据《客运管理条例》的相关规定，对全市x辆客运营运车辆进行了年度审验，通过我们严格把关，层层筛选，最终应参加审验的5x辆车辆中，通过审验的有x辆，x辆因各种原因未能通过审验，审验通过率达x% 。未参加审验的车辆名单也送至处稽查队，并通知其所属客运公司，按照条例对其进行处罚之后再予以补审。

(四)、重服务，认真完成日常性的工作任务。

业务室相对工作量较大，承担着全市出租汽车的报废、更新、过户、转出、从业司机资格证的办理。各类业务的办理手续繁琐，工作量大，责任重，来办理资格证的出租汽车司机，存在着人员分布广，素质层次高低不同的特点。针对这些特点，我们坚持文明用语，以热情、耐心的态度给他们讲解有关办理资格证所需要的手续，严格把关杜绝了驾龄不够和使用假驾驶执照来办理资格证的情况。我们认真的对待每一笔业务，严格按照制度办理,做到不出差错,让领导放心;让广大从业人员满意而归，树立本单位的良好形象。在平时，通过多练习、多学习与本职业务相关知识，加强自身的业务素质，不断改进自己的业务办理水平，缩短办理营运证、车

辆过户和资格证的时间，努力提高自己的工作效率，规范化服务，更好的为来办理业务的各出租汽车公司工作人员和广大从业人员服务。把每天办理的业务逐条记录在案，做到每笔业务都有据可查，自我监督每天的工作进度。

今年全年共办理营运证x个,过户x个,资格证x个,服务证x个。

四、存在的问题和不足

(一)、理论学习的深度和广度还不够，学习方法不够灵活。

(二)、批评与自我批评不够。

(三)、工作创新意识还有待提高。

五、下年度工作计划

xx年度，本人将继续按照领导的安排和岗位职责要求，强化学习意识，努力学习政治理论和业务知识;强化奉献意识，展现敬业奉献的风貌，从进一步加强业务人员素质，提高服务质量，确保客运管理工作的圆满完成。

政务服务个人工作总结篇二

1、加强政务窗口领导，提高政务工作水平。

政务窗口是我局简化办事程序，提高工作效率和服务水平，体现为民、便民、利民和建设“责任、阳光、高效、廉政”单位形象的平台。今年我局党组3次召开专题会议研究政务工作，并在各种会议上通报政务工作情况，要求局各科室全力配合和支持政务窗口的工作，对政务窗口的各种工作需求给予优先保障，做到“窗口围绕社会转、科室围绕窗口转‘前后方’一盘棋”。同时，局主要领导、分管领导、纪检组长多次到服务窗口调研，听取汇报，协调相关工作，政务服务工作人员从2人增加到3人，从而更进一步方便群众办事。今年市局法定代表人潘展雄再次授权窗口负责人陈才政为窗口首席代表，授权书明确授权范围、授权人责任、被授权人责任、授权有效期，并向市政务服务中心备案，全权行使授权人职权范围内所有行政审批事项的受理决定权、审核审批权，授权率达100%。

2、依法行政、热情服务，群众满意。

政务服务严格遵循办事程序，依法办事，不断提高办件效率，本单位所受理行政审批事项严格按照政务服务管理办法和市政务服务中心的要求，坚持合法、高效、公开、便民的原则，按照申请→受理→审核（听证）→决定→转出→送达的模式，分别编印贵港市水产畜牧兽医局《服务指南》、贵港市动物卫生监督所《服务指南》、贵港市渔政管理站《服务指南》和行政审批项目操作规范和流程图，优化审批流程，在办理过程中，严格按照行政审批项目操作规范和流程图办理，接到后及时受理。窗口人员在工作中严格遵守政务大厅的各项规章制度，扎实工作，热情服务，还经常就工作中发现的相关情况和问题及时与单位的同事和大厅管理人员进行工作沟通和协调，从而更好地提高了工作效率，方便了前来办事人员，受到了赞赏和好评。政务窗口各项工作取得了较好成绩。

3、接受中心管理和纪检部门监督。

为了提高办事效率，工作中做到公开、透明、自觉接受政务中心管理和纪检监督。窗口自觉使用“政务服务及监察通用软件”，使行政审批从咨询到申请、受理、审批、办结和取件等全过程纳入信息化系统管理，接受行政效能电子监察和服务行为视频监控双重监察体系。

4、精简提速，高效便民。

坚决贯彻落实《首问责任制》、《限时办结制》、《责任追究制》，热情、礼貌接待办事群众，耐心解答群众提问以及电话咨询。在审批中做到精简提速，最高提速为法定时限一半以上，做到优质高效服务，开展“一站式服务”，做到当日办结当日办结，承诺办结时限的提速办结，方便了群众办事，受到办事群众好评。截止6月30日，窗口所受理各类办件全部提速完成，没有超时办结，拖延办结。

在行政审批方面，主要是西江农场开办企业涉及行政审批，没有理顺。因西江农场是自治区农垦局直属管理，所在地分属三区，行政审批事项没有明确是否属所在辖区县级以上相关行政管理部门审批，造成审批误区，如市级审批不符合扩权强县的要求，区级审批在行政审批事项又没有明确。建议市行政审批制度改革工作领导小组办公室按照行政审批制度改革工作的要求，协调理顺西江农场开办企业涉及行政审批事项的审批主体。

1、加强政务服务管理，提升政务服务水平；

2、加强对三区两县市的业务指导，确保下放事项有效管理和运行；

3、提高行政审批效率，方便群众办事。

1、政务岗位请假或叫人顶岗没有人性化，手续繁琐。

2、对于没有业务审批或特别少的部门，也不能适时暂停服务，强要呆呆坐着在等候，造成浪费资源。

政务服务个人工作总结篇三

1、《纳税服务规范》2.0版涵盖纳税人依申请和税务部门依职权的服务事项，包括9类76项236个服务事项1372个服务规范，且明确每个服务事项需要报送的材料、基本流程、基本规范。为此，征收服务股通过组织办税服务厅全体工作人员认真、反复研读《纳税服务规范》2.0版，对办理各类涉税业务需要提供的材料、流程、服务规范等各项内容全面掌握和完全熟悉，切实将《纳税服务规范》2.0版学会学懂、学深学透。共组织集中学习20次，用时近60个小时。同时，还组织两批人员共17人参加市局组织开展的纳税服务规范2.0培训，参训人员涵盖分管领导、业务股室负责人、分局（所）长及业务骨干、办税服务厅全体人员，切实提高了纳税服务效率。

2、办税大厅办理的每一项涉税业务，均严格执行《全国税务机关纳税服务规范》2.1版【报送资料】中列明的材料，目前，我局办理个体户税务登记证时，不要求纳税人提供注册地址及生产、经营地址等场地的证明材料。

3、严格执行首问负责制、限时办结制、责任追究制、一次性告知等一系列工作制度，为纳税人提供“暖心”、“贴心”服务。

4、大力推行金三办税平台“电子税款”结算方式，纳税人不需要来办税大厅也能办理纳税事宜，既提高办税效率又极大方便了纳税人。目前，我局开通网上办税的纳税户500多户。另外，自2013年1月份大力推行pos机刷卡业务以来，现金的收取量也由原来的日7.8万元减少为现在的几千元甚至是0元，既增强了票款的安全性又有效规避大厅人员岗位风险，同时又极大方便了纳税人。

5、大力推行自助办税终端服务。目前，我局2台自助办税终端机（办税大厅1台、石卡分局1台），纳税人使用最多的功能是：税收完税证明打印，同时，使用金三核心征管系统后，辖区的纳税人也能到贵港城区24小时自助办税服务终端打印完税证明，所以能满足纳税人需要。

6、实行简并征期、简化发票申领程序，进一步提高办税效率。一是我局办税服务厅按照《区地方税务局关于单位小规模纳税人实行按季申报缴纳地方税的通告》（覃地税发[2018]9）要求，对辖区的小规模纳税人缴纳的个人所得税、城市维护建设税、印花税、教育费附加收入和地方教育附加实行按季申报；二是我局办税服务厅受理纳税人首次领用发票事项，均按照《全国税务机关纳税服务规范》2.1版要求办理，即时办结。同时，发票申领程序通过办税服务厅的触摸屏税收政策查询机和资料翻阅台的方式向纳税人公开。三是我局办税服务厅按照《关于进一步做好推行免填单服务的通知》（纳税服务便函[2014]9号）要求，对税务登记、申报征收、发票管理、涉税审批、行政处罚、告知回执、咨询服务等办税业务全面推行免填单。目前，我局使用最多的免填单主要是税务登记和申报征收。

7、严格实行领导到办税服务厅轮流值班制度，在申报纳税期领导轮流在办税服务厅内值班，让纳税人遇到特事、急事时有相应领导现场协调解决问题，有效优化了纳税服务效率，得到广大纳税人的一致好评。

（二）严格落实考核机制，全面提升纳税服务质量

1、大力推行排队叫号、满意度测评、视频监控“三大系统”的评比制度。如运用“排队叫号系统”数据对各窗口人员工作量进行统计、排名、考核；运用“满意度评价器”对窗口人员服务态度即时评价；利用视频监控系统，既强化作风纪律，又保障票款安全。将三个系统数据整合、合理利用，综合考核办税厅人员，充分激发大厅人员的工作积极性。

2、严格落实《自治区地方税务局办税服务厅管理办法》和《区地方税务局办税服务厅工作人员岗位职责考评办法》，每月均按照上述办法对大厅工作人员进行考核，并以考核成绩作为发放大厅岗位补贴的依据，极大激发了大厅人员工作热情。

3、继续开展“三亮三评三创”、“便民办税春风行动”活动。一是投入3万元购买2台复印机印，为纳税人办理涉税事项提供免费复印服务。免费复印资料共15000多份；二是“纳税人之家”建成并已经投入使用，强化征纳沟通，进一步和谐征纳关系；三是投入15万元购买一批计算机、打印机、显示器、税收政策查询机等电子设备，全面提高办税大厅信息化水平，有效提升了办税服务质量。目前我局办税大厅各个窗口均实现“一机双屏”。

4、充分利纳税服务q群平台、微信等载体，将最新小微企业、下岗再就业等税收优惠政策、办税流程和新的税收政策文件第一时间发送传递给纳税人，维护纳税人的知情权，切实为纳税人提供优质、便捷的纳税服务。

为加大落实政务信息公开化、制度化、规范化，我局采取了以下具体措施：

（一）建立组织管理体系，健全组织机构

根据实施政府信息公开工作的总部署和要求，我局结合实际开展工作。进一步调整和完善工作职责，明确分工，形成“主要领导亲自抓，分管领导具体抓，职能部门抓落实”的工作格局，促进我局政府信息公开工作的有效落实。

（二）加强制度建设，积极推进政府信息公开工作

在主动公开信息工作中，为方便公众了解信息，我局通过多种形式发布政务信息，如报纸、政府门户网、电子大屏幕、政务公开栏、现场解答咨询等方式进行公开发布。在主动公开信息工作中，我们始终坚持“公开为原则，不公开为例外”，尽可能最大限度地将税收方面的法律法规、新闻动态及时通过各种渠道对外公布。少数信息不便公开或公众需求量很少的信息资料，通过依申请公开这一方式公布。

四是建立责任追究制度。明确相关人员的职责和分工，把具体责任明确到个人，对政府信息公开相关工作出现问题的，将追究其责任并取消年终评先资格。

按时报送信息公开目录。按照政务信息公开有关文件精神，进一步推进政府信息公开工作，及时、准确地编制政府信息公开目录，经区政务服务中心部门审核后，将政府信息公开目录和主动公开文件纸质版于每个季度末一并报送至区政务服务中心和区档案馆，进行主动公开查阅。截至2018年10月底我局累计主动公开政府信息为220条；向上级地税等部门报送工作动态类信息72条；其中被区地税局采用2条；被贵港日报采用17条；被市地税局采用28条。

（四）加强监督考核，为推进政府信息公开提供保障

把政府信息公开工作作为机关年度考核的重要内容，明确考核标准，定期考评检查。自觉把政府信息公开纳入部门评议的范围，接受公开权利人评议，坚决杜绝应公开而不公开、内容不实、违反程序和时限规定等行为，加强机关作风效能建设。

1、大力推进24小时自助办税服务。我局2台自助办税服务终端机已于5月份投入使用，目前，纳税人普遍反应：办税更加方便了，2019年，我局将继续加大自助办税的力度即实行24小时自助办税，形成窗口办税、网上办税、自助办税“三位一体”的办税格局，进一步提高办税效率和水平。

2、要在硬件配置和软件上，进一步深入推进“便民办税春风行动”，提供高效便捷的办税服务。如继续加大免填单、免费复印等便民服务。

3、加强业务学习。要组织办税大厅人员积极参加市局举办的“金税三期税收管理系统”全员培训、行政执法、礼仪等各种业务培训班，不断提高自身的业务水平，以便给纳税人提供更高效的纳税服务。

4、高度重视政务信息公开工作。采取措施，提高人员的综合素质，积极参加政府和上级局组织的各类培训，同兄弟单位相互交流经验，提高政务信息公开工作的质量。

5、进一步充实信息公开内容，突出重点、热点和难点问题。把纳税人最关心、反应最强烈的事项作为政府信息公开的主要内容，切实发挥好信息公开平台的桥梁作用。

6、进一步完善信息公开制度建设，建立健全信息公开工作长效机制，把政府信息公开工作作为长期的动态工作落到实处，确保公开信息的及时性、准确性和有效性，为深化政府信息公开提供强有力的组织保证,开创“一服务两公开”工作新局面。

政务服务个人工作总结篇四

（一）组建公共资源交易平台，规范服务，打造公平公正的政务环境。

上评标等网上交易系统，逐步完善公共资源交易的管理方式、交易程序和运行机制，构建“阳光交易”平台。

（二）建立四级服务网络，实现政务服务向基层延伸。

（三）切实开展“绩效攻坚年”活动，提升工作绩效。

我们根据市委、市政府“绩效攻坚年”活动的部署和要求，在充分调研办事群众实际需求及中心窗口管理现状后，结合中心实际，扎实开展“绩效攻坚年”活动，对窗口实行绩效考评，提升工作绩效。

1、抓住“三要素”，注重绩效考评严肃性。

一是坚持三步走。第一步制定考评方案。成立了以政务办副主任为组长、相关股室负责人为组员的调研小组，经过广泛征求意见，反复论证研究，几易其稿，制定了《市政务服务中心管理办公室“绩效攻坚年”实施方案》，并制作了绩效考评指标模板；第二步科学制定目标。结合中心实际工作，确立了“建立全区一流政务服务中心”的绩效攻坚活目标，并把这一目标向中心各窗口广泛宣传、说明，使窗口工作人员明确工作方向，凝聚力量，共同为工作目标努力；第三步配套运行机制。在实行绩效考评的同时，对中心原来制定的各项管理考核制度进行清理、规范，建立以考勤、学习、工作制度等为重点的管理考核机制。

小项，尽可能地把工作细化。对窗口的绩效考评就围绕四个层面工作进行，为考评的具体化、可量化奠定了基础。其次，“坚持两不误、双促进”。坚持开展绩效考评和窗口日常管理工作有序进行两不误、双促进。借助绩效考评助推窗口管理，将中心各窗口业务工作指标细化纳入绩效考评，确保绩效考评可操作，有实效，既有效实行绩效考评，又有效提升窗口服务水平。从而确保了窗口干部队伍建设和业务工作两不误、双促进。第三，坚持“考评灵动性”。结合上级党委、政府和上级政务服务中心和我市市委、市政府不同阶段重点工作部署，适时把工作任务纳入考评体系，适时对考评目标内容进行修订，确保各个阶段的工作有效完成，强化工作目标的针对性，以促进各项工作顺利开展，并取得实效。

三是严格三挂钩。第一是与年度考核挂钩。窗口工作人员每月绩效考评的结果作为个人年度考核评定等次的重要依据，当有一个月的绩效考评等次评定为差的，当年的年度考核评定为不合格（或不称职）等次。这样强化了窗口工作人员注重日常工作效能，切实做好每天的业务工作，服务好办事群众。第二是与评优选先挂钩。在绩效考评中，把绩效考评结果作为每月及年度评优选先的主要参照依据之一，在绩效考评中被评为差的等次的一律取消评优选先资格，使评优选先完全凭工作绩效，营造良性竞争氛围，共同提升工作绩效。第三是与通报批评挂钩。每月及时将个人及窗口的考评结果，在中心内部并向窗口单位以及市四家班子领导通报，让领导了解窗口效能情况，加强对窗口的管理。由于挂钩效应，中心窗口工作人员争先创优意识明显增强。

2、着力“三量化”，增强绩效考评公信力。

一是量化绩效考评指标。政务办结合中心实际工作把绩效考核指标归为四个层面11大类31小项，如提高群众满意度考评指标层面，包含了优质服务、方便快捷、公开公正3大类，3大类又细分为群众满意度、群众投诉率、两头受理事项、违纪违规人次、现场缴费率、承诺提速率、实际办结提速率、信息公开率、政府信息查询受理率9小项具体指标。由于考评指标细化具体明确，窗口工作人员明晰了自身具体工作，主动办理业务的热情明显提高，责任感明显增强。

二是量化绩效考核分值。设置绩效考核事项分值是整个绩效考核工作的关键和难点。为此，我们中心绩效考评体系的四个层面的业务工作按照难易程度和耗时长短设定为不同分值，反复推敲，在实践中检测，达到分值合理公平。

三是量化绩效考评兑现。绩效考评的目的归根到底在于通过量化考核促进工作，从而建立公平、公正的考评激励机制，尽可能地调动广大工作人员的工作积极性和主动性，实现各项工作预期目标。在实行绩效考评时，我们坚持做到考评结果等次和奖励级别相对应。各个考评结果该获得什么级别的奖励就颁发相应级别的奖励，考评结果该受处罚就严格进行处罚，每次考评结果都进行公示，确保考评的公开公正，切实增强绩效考评的公信力。

3、坚持“三做到”，提升绩效考评实效性。

一是坚持日常监督与定期考评齐抓。在实行绩效考评时，我们结合中心的实际工作，仍然坚持每天值班坚持制度不放松，做到对窗口工作人员的日常工作纪律、服务态度、业务办理情况等常规检查与绩效考评指标考评相结合，在进行常规工作检查时，也对各窗口及窗口工作人员的绩效指标进行考评。此外，我们还成立了由政务办全体人员及部分窗口负责人组成的绩效督查工作小组，对照政务办绩效考评实施方案，组织定期考评，确保绩效考评结果依据真实充分，实现了目标任务的量化、工作内容的细化，推进了整体工作的协调运行。

二是坚持考评工作和鼓励干事并重。为有效提高窗口工作人员工作的积极性和主动性，我们对成绩突出或有其他特殊贡献的窗口及窗口工作人员实行加分制，例如对获得上级政务服务中心或上级管理部门表扬或社会群众赞誉的窗口及窗口工作人员给予加分。同时，对在履行好自身岗位职责还主动协助其他岗位或工作人员完成工作任务的给予加分，充分激发和肯定工作人员的干事热情，群众窗口及工作人员的团结协作能力。

三是坚持渠道测评和综合评定同步。通过政务服务及电子监察通用软件的对窗口的监控记录与窗口使用软件办理业务记录的考评，对窗口及窗口工作人员从完成本职工作、工作纪律、服务态度、办结时限等方面进行综合测评，对出现办件超时的窗口或个人给予严重扣分，使窗口工作人员办理每一项事项都严格执行“三项制度”按标准和程序进行，从机制和源头上有效杜绝了审批随意问题的产生。在此基础上，还对绩效考评工作实行阳光考评。对各个窗口及窗口工作人员每月考评得分及加分理由、依据以纸质或会议形式反馈给各窗口及窗口工作人员，实行扣分原因、加分依据、测评考评结果的三公开，做到阳光操作，透明公正。

（四）积极创新管理理念，探索运用平衡计分卡管理中心。

平衡计分卡是当前国际上绩效管理的一种先进管理工具。把它引入行政机关进行创新地处理和使用,能有效规范工作、提高效率、改进服务质量。为进一步提升我市政务服务中心的工作绩效，强化窗口工作人员的政治意识、责任意识和服务意识，提高审批效率和服务水平，我们在对使用平衡计分卡法管理和考核窗口及工作人员的日常工作，进行了积极探索。根据平衡计分卡的框架要素，确立了政务服务中心的战略愿景——建设全区一流政务服务中心，为确保这一战略愿景实现，我们制定了政务服务中心平衡计分卡管理系统图，运用平衡计分卡管理系统图把中心的工作归纳为“群众满意度、工作效能、内部流程、学习发展”四个层面11项战略目标31项具体指标，使窗口及工作人员对自身工作有一个直观的了解认识，促进各项工作目标有效实现。目前，因一些硬件和软件设施还不够完善，平衡计分卡管理系统暂时还没有运用到政务服务中心日常管理中，还只是在探索当中。

我们工作中存在的问题主要有以下几个方面：一是政务服务及监察通用软件难以全部实施使用，公安、民政、质监、国税、工商、林业、地税等部门，因使用部门专网及部门专用软件办理行政审批和服务事项，同时因业务量大、设备不足等问题无法做到与“政务服务及电子监察通用软件”同时进行业务审批办理。二是推进政务服务向基层延伸还遇到很多困难，基层领导思想认识不够到位，支持力量欠缺，建设基层政务服务中心理想场地难选，整合基层职能部门进驻基层政务服务中心难度较大。三是电子政务方面信息技术服务能力不足，政务服务及监察通用软件难以与基层连通。四是推进公共资源交易中心建设还遇到不少阻力。公共资源交易中心的运作机制还没有真正确立，场地不够充足，新的操作方式没建立，人员没落实，运作经费没到位，目前由政务服务中心负责管理，仍按照原来各部门交易的操作方式运作；部门领导思想认识不到位，支持力量欠缺，交易项目进驻不彻底；专家库只有建筑工程、政府采购两方面的专家，专家资源缺乏；公共资源交易新的监督机制没有建立，仍沿用旧有的监督方式等。五是仍有个别部门的一些项目没有进驻政务服务中心。

针对上述存在问题，下半年我们打算抓好以下工作：一是继续抓好相关单位的职能调整，确保有关单位尽快设立或增挂行政审批办公室，成建制进驻政务中心。二是抓好授权工作，防止个别单位授权不到位。三是抓好联合审批工作，进一步提高行政效能和审批效率。四是进一步改善窗口工作人员的办公条件和生活环境。根据城乡实际，尽快将作息时间调整为朝九晚四，争取市财政支持为中心工作人员提供早餐、中餐。五是加强审批目录管理，强化政务公开。六是加强对中心工作人员的培训，强化学习，增强工作人员的积极性和主动性。七是加强行政效能监察工作。严格使用政务服务及监察通用软件，严肃查处两头受理审批事项等违反三项制度或办事效率低、服务态度差的现象。八是完善公共资源交易中心建设。争取市政府出台文件明确运作机制和监督机制，落实人员、经费；争取市政府帮助协调有关部门扩建办公场地；积极加强与市、自治区的交流、联系，充实专家库。九是完善硬件软件设施，尽快运用平衡计分卡管理政务服务中心，提升工作效能。十是加快推进政务服务向基层延伸工作，确定的30%的镇建立完善政务服务工作体系，切实为群众办事。

政务服务个人工作总结篇五

（一） 领导重视，积极部署

我委高度重视政务服务工作，成立以黄东强书记为组长的政务服务工作领导小组，切实保证了政务服务工作领导力量。领导小组下设办公室，明确办公室主任为政务服务工作负责人,负责政务服务工作的日常工作，确保了我委政务服务工作落实到位。我委采用规范发文稿，领导班子坚持以“公开为原则，不公开为列外”亲自审定每一个对外公布信息。

（二）主动公开政府信息的情况

我委全面公开共青团各项规章制度、政策和工作动态，政务信息公开内容涉及：单位工作计划总结、青少年权益保障有关法律法规和规范性文件、工作动态及其他应主动公开政务信息等。累计主动公开政府信息158条。

（三）丰富公开内容，服务青年群众

我委根据青少年需求，及时上传各类服务信息，及时公开共青团机关及基层共青团组织各项工作。及时更新共青团动态，团区委围绕中心，服务大局、服务青少年、服务基层开展的各项活动和工作相片和信息进行公开，接受群众监督。如：青少年维权、青少年之家、青少年综合服务活动等内容信息及相片公开。

1、信息公开的内容有待进一步完善；

2、更新公开内容的速度有待于进一步改善。

改进措施：

1、统一认识，努力规范工作流程。进一步梳理本单位所掌握的政府信息，及时提供，定期维护，确保政府信息公开工作能按照既定的工作流程有效运作，公众能够方便查询。

2、继续及时、准确公布各项信息，方便群众了解会同最新发展动态；向实践工作成功有效的部门学习取经，结合我委工作实际情况，不断提高工作水平。

20xx年，我委将紧紧围绕区委、区政府的中心工作，按照区政务办的要求，进一步加强政务服务工作。

一是进一步完善我委政务服务工作管理流程，努力在政府信息公开规范化、制度化、程序化等方面取得新进展。

二是进一步梳理我委所掌握的与群众利益密切相关的信息，逐步调整完善公开内容。

三是加强宣传培训工作，不断增强我委机关工作人员的信息公开意识，提高信息公开工作水平，使政府信息公开制度更好地发挥作用。

政务服务个人工作总结篇六

我局认真贯彻落实《全市政务公开政务服务工作要点》（岳政办函[]25号）文件精神，按照《全县政务公开政务服务工作方案》要求，把优化政务服务提到了重要工作的议事日程，不断加大网上信息公开力度，提升政务服务质量和水平，各项工作有序开展。

四月末，局党政领导班子充实调整到位后，我们及时调整了优化政务服务工作领导小组，由局长任组长，副局长、值班负责人文科任副组长，办公室、财务室、发展计划股、综合管理股、知识产权股和科技情报所、地震办公室、生产力促进中心等股室及事业单位负责人为成员。

根据华政办函[]35号文件精神，参照上级业务部门意见，结合我局实际，通过局党政联席会议集体研究，制订了《县科技局政务公开政务服务工作方案》。

在县政府网络信息中心的具体指导下，按照上级有关文件要求，明确专人负责，抓好网络信息公开平台建设，将干部分工、政策法规、办事依据、规划方案、工作总结、财政预算和财务情况等在县政府站信息公开栏目上予以公开，并做到了及时更新、充实和完善。据统计，，我局已在县政府站政府信息公开栏目内发布各类信息68条。

结合本局工作实际，完善各项规章制度，落实了首问负责制、限时办结制、承诺服务制、公开公示制。在全面加强干部作风建设，实行干部去向公示、签到和指纹打卡“双考勤”的基础上，充分利用政务公开栏、“科技信息港”网站等多种载体，将干部分工、岗位职责、政策法规、办事依据、12345政府公共服务平台信息、财务收支、重大事件和党务、事业单位工作情况等全面予以公开，并及时更新，打造了机关政务公开文化长廊。

政务服务个人工作总结篇七

（一）进一步理清工作思路

今年，管委办在继承中发扬，提出了新的工作思路：

1、工作理念：以群众满意为最高标准。

2、工作目标：努力把大厅阳光、高效的作用发挥出来，为区委、区政府争光，为公务员队伍争气，进一步优化发展环境，更好地便民利民。

3、工作角色：一是当好入驻大厅的审批项目的管理员、协调员；二是当好入驻大厅的窗口工作人员的服务员、督查员；三是当好行政审批制度改革的宣传员。

4、工作作风要求：热情、周到、廉洁、高效。

5、主要工作内容：一是以人为本，进一步把窗口工作人员凝聚起来；二是与入驻部门加强协调，进一步把行政审批效率提高起来。

6、六条工作措施：一是严格劳动纪律；二是规范工作着装；三是统一服务用语；四是改进审批方式；五是精减审批环节及要件；六是强化群众测评。

（二）进一步加强制度建设

3、考核的形式从以前扣钱（凡违纪被扣钱者均取消月度评优资格）改为在100分的基础上实行加、减分制，与经济挂钩，更大程度地激发窗口工作人员创优积极性。

（三）进一步完善服务硬件环境

上半年，管委办围绕打造让群众和工作人员感到舒心、温心、欢心、安心的“四心型”服务大厅做文章，采取了六条措施营造工作、服务的硬件环境。一是重新排版编印了近3万4千份办事指南，供办事群众取阅；二是添置了背景音乐设备，坚持早、中、晚上、下班前播放动听的音乐和广播一些温馨提示，及时调节大厅的工作节奏，密切与窗口工作人员、群众的联系；三是开展下午一刻钟的工间操活动，让窗口工作人员舒展筋骨，锻炼身体。四是改造卫生间、开水房区域，增设蹲位、洗手池等，并常年摆放鲜花，使服务后台的功能更完善；五是针对窗口工作人员调节紧张的工作神经需要，开通了互联网，增强了学习新闻的实效性；六是在原健身中心已有跑步机、腹肌板、乒乓球台等文体设施基础上，添置了羽毛球拍、健身绳，更大程度地丰富了大家的业余文体生活。

（四）进一步提高服务质量

一是为认真贯彻《行政许可法》“行政机关受理或者不予受理行政许可申请，应当出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证”的相关规定，在去年7月实行“行政审批专用章”制度的基础上，管委办规范了窗口不予受理行政审批申请回执单，以避免群众对申请的受理时间产生误会。二是管委办将工作岗位前移，在大厅设立值班台和投诉台，实行值班长制度。管委办干部从后台——办公室走到前台——大厅内轮流担任值班长，履行四条职责：一是主动、亲切当好群众的接待员；二是及时、有效当好突发事件的调停员；三是细致、周到当好窗口工作人员的服务员；四是客观、公正当好窗口工作人员风纪风貌的督查员。值班长的设置使服务更加便民利民，进一步拉近了与老百姓的距离。有了值班长的示范表率，大家的服务意识有了明显的提高，尽心尽力地搞好各项审批服务工作。国税、地税、劳社、卫生、消防、工商、规划、建委、人事等窗口工作量大，大家接待群众热情、提供服务优质、办理审批高效，树立了良好的公仆形象。规划、建委、消防、环保等窗口业务政策性强，办理周期较长，对工作人员的素质要求高，这些窗口的同志能够严格依法行政，认真搞好审批。劳社局、工商分局、计生委、卫生局等窗口多次获得了群众民意测评表扬。大厅形成了思想共识、行动共向、工作互动的良好氛围：有群众到窗口“问路”，我们的工作人员不会不理或随手一指，很多都会本着“首问负责”的态度为其指明方向，有的在不忙的情况下还会主动将群众带领到办事窗口；有需要临时离开的会放置出“请稍候”的温馨提示牌，网络出现故障，会放置出“网络故障、暂停服务”的友情提示牌，并积极想办法联系相关人员尽快修复或积极作好耐心细致的解释工作，让群众理解；90%的窗口工作人员积极登记响应为群众提供预约服务的号召；“钱物遗失不用愁，大厅人员为您留”是大厅拾金不昧蔚然成风的真实写照，上半年有记载的拾金不昧的窗口就有7个，共15人次。

今年，大厅改进审批服务方式的工作重心放在协助推进《关于建设领域行政审批制度改革试点方案》（市政府190号令）的贯彻落实。3月6日、5月23日，由区监察局、区法制办牵头，大厅积极准备参加了两次建设项目并联审批专题会，旨在把建设领域59项涉及16个部门的审批改为只由计委、规划、国土、建委四个部门牵头实施的“五大环节有限并联（合并）审批”。目前，区计委、规划、国土、建委正分别拿出牵头实施方案。并联审批制度的建立，必将减少审批环节，缩短审批时间，缓解企业“二万五千里长征”的烦恼。

一是大厅集中方便、阳光高效的作用还未充分发挥出来，有部门项目未完全纳进大厅，还存在“体外循环”现象；二是窗口工作人员素质还有差距；三是大厅的硬件设施还不能完全适应工作需要。