做任何工作都应改有个计划，以明确目的，避免盲目性，使工作循序渐进，有条不紊。那关于计划格式是怎样的呢？而个人计划又该怎么写呢？以下我给大家整理了一些优质的计划书范文，希望对大家能够有所帮助。

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇一

商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。

商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。

商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

流火的xx月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇二

即将过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。

了解所采购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，希望将原采购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中挑选物美价廉，服务周到的供应商。为公司节约每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。

严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门。

不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇三

xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约xx次。运用短信的群发器发送通知累计xx条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

xx年x月x日地下室透水事故共造成xx户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

已完善及更新业主档案xx份，并持续补充整理业主电子档案。

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强；

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高；

5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度；

6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

综上所述，xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、市政府有关物业管理的政策、法规及xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇四

周年复始，万象更新，转眼间x物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己20xx年来的工作历程，收获及感悟颇多，从x月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：

针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。

2。梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。x月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五x月份上门收缴管理费x元，六月份上门收缴管理费x元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件x封，至月底已有x户交纳物管费x元。

1、针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

2、十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3、根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1、在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

2、对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

3、日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，20xx年x部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

1、在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

2、根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3、对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1、根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2、服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3、服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4、通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

5、对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇五

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。

二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

六、完成xx阳台维修工作

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇六

我认为一个人只有通过不断的努力和奋斗，才能克服自己的不足，超越自己，实现自己的理想和人生价值。

在xx公司xx总经理的领导下，负责接听电话服务，高标准要求自己，不断学习，刻苦追求，加强自身素质修养，提高自身能力，做好客户服务工作。虽然工作中有很多不足之处，但我会在今后的工作中忠实履行自己的职责，不断审视自己，反思自己，不断开拓进取，全心全意投入到各项工作实践中去。我的信念是“只要我能做好我的工作，我就能胜任。”20xx的主要工作如下:

每天上班前永远记住:

1.顾客满意第一。

2.顾客永远是对的。

3.如果顾客错了，仍然要记住顾客永远是对的。

对客户做到最好的服务，这样无论何时何地客人查询货物位置，我们总能在第一时间给他们准确的答复，不要失望。

为了能按时把货送到客户手中，及时查看货物的在途情况，尽量不让客户打电话催货。

及时报告货物的损坏情况，以便船公司第一时间了解货物的情况。

动词（verb的缩写）库存盘点

在上下班时间检查仓库的存货。

不及物动词电话记录

每一个电话都和我们的表现有关。做好电话记录和客户信息。

回顾过去的工作，感觉有得有失。不足之处主要表现在以下几个方面:

1.工作中，以前的'工作方法比较简单，不够全面细致，不够冷静。

2.接听客户电话的能力需要进一步提高。除了这些缺点，下一步还需要克服和改进。

所以在接下来的工作中，我会虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，学习好的工作方法，努力学习，提高自己的素质。要进一步学习相关理论知识，结合实践经验，有效完成各项任务和指标。工作上要得心应手，有驾驭全局的能力。加强敬业精神和责任感。关心和爱护同事，我们永远是一个强大的群体，我们一定能做得更好，做到最好。我确信我能达到商务办公中最基本的素质:强烈的事业心和责任感。

对于以上报道，请领导指正和批评，欢迎您对我的工作提出宝贵意见，并借此机会向一直关心、支持和帮助我的领导表示衷心感谢。

20xx年在各种惊喜和挑战中慢慢逝去，迎接我们的是充满爱和鼓励的一年，也就是我们的20xx年。这一年，无论是从年数还是新的开始来看，都是值得期待和期待的一年。今天在这里，我想对我在商场前台20xx年的客服工作做一个总结。为此，我想对自己一年的工作做一个总结和升华，也把自己一年的工作答卷交给公司。如果我的理解有什么问题，希望各位领导给点意见！

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇七

转眼时光匆匆流过，一年的光阴已经刻在了历史的年轮上。作为一名前台人员，在过去一年的工作中，我尽管没能直接的给公司带来收益，但是我也在不断的提升着自我，在自己工作的领域中，发挥着自己的光和热，让公司的运转更加的快速！流畅！

忙碌的工作偷走了时间，如今新年的工作已经到来了。作为xxx公司的前台，在迎接新年的工作之前，我必须做好个人的总结，让自己在下一年的工作中能有更好的提升！以下是我在过去一年的工作总结：

在过去的一年的工作中，我负责的工作是在前台做好接待、文员以及客服的工作。当有人员来访的时候，我会负责接待并做好后续安排。而作为文员，我负责整理和汇总公司的各项资料，如考勤表。在每月的xx号，我会负责对一个月的考勤情况进行核对确认，并且在核对结束之后将考勤情况整理上传，方便这个月工资的核算。在客服的工作中，我负责接听和联系，拒绝无意义的推销广告，练习好客户，并不断的更行客户的号码记录。

此外，我还有许多细小的责任。如：工作区域卫生的管理，公司器材、物资的管理，从会议记录到公司通知的公布，在这一年来，我努力的完成自己的工作，尽管期间也曾有出现过一些错误，但是在努力中，我都顺利的改正了自己的问题，并在之后的工作中改正自己的问题。

一年来，在前台的工作中，我也有了不少的进步。经过一年的工作，我更加熟悉了公司的运转，对于公司的同事们也个更加的熟悉，并且通过自己的锻炼，在协助各部门工作的时候，自己也能更加熟练，更加细心。过去常常犯下的错误也被我一一改正，并且通过同事们的帮助，了解到了很多自己还可以做的更好的事情。

在这一年的工作中，自己大大的提升了自己作为文员的工作能力，并且在工作外，也通过听取员工的意见，为员工们带来了更好更舒适的工作环境。但在很多的方面，自己的能力并没有完全的做好，在今后还需要严格加强自己。

一年来，尽管在工作中不怎么觉得，但是在现在仔细的回顾一下，自己已经有了很大的成长。在今后的工作中，我也会继续努力，更好的完成自己的任务，为公司以及各位同事们，带来更好的工作。

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在企业各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

自20年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证企业各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业企业的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同企业的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，x经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，x为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是企业领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业企业的形象，更突出了物业企业的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们企业就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业企业空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业企业与业主交流沟通的桥梁。物业企业在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些企业提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业企业还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同时也增进了物业企业与业主之间的沟通与交流，并为企业增加一笔收入，据统计自20年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善物业企业将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接下一年，共同努力为x物业企业谱写崭新辉煌的一页！

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇八

20xx年的时间就像射出去的箭一样在，刚刚还在眼前，但很快就不见了踪影。但是，也并非没有什么遗留下来。回看这一年，xxx公司在这一年来积极的发展前进，尽管从年初开始，我们就在接连不断的受到市场的冲击。但所谓，危机同时也是机遇！公司正是抓住这样的一次机会，积极的调整年初的发展计划，给后来的优秀发展埋下了机会。

如今，回顾这一年来的情况，我作为xxx公司的前台客服，在一边适应公司发展步调的同时，自己也在积极的调整工作方式，让工作能处理的更加圆满，给公司带来积极的贡献。以下是我对这一年来工作的总结：

作为一名前台客服，我主要的职责是做好公司访客的接待，以及对来电的接听和回应工作。自我参加工作以来在，至今已经有x年了。但在思想方面我仍要不断的反思并稳固。毕竟思想在不断的变化，公司的目标和方向也在不停的前进。为此，作为前台客服，我在思想方面一直在积极的提升和稳固，并针对公司的要求及时的对自己的工作思想做出调整和改进。此外，通过和同事们的交流和配合，我在工作中养成了良好的助人为乐的良好品德。能更好的关注他人的体会和感受，提升了自己的服务能力。

除了在工作之外，我在生活中也通过网络媒体以及书籍的阅读一直在关注着时事和国家的发展。塑造了自己良好的世界观、价值观。

作为一名前台客服，我在工作中主要负责在公司门口柜台的工作。在每天的工作之前，我都会严格的打扫好前台工作的卫生，并都门口的绿植进行修剪枯叶和浇水的工作，保证前台岗位的形象。并对昨天工作进行简单的查阅后准备开始今天的工作。

在工作上，除了接待和接听之外，我同时也是一名文员。每天对公司需要的信息和资料做好整理归纳，并对员工的考勤做好记录，确保在结算工资时能有所依据。

此外，我还要负责公司大大小小许多的事物，小到办公品的采购，大到会议的准备与记录。在这份工作中我有许多需要做的事情。尽管看似很复杂，但在工作这么久以来我早已经烂熟于心。并且在每次的工作中我都在努力的尝试优化自己的工作，让自己的工作给公司的领导和员工们带来更多的方便。

回顾这一年，尽管作为前台客服我并不能直接给公司带来利益，但我一直都努力的付出自己的努力，让工作能完成的更加圆满！

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇九

时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个物品能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价。所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解。

对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇十

不知不觉，在前台的日子已经过去了一年了。在经过了年末忙碌的整理工作之后，我总算是有时间开始对这一年的情况好好的总结一下。作为一名前台，我也算是公司门面的一部分，为了不给公司丢脸，我可是一直在努力的提升这自己的工作能力，努力的招待好每一位来访的人员。

当然，我的工作不仅仅是招待而已。虽然一年来的工作也算挺忙，但是我也挺享受这种忙碌又充实的感觉。现在，我对上一年的工作做一个总结，希望自己在今年更加的努力向上!我的总结如下：

在这一年的工作时间里，我一直都尽职的坚守在自己的岗位上，负责这公司的各种事物。当然，作为前台，如果有人来访，我就会热情的招呼迎接，并在询问事由后进行下一步工作。

在客服的工作上，我负责接听来访的电话。为了能更加优秀的完成自己的工作，我还专门去提升了自己的电话用语，保证在工作中能完成一段不失礼仪的对话。但是对于各种推销的电话，我们还是要尽快的拒绝并挂断电话。

当然，作为前台，在没人到访的时候，我就会开始我的文员工作。今年来，公司也进行了不少大大小小的会议，针对这些会议，我也每一个都做好了详细的记录并在之后整理归档。

对于其他临时的记录，我也都定时的收集并整理好，如在月末的时候，我会对每位员工的考勤纪律做好收集，并根据数据统计好。

一年的工作中，我还有对打印机、印刷机等公司器材的保养、检查等工作。并且积极的组织公司进行节日活动等。

作为一名员工，在工作中可不能止步不前。除了在前台工作中的接待礼仪和电话用语等方面的提升外。我还学习了如何对公司器具的简单调整，对后勤的工作也做了更多的安排。让公司变得更加整洁。同事，自己在文员工作中也努力的改善自己的工作方式，改进方法，提高了自己的工作效率，给同事们带来了更多的便利。

毕竟我也不是什么完美的人，自己在工作中也搞砸过几次。虽然都得到了原谅，但是在今后的工作中我还是要努力的克服自己大意的毛病，要更加谨慎的去完成自己的工作。

一年的工作中我有了很多的成长，同时也有很多的问题暴露了出来!我要及时的抓住这些问题，及时的改正他们!未来的工作还有很久，问题也有很多，这些都要我脚踏实地的去完成，去改正!

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇十一

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

在到xxx企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!

篇三：物业客服前台年终工作总结

转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事!

来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。

在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的!

我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!

来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感!

以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20xx年5月14日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点：

1. 按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。

2. 接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢谢，再见!”

3. 拨打业主电话时，当电话接听后，主动向对方致以问候，“您好，这里是新福物业”，使用敬语，确认其房号、通话人姓名后，将要做的事交待清楚，通话完毕时说：“谢谢，再见”。

4. 当业主到服务中心求助或投诉，进门口时，主动起立，以微笑来迎接业主，问好：“您好，请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题，并对其做到完整登记，无遗漏，及时协调处理，确保回访率100%，业主告辞时，主动起身，并说：您慢走，欢迎再来!”

5. 做好钥匙的进出借用的登记，做好区域内资料的建立、更新、管理，做到登记完善、准确、无遗漏。

6. 能熟练办理入伙、装修等手续，并做好登记工作。

如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元，并且打扫一整栋楼道卫生，利用下班时间!

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇十二

忙碌的20xx年即将结束。回顾客服部一年来的工作，感触颇深。一年来，在企业各级领导的关心和支持下，在客服部全体员工的积极努力下，客服部在发现、解决、总结的过程中逐渐走向成熟，取得了一定的成绩。

我部自20年前提出“首问责任制”的工作方针，20xx年是全面贯彻这一方针的一年。无论在日常工作中遇到什么问题，都能做到不推诿，负责到底。无论是否属于本岗位，都要跟进落实，这样才能保证企业所有工作的连续性，使工作处于良性状态，大大提高我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年以来，前台接待电话达26000余次，接待服务请求10300余次，其中业主日常服务请求7000次，公共服务请求3300次。日均电话接待70次以上，日均接待30次以上，日均回访20次以上。

在实行“首问责任制”政策的同时，我们在7月份对前台进行了培训。培训主要集中在前台服务标准、前台服务标准用语、礼貌礼仪、谈话礼仪、告别礼仪、接待礼仪、行为举止、前台业务标准用语等方面。培训结束后进行笔试和日考，每周在前台提出“微笑、问候、规范”等服务口号。我们根据平时成绩给予奖惩，一直到月底，大大提高了前台的服务，得到了广大业主的认可。

随着新《物业管理条例》的颁布实施和其他相关法律法规的完善，人们对物业公司的要求越来越高。物业管理不再满足于边缘的现状，而是走向专业化、程序化、规范化。在公园日常管理中，严格把关，加强巡查，发现公园内违规经营、装修。从管理服务的角度，善意劝导，及时制止，多和企业法律顾问沟通，制定相应的整改措施。比如违规搭建小阁楼，或者加装阳台外盖，我们会立即下发整改通知书，责令其立即整改。

以前客服部门对收费工作不够重视。没有专职收费人员，楼管员兼职收费，周六周日才收。结果楼管把检查放在第一位，收费放在第二位，让楼管没有压力，多收少收都一样，甚至和不收一样，严重影响了收费率。所以从今年第二季度开始，我们就启动了改革，取消楼管员，设立专职收费员，工资与收费费率直接挂钩，建立激励机制，辞退不适应改革的楼管员。通过改革，招募全职收费员被证明是有效的。一期充电率由55%提高到58%；第二阶段从60%提高到70%。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，涉及面广。专业知识对于物业管理人员来说非常重要。然而，物业管理的理论还不成熟，实践缺乏经验。市场正在逐步形成，还需要很长时间才能步入正轨。这些客观条件决定了我们的员工需要不断学习，学习行业的法律法规和趋势，这对我们的工作非常有利。客服部是与业主打交道最直接、最频繁的部门。员工的素质代表着企业的形象，所以我们一直在做好员工培训，提高我们的整体服务水平。我们培训的主要内容是:

(1)做好礼仪培训，规范gfd。

好的形象给人愉快的感觉。物业管理首先是一个服务行业。我们热情周到，微笑服务，和蔼可亲，这样即使主人带着情绪来，我们的周到服务也会减少，这样才能解决主人的问题。在这方面，x经理专门对部门所有员工进行专业培训，完全是酒店式的服务规范来要求员工。如果你在前台接电话，你必须在三声铃响之内拿起电话。第一句是“您好，x为您服务”。前台服务人员必须站立服务。不管是业务领导还是业主经过前台，都要打招呼。这样提升了客服部的形象，在一定程度上也提升了整个物业企业的形象，突出了物业企业的服务性质。

(二)搞好专业知识培训，提高专业技能。

除了礼仪培训，专业知识培训是主要的。我们定期对员工进行这方面的培训。主要以《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法律法规为依据，学习相关法律知识，依法解决实际问题。我们还邀请工程部的师傅给我们讲解关于工程维护的知识。比如业主要求维修，我们要能分清维修要求的位置，基本的处理方法，师傅要带什么工具，工程各部分的保修期。只有知道了这些问题，才能宣传，才能向业主宣传。让业主清楚的知道，物业管理不是永远有保障的，也不是交了物业管理费后我公司就什么都负责。我们会拿一些经典案例，大家一起讨论、分析、学习，万一发生纠纷，物业企业应该承担多大的责任。我们都需要在工作中不断学习和积累经验。

物业管理需要体现人性化管理，开展丰富多彩、趣味横生的社区文化活动，是物业企业与业主沟通的桥梁。前几年，物业公司还组织了大量的社区文化活动，比如一些晚会、游园活动、短途旅游、各种棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但结合现在物业的实际运营情况，0.3元/m2的标准物业费连日常管理费用都无法保证，更何况组织这些活动还需要一笔可观的费用。在这种情况下，我们要克服困难，拓宽思路，想更多的办法，合理利用园区的资源，开展有偿活动。

根据实际情况，联系了家电城、健身器材中心、英利来蛋糕店、幼教中心等一些单位。参加公园里的活动。这些企业主动提出提供一套完整的方案，园区的业主也参与其中取乐。经销商不仅赠送礼品，物业公司也收取一定费用，弥补物业费的不足。通过反复的活动，体现了小区人性化的物业管理。同时也促进了物业企业和业主之间的沟通和交流，为企业增加了一笔收入。据统计，自20xx年3月以来，该公园以活动形式筹集的现金和实物总额约为13850元。

今年客服部一直在配合工程部调查二期没有安装水表的住户。据统计，有近50户居民没有安装水表，从搬进来到现在从未交过水费。我们必须赶紧安装手表，尽力收回成本。而且，在安装的过程中，我们发现了新的问题。很多卡式水表需要更换新电池。面对这种情况，我部派出专门人员负责这9栋楼的筛查和水费的收取。在工程部的配合下，到目前为止我们已经安装了36个水表并收回了成本。

今年7月全市自来水价格统一调整，园区有20xx多户。我们必须在6月底前挨家挨户结算水费，以利于7月份水费平稳过度上涨。鉴于这种情况。时间紧，任务重。我们及时调整了班次，把工作人员分成不同的区域，客服部的工作人员全部停工加班收水费。通过大家的共同努力，我们尽了最大努力在不到一个月的时间里完成了这项任务。使7月份的水价从2。0元/吨上调至2。8元/吨。同时，对于那些从未收过水费的住户，我们也基本走了一遍流程，查出了漏收费的住户约50户，共计回收费用约2454。7元。在这个问题上，我们部已经要求水费按月收取，而不是以前的季度收费，以减少工作失误，并详细了解每户。

根据计划，满意度调查将于20xx年11月开始。我们会找收费员收费，重新登记车主联系电话。我们会将车主的最新联系电话重新输入到车主的资料中。据统计，至今已发放1610份，回收1600份，回收率62%。

随着我们服务质量的不断提高和小区配套设施的逐步完善，物业企业将向更高更强的目标迈进，客服部全体员工将一如既往地保持高昂的工作热情，以更加饱满的精神迎接新的一年，共同为x物业企业谱写新的辉煌的一页！

前台客服工作总结报告 前台客服工作总结及计划篇十三

为了更加了解这一年的自己，也是为了更加努力的做好自己的工作，我要好好的总结这一年来的收获！充分的了解自己，确认自己今后要走的路。我的20xx年终工作总结如下：

在这一年的工作中，我作为酒店的前台及客服在酒店的前台负责接待工作。同时，为来电的顾客解决问题也是我们的责任之一。在工作中，我严格的要求自己，做事严格按照酒店的规定，对顾客用心负责，礼仪也是努力的做到最好。当顾客有要求的时候，我们都尽量去满足，并给出最优质的服务。但是同样，我们根据酒店的规定，不能向顾客许下的承诺绝对不会说，遇上顾客提出也会委婉拒绝。提供最优质的服务且坚守底线，这就是我在工作中的基本情况。

为了能更好的提升自己，我本人也是在不断的提升自己。在一年的个人提升中，我首先是在接待礼仪上更加规范了自己，严格的按照酒店的要求去做，并在空闲的时候也积极的去练习。在x月的是后，还积极的参加了酒店的礼仪培训，并以优异的成绩获得了领导的赞赏。

在客服的工作方面，我总结了顾客的问题表。对于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都尽量多的去了解，以便更加方便的为顾客解决问题。同时，我还积极的学习电话用语，将电话交流的常用技巧运用熟练，方便给顾客留下更好的印象。

在这一年，问题其实都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是细算起来，自己不足的地方其实还有很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的时候，我可能会出现对顾客不够耐心，甚至敷衍的情况！也就是因为这个问题，我被顾客投诉，让酒店受到了影响。也给领导留下了不好的印象。

在那次的问题中，我好好的反省了自己，心得体会自己身为一名服务人员，理应是以客人为重，自己这样不顾顾客的做法，显然是绝对不可取的！在之后的工作中，我也在不断的提升自己，希望尽早摆脱这样的思想。

一年的工作结束了，可是新一年也紧随其后。好好的总结了这一年的工作，我认识到自己其实还有太多不足的地方。作为一名服务者，这样的态度可不对，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。