2023年电话暗访工作总结 暗访工作汇报(14篇)
工作学习中一定要善始善终，只有总结才标志工作阶段性完成或者彻底的终止。通过总结对工作学习进行回顾和分析，从中找出经验和教训，引出规律性认识，以指导今后工作和实践活动。总结书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇总结呢？以下是小编精心整理的总结范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇一
本次活动以“提高质量管理意识，加强过程质量管理，保证质量信誉，认真贯彻集团公司双百方针”为指导思想。
经过开展多种形式的质量教育、培训、学习和检查活动，全面提高项目部全体员工的质量管理素质，强化质量意识，牢固树立“质量为本”的服务理念，解决当前在施工管理过程中存在的质量问题；同时也为了进一步加强项目部质量管理控制工作，确保本项目部的质量管理体系能够有效运行。
本次活动的主题是：保质量、创精品、为业主、促和谐。
20xx年9月1日至20xx年9月30日。
为切实推动工程质量月活动的顺利进行，成立第五十六项目部“质量月”活动领导小组，人员组成如下：
组长：姜传伟项目经理副组长：李华兵（项目总工）。
组员：各专业工程师、工程管理人员、施工队负责人
本次质量月活动共分四个阶段进行：
第一阶段：宣传阶段（20xx年9月1日至9月10日）。
第二阶段：自查自纠阶段（20xx年9月11日至9月15日）。
第三阶段：检查整改阶段（20xx年9月16日至20xx年9月25日）
第四阶段：总结阶段（20xx年9月26日至9月30日）
1、召开“质量月”活动动员大会
项目全体人员及各施工队主要管理人员参加，并由施工队代表进行确保质量目标的宣誓。
2、广泛宣传、深入发动
⑴、要经过多种途径向项目部全体员工传达质量月活动的重要性，引导员工从思想上树立质量意识，在全项目部构成振奋精神、迎难而上的氛围，为搞好质量月活动奠定坚实的思想基础。
⑵、要广泛宣传质量月活动的意义、目的、要求、方法、步骤，深刻认识到开展质量月活动的紧迫性和必要性，本着对项目部、对员工高度负责的态度，认真、务实地投入到质量月活动之中。
⑶、要强化全员意识，经过召开座谈会、张贴学习专栏、制作宣传板报等方式和途径，把活动的精神传达给每一位员工，做到一个不漏，人人皆知。
⑷、按照分公司要求悬挂“质量月”活动宣传标语；开展1次“每人提一条合理化提议”活动，提议合理的视实施效果情景给予必须奖励；曝光3次工程质量不合格的处理情景，提出纠正预防措施，并处罚到职责人；选拔1名月质量标兵，给予必须的奖励；
3、认真研究、制定方案
项目部领导班子成员高度重视，在认真回顾工程前期质量情景后，依据分公司要求及现场施工生产情景，制定活动实施细则和推进计划。
4、学习文件、理清思路
采取集中学习和自学相结合的方式，按照项目部统一制定的学习计划和重点学习的资料组织学习，集中学习时间不少于3天，要强化学习资料的针对性。在学习中做到认真思考，深入剖析，理论联系实际，做好笔记，确保学习效果。继续学习技术标准、质量验收标准、设计文件等，并结合项目部自身特点和现场实际情景，继续不断的提高项目管理人员的质量意识。
5、自查自纠、发现问题
⑴、项目部根据相关施工质量验收规范、标准所规定的项目，利用相应的检验方法和手段，对现阶段工程质量进行全面检查，确定工程质量是否贴合要求。
⑵、组织一次由各相关专业参加的质量大检查，并作检查记录。对检查出的问题下发问题处理通知单，并限期整改。对反复出现的质量问题，整改不利的施工队，视情节严重程度，下发罚款通知单。
⑶、进行一次实物工程质量和内业资料自查，保证内业和外业同步进行，发现问题及时纠正，把质量问题消灭在萌芽状态。
⑷、各级专（兼）职质检员在进行质量检查时，必须采用测量检查和目测检查相结合的方法进行，并构成检查记录。对发现的问题，要做到“四有”，即有分析、有措施、有落实、有验证。禁止不合格工序转入下道工序。
6、落实整改职责，对检查发现的问题，实行逐级整治、全面整改。每一项整改措施都必须明确落实职责部门、职责人和完成时间，并按期进行检查，务求到达实效。对自查自纠阶段发现的有本事解决的问题，要立即加以整改；需要领导协调解决的问题要如实报告，提出提议，及时跟踪解决；对某些潜在未暴露的问题，要采取进取的预防措施。
7、对照工程质量的各个环节、各个层次认真制定整改方案，完善制度体系，制定保障措施，规范工程质量管理的各个流程，整改工程质量中所存在的问题，到达工程质量检查整改的预期目的。
8、逐级检查。在整改完成后，由项目部成立“工程质量检查”工作小组进行检查，项目各部门要把握好各个阶段的工作重点和方法步骤，细化活动方案，制定推进措施，以一级检查一级的方式，参照标准进行检查，严格考核，加强总结，确保不走过场、不搞形式，促进活动扎实有效地深入推进。
9、总结提高。检查工作结束后，要及时组织召开质量月活动总结大会，通报活动的开展情景和取得的成绩，总结经验，并对下一步的工作提出要求，以促进工程质量的提高以求实现“建造精品工程，创立品牌项目”的工作目标。
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇二
忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范管家服务
自20xx年_月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!20xx年我们的工作计划是：
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。
四、全力配合各部门做好房屋交付工作。
五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇三
按照建设公司《关于开展20xx年“质量月”活动的通知》要求，结合公司实际，为切实做好质量管理水平提升、实体质量进一步提高、工程隐蔽验收等资料进一步完善等方面的工作，经公司研究，在全公司范围内开展“质量月”活动。具体活动方案和措施如下：
以建设公司“质量月”活动为指导，增强全员质量意识，活动方案全员参与质量管理。围绕项目基础施工等特点，牢牢抓住产品质量控制关键环节，全面提升质量管控水平。打造公司质量品牌，营造全员重视质量管理、参与质量管控、监督质量问题、享受质量效益的良好氛围。
建设质量强企，共创美好生活
（一）成立“质量月”活动领导小组
为了公司“质量月”活动顺利开展，成立“质量月”活动领导小组及执行小组。
领导小组：
组长：
副组长：
“质量月”活动领导小组的主要职责是：
（1）拟定本次活动的目标。
（2）组织质量月宣传活动。
执行小组：
组长：
副组长：
小组成员：各部门负责人、项目部专业工程师。
“质量月”活动执行小组的主要职责是：
（1）组织本次活动的各项工作。
（2）组织质量月活动落实、检查、整改。
（二）具体内容开展
活动一：张贴“质量月”活动宣传标语。
时间：20xx年9月1日-20xx年9月30日
地点：工地醒目位置
内容：创造高质量，奉献高质量，享受高质量
负责部门：各项目部。
活动二：质量、安全大检查
时间：20xx年9月中旬
范围：项目等。
检查方式：各项目部20xx年9月1日-20xx年9月10日进行自查自纠活动；20xx年9月中旬工程管理部组织各部门进行集中大检查，并对整改情况进行监督。
负责部门：营销策划部、工程管理部、成本管理部、各项目部。
活动三：组织《工程建设施工企业质量管理规范》（gb/t50430-20xx）学习教育活动。
时间：20xx年9月1日-20xx年9月10日。
地点：办公室
内容：《工程建设施工企业质量管理规范》（gb/t50430-20xx）。
负责部门：综合部、工程管理部。
活动四：开展“解决一项质量通病，共同提升质量管理水平”的技术质量攻关活动。
时间：20xx年9月10日-20xx年9月20日。
内容：项目关键部位渗水、各种部位裂缝、管道漏水、安装与土建交叉存在的质量薄弱点等课题。
要求：各项目部、工程管理部均选择一项课题（不局限于“内容”项的课题范畴，结合各专业实际进行选题）进行研究；各部门于20xx年9月25日前将相关资料汇总至工程管理部。
负责部门：工程管理部、各项目部。
活动五：“质量月”活动相关报道
时间：20xx年9月1日-20xx年9月25日。
要求：各项目部、各部门至少一篇相关报道。
负责部门：综合部
（一）精心组织、重在落实。
“质量月”期间正值公司施工的关键时期，质量管理至关重要。各部门、项目部要在思想上重视，积极参与、细致谋划、精心部署，各部门、项目部要在行动上落实，每一个人、每一个环节都要从我做起承担起质量管理责任。确保“质量月”活动顺利开展。
（二）部门联合，共同提高。
“质量月”活动小组在9月份组织各项目部以自查、互查等方式提高各项目部的质量管理水平，在检查期间参与人员要提高认识切实的按照质量管理相关规范标准全面、全方位、全过程的进行检查，对于查处的质量问题及时整改。
（三）立足创新、增强实效。
各项目部在积极参与公司组织的“质量月”活动的同时，要坚持贴近实际、深入现场，在质量通病上攻克一项课题，创新工作思路，确保“质量月”活动取得实效。
9月底，由“质量月”活动执行小组总结本次活动。对于在此次活动中得奖或表现优秀的个人给予奖励；公文写作范文对于在本次活动中表现较差不与配合的个人给予处罚。从以下几个方面进行评比：
1.对本次活动做出的贡献；
2.参与本次活动的积极性；
3.配合质量、安全大检查及整改情况；
4.各项活动的开展及实施情况。
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇四
转瞬间，20xxxx年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20xxxx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，^v^业户至上^v^的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度。
在20xxxx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xxxx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作。
利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对^v^服务理念^v^的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理。
据每周末的工作量统计，^v^日接待^v^各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。
四、xxxx区物业费的收缴工作。
根据年初公司下达的收费指标，用心开展xxxx、xxxx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作。
如期完成xxxx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务—————xxxx区首次入户抄水表收费工作。
六、xxxx区底商的招租工作。
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了^v^超市、药店^v^项目。
七、部分楼宇的收楼工作。
在xx月份，完成了xx#、xx#的收楼工作；同时，又完成了部分xxxx区回迁楼（xx——1、2单元）收楼工作。
八、^v^情系青海玉树地震^v^组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以^v^为灾区人民奉献一份爱心^v^的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作。
用心完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区xxxx门及xxxx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会。
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。
总之，在20xxxx年的工作基础上，20xxxx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以^v^的努力^v^完成公司下达的各项工作指标。
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇五
镇乡党委政府高度重视疫情防控常态化工作，在上级的正确领导下，通过全乡干群的共同努力，曹镇乡疫情防控实现了三零目标即零输入、零感染、零确诊。
提高常态化疫情防控认识。乡村两级定期召开疫情研判会议，时刻绷紧疫情防控这根弦，为辖区其他中心工作顺利开展创造良好健康环境。
认真排查管控返乡人员。曹镇乡自1月份以来排查重点地区返乡人员1142人，按照疫情防控政策要求，认真落实居家隔离、居家健康观测、五包一措施，核酸采样检测1207人次。
区疫情防控指挥部印制的各类通告、音频及时发放至27个行政村，在各村显要位置张贴和播放。还通过微信群转发、悬挂横幅、张贴标语等形式，在各村广泛宣传，按要求落实疫情防控各项措施，严防疫情输入。
全乡截止目前新冠疫苗接种32516人，加强针截至目前累计接种851人，有力地促进全区群体免疫屏障的形成。
我乡已落实建成彭庄村、吉村、齐务、银王4个行政村。本月底杨西村和李庄村计划创建完毕，达到曹镇乡第一批创建6个村的任务目标。
认真开展全员核酸检测筹备工作。一是认真学习湛河区全员核酸采样实施方案，按照分工安排，积极按照曹镇乡15个采样点实际情况，分别组建15支由相关村干部、乡派出所、乡疫情办、乡执法队、登记员、消杀员、志愿者组成的采样保障队伍和现场发动组。二是成立曹镇乡新冠肺炎疫情全员核酸检测工作领导小组。三是根据区全员核酸采样实施方案，专门研究制定曹镇乡全员核酸检测实施方案，做到职责明确，分工明确，切实可行，操作性强。四是初步为15个采集点筹备消毒液、一米线、额温枪、口罩、指示牌、警戒线等物资设备。五是要求各村摸清常住人口底数，建立台账。六是加强宣传。对采集点位置、每个采集点覆盖村、采集点工作人员及电话及时宣传给群众和村组干部，做到心中有数，有备无患。
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇六
纪委监察局明察暗访工作汇报
根据地区效能办《关于开展明察暗访的通知》精神，经县委主要领导的同意，县纪委监察局领导具体安排部署，成立明察暗访督查组，于-月-日对我县县直各单位、部门、服务办事窗口开展了工作作风建设明察暗访工作。现将主要情况汇报如下：
一、督查情况
（一）精心组织、确定明察暗访对象和检查内容、认真开展了明察暗访工作。
为了督促广大党员干部廉政建设，特别是加强机关工作作风建设,我县高度重视此项工作，专门制定“--县纪委监察局明察暗访督查工作制度”，确定明察暗访对象和检查内容,为今后将要开展的明察暗访督查工作打好基础。这次的明察暗访工作分为两个组、6人组成，按照确定的明察暗访对象和检查内容开展了明察暗访工作。
在明察暗访过程中肯定成绩的同时，对个别问题进行当场整改纠正，给个别单位、部门领导指出了在明察暗访过程中的发现的问题以及整改意见或建议。
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇七
自分分公司成立来，秉承以科技兴业、质量第一、管理创新、诚信服务的方针，不断地推进着分公司进步和发展。为了贯彻分公司创一流企业的目标，提升全体员工的质量意识，提高全体员工参与质量的积极性，增强企业凝聚力和竞争力，经分公司研究决定，举办以质量和创新为主题的质量月活动，使全体员工在活动中提高质量认识、在工作中关注产品质量，营造人人讲质量、重创新的良好氛围。现制定如下方案。
以“诚信赢得市场、科技创造未来”为统领，以质量、品牌、服务和效益为重点，围绕“没有质量就没有订单、没有订单一切免谈”的质量理念，大力实施以质取胜战略，努力营造全员关注质量的良好氛围，全面提高全员质量意识，努力提高质量管理水平。
科技兴业、质量第一、管理创新、诚信服务
20xx年4月26日～5月25日。
为加强分公司“质量月”活动的组织领导，特成立20xx年“质量月”活动领导小组，下设办公室和考核小组。
1、“质量月”活动领导小组
组长：胡晨曦
副组长：曾海军、周章怀
成员：李庆元、李孟辉、杨海云、刘立秋、何泽洪、唐海亮、蒋志强、陈望清、刘强、冯伟谦、何旺、王智勇、郭伟明、黄勇斌
2、“质量月”活动考核组
组长：曾海军
副组长：李庆元
成员：李孟辉、杨海云、刘立秋、陈望清、何泽洪、周章怀、唐海亮、蒋志强、郭伟明、黄勇斌
3、“质量月”活动办公室
主任：周章怀
成员：王斌、李德阳、梁晓红、肖莺
“质量月”期间的各项活动均按照分公司的活动要求实际工作开展，具体如下：
1、大力营造“质量月”的浓厚氛围。质量月开展的前期，活动领导小组首先要围绕“质量月”活动主题，组织召开“质量月”动员大会，进行“质量月”活动动员和部署，利用横幅、板报在分公司的主要活动区域或明显地方对质量月活动进行全方位的宣传，引导全体员工积极投入到质量月活动中。
2、知识竞赛。预计在质量月下旬举办质量知识竞赛，达到共同学习质量知识、重视产品质量的目的。办公室选择60—80道题目，由各部门/单位指派选手在规定时间内闭卷作答，参赛人员原则上各部门技术员、检验员、工艺员等不少于1人、不多于10人。按得分进行排名，排名成绩将在总结大会中公布一二三等奖并现场颁奖。
3、开展质量专项检查活动。办公室响应分公司号召，积极开展以“查质量管理体系、查标准执行情况、查质量损失（含投诉）”为主要内容的“三查”活动，要通过专项检查、综合检查等形式对熔铸耐火材料质量重点控制内容及关键点进行全面质量检查。
4、开展熔铸耐火材料质量竞赛活动。以电熔厂砂型、电熔各工段、加工厂加工各班和各职能部门作为参赛单位，考核组在4月26日—5月25日内对各个参赛单位按产品质量（合格数、合格率、废品数等）考核，职能部门按工作量、工作质量考核。砂型、电熔、加工、职能部门各评选一个优胜单位进行奖励。
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇八
以科学发展观为统领，以质量、品牌、标准、服务、信誉和效益为重点，围绕“以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益”的精神，大力实施以质取胜战略，努力营造全员关注质量的良好氛围，全面提高全员质量意识，努力提高品管部质量管理水平。
质量奠定发展、实力铸就品牌
20xx年9月1日——9月30日。
为加强福汉公司“质量月”活动的组织领导，特成立20xx年“质量月”活动领导小组：
组长：
副组长：
成员：
活动领导小组办公室设在品管部，同志兼任办公室主任。
成员：
“质量月”期间的各项活动均按照公司的活动要求并结合品管部实际开展，具体如下：
1．大力营造“质量月”的浓厚氛围
1）“质量月”活动开展之前，项目部首先要围绕“质量月”活动主题，组织召开“质量月”动员大会，进行“质量月”活动动员和部署，引导全体员工积极投入到“质量月”活动中。
2）在大楼办公区域、主要道路，悬挂横幅、标语，并制作展板，对质量法规、质量文化等进行宣传，营造全员关注质量的良好氛围。
2．开展质量专项检查活动
品管部响应公司号召，积极开展以“查质量意识、查质量水平、查保证体系、查标准执行情况、查计量检测保证、查现场管理、查质量损失”为主要内容的“七查”活动，要通过专项检查、综合检查等形式对工程质量重点控制内容及关键点进行全面质量检查和隐患排查。
3．开展教育培训活动
品管部将以“质量月”活动为契机，结合部门工作实际，开展一次木芯板质量知识讲座，培训对象为木芯板现场管理员、质检员主要内容是木芯板有关规程规范、标准以及工艺。
4、开展岗位练兵，木芯板质量竞赛活动
以实际生产现场的生产情况作为参赛方式，考评组在参赛时间内对各个参赛单位不定期按考核内容对日常生产过程进行监督抽查，以扣分方式分别对各个参赛单位、进行考评，参赛时间结束后，由品管部对各考评成绩汇总，扣分最少的为优，整条生产班组总扣分最少的为质量最优生产线；扣分xxxx的为最差生产单位。
5、有奖质量征文竞赛活动
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇九
为坚决落实市委市政府和监管部门的具体工作要求，发挥好金融服务保障疫情防控的重要作用，邮储银行xx市分行下发了《关于进一步做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情应对工作的紧急通知》，要求全行快速响应、高效应对、果断决策，做好本次疫情的预防和处置工作。
为全力做好疫情防范应对工作，市分行成立疫情防控工作领导小组，由刘辽峰行长担任组长，市分行其他行领导担任副组长，领导小组成员为市分行各部门主要负责人、各县区支行行长;
工作领导小组下设办公室，由xx副行长任组长，xx副行长任副组长，市分行办公室、工会、三农金融事业部、个人金融部主要负责人为成员。并制定专项应急预案，要求各一级支行比照市分行成立领导小组及办公室，专题研究本单位疫情防控工作，根据各级党委、政府统一安排，根据市分行预案，因地制宜，制定专项应急预案并立即启动。
为全力配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，发挥好金融服务保障疫情防控的重要作用，一是做好抗疫人员金融服务。对奋战在抗击疫情前线的医护人员、政府工作人员及其直系亲属，提供个人信用贷款(含优享贷、公积金信用消费贷款等)服务，可在分行授权范围内享受最优惠利率。二是延后特殊人群还款期限。对受疫情影响暂时失去收入来源的人群，在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭等个人消费信贷还款安排，合理延后还款期限，最长申请6个月贷款停息。三是配合做好相关逾期利息减免工作。对参加疫情防控的医护人员、政府工作人员、感染新型冠状病毒肺炎及隔离人员、受疫情影响暂时失去收入来源的人群，疫情期间因还款不便造成逾期，我行将减免相关息费，提供征信保护。四是对于受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、水产养殖、文化旅游等行业的贷款做到“不抽贷、不断贷、不压贷”，若客户出现还款困难，可优先按照贷款展期的相关要求进行展期。贷款到期且客户仍有用款需求的，及时按照相关要求进行续贷，并给予一定的利率优惠。五是申贷新客户服务，保障业务连续性。对于有贷款需求的客户，首先引导符合条件的客户走线上申贷渠道，尽量减少线下接触;
对于紧急用款且无法通过线上渠道获得贷款的客户，简化调查流程，报总行备案，待疫情结束后补充完善相关手续;
对于为疫情防治提供支持的医疗器械等行业，开辟绿色通道，优先处理、优先放款，在执行利率方面，给予一定利率优惠，积极满足卫生防疫、医药产品制造及采购等方面的合理融资需求。
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇十
一：发现的问题
（一）：幼儿园存在的教学问题
1、 咨询人员对幼儿园的原本教学课程了解的不够透彻，慢慢会感到咨询的吃力，长久下去可能会导致入园人数停滞不前
解决办法：与园长及进行分析后，给出一些图书名称让其参考及学习
2、 教师对蒙氏的思想了解的不够，慢慢地教师会束缚孩子，也会导致教师不能根据孩子的发展特点进行教育幼儿，老师会感到教育起来比较费力气，家长也会感到孩子学不到东西
解决办法：进班听课及评课并利用晚上的时间给老师们进行分享蒙氏的思想及理论、案例分析同时提出班级常规等要求
3、 教师与家长的沟通需要加强，因为家园联系工作做得不到位，会让家长慢慢地觉得幼儿园的教师不专业，会对幼儿园失去信任和信心，但是与此同时，园长要适时适当的去干预，既要给老师一定的空间也要做到稳固住家长
解决办法：与园长探讨了家园联系的问题所在以及家园联系的重要性，利用晚上的时间与老师们分享家园联系的方式方法及注意事项等
4、 教师对韵语识字教学的流程了解不够透彻，幼儿园内有相关资料，园里需要定期的组织教师学习
解决办法：进班听课并评课，；利用中午的时间带着老师们进行韵语识字流程的巩固温新
5、 教师的自我总结与自我学习方面需要加强，否则长久下去会导致教师们不思上进，教学等方面会停滞不前，这方面需要园长的思想带动和园内的组织
解决办法：利用给大家分享蒙氏及韵语识字等时间简单的给老师做一下思想工作并与园长交流接下来应该做一些巡班例会图书会等工作
（二）：幼儿园存在的管理方面的问题
1、 园长急于想找到与自己志同道合的教师，希望教师们能摆正自己的心态和工作状态，往往越是着急教师越是不能理解，需要园长做的是静下来心来，仔细观察哪些教师值得信任，如何去帮助教师改变现有的思想，同时园长需要静下心来，自己的做事与方法是不是教师们接受不了，总之换个角度去思考问题，可能会有意想不到的收获
2、 教师不能理解园内一些制度及园长的一些做法，需要一个人来架起园长与教师之间的桥梁，园内需要一个人能去将园长的思想运用教师能接受的语言去传递给教师，需要一位能带头向好的方向发展的人
3、 幼儿园的管理方面需要软硬兼施而且还要把握好一定的度
4、 园长与教师间的思想出现断节，长久下去会导致教师跟不上园长的思绪，园长对教师失去信心，教师对园长产生误解，这样不利于幼儿园工作的开展和进行
解决办法：建议园长多与教师进行沟通同时进行换位思考，也建议园长不要急于去做事要一步步往前走，从一个老师思想的提高慢慢扩展到整体思想的提高！
（三）：细节方面需要改进的建议
1、 幼儿园门卫门口处的物品需要清理，可以改换成花等植物，否则会给家长一种不完美的印象
2、 饮水机处的空桶尽量选择其他隐蔽处摆放，用一桶放一桶，否则感觉上去乱乱的
3、 教师与园长的普通话都需要加强练习和改变，普通话是幼儿园形象一个代表
4、 班级教师的分配及管理甚至是工作的安排，需要再仔细进行观察和斟酌
5、 一日流程有些散漫，需要园长或者教学主任观察一下，根据老师的能力和幼儿园的情况进行一些更改和调整
6、 周一升国旗的时候，建议由孩子来轮流担任，并且采用出旗、敬礼、齐步走、唱国歌等庄严而神圣的态度
7、 建议博客上增添案例分析，每月每个孩子一篇
8、 建议蒙氏课程每日留家庭小作业，要求简单适合孩子
9、 建议将班级教师自制的手工等能与蒙氏进行融合，因为教育本身就是相通的
10、建议经常性组织教师们进行图书的学习和知识的分享
11、建议每周开一次例会和教研，大家讨论一下班级出现的问题及如何解决
12、做操音乐的建议，分成两个操来做一周一个操，动静结合
（1）、那个喜洋洋的，健康快乐动起来，还有那个大公鸡的，幼儿运动会会歌
（2）、牛奶歌、向前冲、宁夏、中国功夫、水果拳
解决办法：以上问题进行了统一的整理并将建议统一打印出交予园长，为了方便工作的有序进行及以后查阅等
二：学到的知识
1、教师将小贴画放到一个自制的盒子里，被表扬的孩子下课的时候需要去摇出小贴画并自己揭开自己贴好，既能起到表扬的作用也能锻炼孩子自身的控制能力同时也能让孩子感兴趣和节省小贴画的作用
2、 韵语识字教师的激情很好，很能带动孩子的气氛也能抓住孩子的注意力，能很好的控制课堂
3、 班级内自制的教具颇为丰富，值得学习
4、听课期间，配课教师能和孩子一起坐下来听课并组织孩子的纪律，这一点值得学习，学习这些老师能蹲下来与孩子交流，能坐下来与孩子共处的精神
5、在班级孩子秩序很乱或者孩子说话太吵时，教师却采取了小小声说话的方式让幼儿安静下来，这是组织幼儿进入有序的工作办法之一，值得学习
6、 教师秉着好学认真的态度来接受我与大家分享的知识点
7、 幼儿园负责人思想开阔，好学、认学，这种谦逊上进的精神值得学习
8、 教师对待孩子的态度无大喊大叫现象而且耐心态度和蔼，值得蒙氏教师们学习
9、 园长的管理方面，谦逊和蔼，与教师间相处融洽，能够真正站在教师的角度去看待和分析问题
三：自己的不足
1、 教师对教育孩子所把握的度掌握是否准确没有得到一定的验证
2、 知道园长曾开过幼儿园而且长达三年之久，发现自己在遇到问题后与园长的沟通上开始没有底气
3、 对个别幼儿的教育方法上欠缺一定的经验
4、 韵语识字的指导方面不够专业，需要更多的学习
5、 在与负责人交流幼儿园管理方面及如何选择用人等方面欠缺一定的知识及经验
四：改进计划
1、 在做好自己本职工作基础上多进班级去观察孩子的表现并将孩子的行为特点记录下来，与教师一起分享和学习个别孩子的个性等等
2、 给自己一些自主看历史人物等书籍的时间，慢慢学习从历史人物中去分析管理以及用人的标准等等
3、 向有经验的教师询问关于韵语识字的知识，自己做个一储备同时搜集和整理韵语识字相关资料
4、 每天必须抽出一小时进行每日的自我总结和明日的分析与计划同时多看一些蒙氏及管理等方方面面的书籍
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇十一
时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，现对今年工作加以总结。
一、工作成就
自加入__客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下一年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。
二、部门工作存在的问题
通过部门一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。由于部门在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、明年年工作计划要点
继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上;加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上;加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇十二
2017年明察暗访工作的情况汇报
一、明察暗访情况
2017年1月30日至1月31日对全旗各单位值班情况进行了电话督查。在1月30日上午10时26分电话督查交警大队电话无人接听;在1月31日上午11时25分电话督查经信局电话无人接听、11时30分供销社电话无人接听、11时40分国税局电话无人接听、11时45分满都拉口岸电话无人接听。
2017年2月2日两个明察暗访组重点针对部分单位值班人员不在岗、值班电话挂手机问题进行了检查，共抽查了10个单位部门，在检查中发现农牧业局无人值班，拨打值班电话，值班人员已离开单位，值班电话挂在个人手机上;经信局无人值班，值班人员已离开单位;党校值班人员在值班期间醉酒并在值班办公室睡觉;巴润园区管委会无人值班，值班电话挂在个人手机上。
2017年2月3日两个明察暗访组对全旗20个单位进行了明察暗访，重点检查节后上班情况、工作纪律等问题。检查中发现百灵那达慕文化产业园区有一名工作人员不在岗，未履行请假手续;旅游局一名工作人员不在岗，经核实其与旅游局领导进行口头请假，未履行请假手续。
二、明察暗访工作建议
针对监督检查中发现的问题，各单位部门要高度重视、深刻认识、引以为戒，现提出以下几点工作建议
一是全旗各单位要开展机关作风建设自查自纠活动，严格按照上级和我旗各项规定，查找本单位或本部门存在的问题，要注重解决问题，制定相关管理制度，并严格执行。
二是各苏木乡镇、各单位要严格执行中央八项规定精神和自治区、包头市相关配套规定以及我旗各项配套规定。各苏木乡镇纪委、派驻纪检组要不定期组织开展明察暗访，对所管辖范围各单位、部门公车使用、停放及工作作风等情况的监督检查，经常性开展自查自纠工作。要加大惩戒力度，发现问题要及时上报旗纪委，发现一起、查处一起，使纪律真正成为带电高压线。旗纪委要对典型问题点名道姓予以通报，发挥震慑警示、教育诫勉作用。
三是针对监督检查及自查自纠中发现的问题，各单位部门要高度重视，切实进行整改。对春节期间明察暗访中发现的各类问题，单位主要负责人要对脱岗人员进行谈话、批评教育，并由单位形成书面报告上报旗纪委(401室)。对发现的值班醉酒问题，约谈党校负责人，并对当事人进行诫勉谈话，责令作出书面检查。存在问题的单位要切实通过深入查找问题、认真分析原因，有效推动本单位工作作风好转，有效加强工作人员自律意识。明察暗访工作的情况汇报2为贯彻落实省市防汛抗旱指挥部有关文件精神，确保防汛工作落到实处，7月25日，市作风大整顿活动领导小组办公室、市防汛抗旱指挥部办公室牵头组织，联合郴州广播电视台、郴州日报社，对部分县市区防汛工作情况进行了明察暗访，现将有关情况通报如下
一、基本情况
此次暗访采取随机抽签的方法，通过实地查看、电话查询、查阅资料等方式，现场查访苏仙区、桂阳县和宜章县的部分乡镇和中小型水库。电话抽查了部分水库防汛抗旱责任人及地质灾害隐患点责任人。查访结果表明，我市防汛工作情况总体较好。一是值班人员坚守岗位。大部分乡镇和水库管理所都严格执行了领导带班值班值守制度，苏仙区五里牌镇、马头岭乡，桂阳县欧阳海镇、方元镇，宜章县梅田镇等乡镇的主要领导带班，值班值守人员坚守岗位。二是防汛台账记载详实。查访的大部分单位值班日志记录详实。苏仙区长青水库管理所对水文信息记录登记详细。桂阳县方元水库管理所对水库水位及降雨量情况都实时进行了登记。三是传达部署工作扎实。7月22日、23日、24日，市防汛抗旱指挥部连续下发郴防明传14、15、16号文件，强调防汛工作。查访中发现，各县市区及乡镇大都及时将文件精神传达到了各水库、村组及隐患点。苏仙区马头岭乡在乡干部职工及村书记主任会议上专题传达了市防指文件精神，并对防汛工作进行了部署。宜章县梅田镇以电话、短信、飞信群等方式，及时将上级防汛精神传达到村组。苏仙区五里牌镇还于7月24日组织干部群众在牛形坳村9组进行了地质灾害应急避险演练。
二、存在的问题
从本次暗访情况来看，虽然大部分单位总体情况较好，但仍有个别单位存在作风不实等问题。主要表现在一是个别乡镇值班人员脱岗。暗访人员分别于上午10时40分到达宜章县白石渡镇政府，下午4点16分到达桂阳县仁义镇政府，看到上述两单位值班室均大门紧闭，无人值班，值班电话呼叫转移至值班人员手机上。在接到暗访人员电话10多分钟后，值班人员才匆匆赶来。二是个别单位未按规定将水库管护人员变更情况上报，导致加强防汛信息不能及时准确传达到水库管护员。当暗访人员按宜章县水利局报送的防汛责任人员名单拨打宜章县五岭乡沙田冲水库管理员邓卫电话时，他称已不是水库管护员。经查，2017年4月市水利局要求上报2017年各水库管护员名单时，宜章县水利局水利建设股工作人员骆芬向分管副局长刘光明请示同意暂时将20xx年的水库管护员名单上报，事后也一直未进行核实更新。当暗访人员按苏仙区水务局报送的防汛责任人员名单抽查苏仙区桥口镇天鹅塘水库管护员廖小林时，他称已不是水库管护员。经查，2017年5月苏仙区桥口镇天鹅塘水库管护员变更后，苏仙区桥口镇水利员邓见飞没有按要求及时将人员变更信息报苏仙区水务局。
三、处理情况
依据《关于对违反群众工作纪律和干部作风要求进行问责的暂行办法》(湘组发〔2013〕10号)等规定，按干部管理权限和程序对相关责任人员作出以下处理
(一)对宜章县白石渡镇当日值班人员水利员邝东平给予通报批评处理，对负有领导责任的宜章县白石渡镇党委委员、政协联络组长杨成华、副镇长邱俊华给予诫勉谈话处理。
(二)对桂阳县仁义镇当日值班人员镇政府办公室主任彭跃、水利员卢平给予通报批评处理，对负有领导责任的桂阳县仁义镇党委副书记付国建给予诫勉谈话处理。
(三)对宜章县水利局水利建设股工作人员骆芬给予通报批评处理，对负有领导责任的宜章县水利局党组成员、副局长刘光明给予诫勉谈话处理。
(四)对苏仙区桥口镇水利员邓见飞给予通报批评处理，对负有领导责任的苏仙区桥口镇党委副书记、人大主席胡柏星给予诫勉谈话处理。
四、工作要求
防汛工作事关人民群众生命财产安全，容不得半点马虎，决不能有丝毫懈怠心理，更不能麻痹大意。全市各级各单位要引以为戒，举一反三，进一步高度重视防汛工作，严防强降雨造成洪涝、地质灾害，确保人民群众生命财产安全。一是要进一步强化纪律，加强值守。各级各单位要对值班值守纪律进行修订、补充和完善。尤其是要进一步明确和细化纪律要求，加大对脱岗和不在值班室值班、把值班电话呼叫转移至手机这种变相脱岗行为的惩处力度，杜绝空岗、脱岗现象。二是要进一步加强管理，明确责任。各级各单位要全面清理，查漏补缺，对没有明确责任人或责任人变动了的水库和地质灾害隐患点，要尽快明确具体责任人，并向每一位责任人明确工作任务、提出职责要求。同时，要将责任人及其变动情况，及时向上级相关部门报告。三是要进一步强化督查，狠抓落实。各级各单位要加大对防汛工作的督促检查力度，确保政令畅通。一旦发现险情，要及时组织抢险，确保人民群众生命财产安全。对防汛工作作风不实、制度执行不力、责任落实不到位的单位和个人，要严肃追究责任。
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇十三
软环境建设明查暗访工作实施方案
一、指导思想
以_理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，通过明查暗访，及时发现和解决我院医疗服务方面存在的突出问题，促进各部门、科室自觉改进作风，提高服务质量，共同营造良好的医疗服务环境。
二、基本原则
1、实事求是，客观公正的原则；
2、明查与暗访相结合，明确暗访为主的原则；
3、重点与一般相结合，突出重点问题的原则；_-----什么是重点问题?是否每月设一个重点问题?
4、内评与外评相结合，社会共同参与的原则；-----社会人员如何找,是否有费用问题?
5、察访与处理相结合，促进整改落实的原则。
三、组织领导
成立明查暗访工作小组，设办公室在监察室，具体负责组织实施明查暗访工作。
组长：
成员：监察室、综合办公室、人力资源部、保健部、医疗管理部、护理部等职能部门负责人、医院职工代表5名（从志愿者里选取------建议每个病区报2名志愿者,每月从中抽取5名进行暗访）、社会监督员代表5名-------电话沟通, 1
建议从外部付费找人。
四、查访对象
全院在职职工（包括医生、护士、行政管理人员和工勤人员，含合同制人员）
五、主要内容
1、无故矿工、随意脱岗、离岗、请假期满无正当理由逾期不归的；(人力资源部)
2、上班时间迟到、早退的；(人力资源部)
电话暗访工作总结 暗访工作汇报篇十四
岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职x酒吧销售部工作已满一年，根据销售部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就20xx年的工作打算作简要概述。
作为国际知名的品牌酒吧，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水*，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：
餐饮服务品质的建设，是一个庞大的`系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，20xx年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量
根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量
宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水*，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的*台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水*的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
为了配合酒店x周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：
1、拓展管理思路，开阔行业视野
各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。
2、培养员工服务意识，提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水*
为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队
实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三扯如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
5、结合工作实际，开发实用课程
培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。
本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：
1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱
在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。
2、培训互动环节不够
在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。
3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快
餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。
20xx年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。
1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质
将对20xx年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。
2、提升研讨会质量，建立良好的沟通*台
在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通*台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。
3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况
20xx年将根据x质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
4、以贵宾房为*台，制造服务亮点，树立优质服务窗口
将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。
5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量
出品是餐饮管理的核心，20xx年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。
6、调整培训方向，创建学习型团队
20xx年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业。
明察暗访工作报告 (菁选2篇)（扩展9）
——明察暗访自查报告
