最新优质服务十项要求(五篇)
在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？下面是小编帮大家整理的优质范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
优质服务十项要求篇一
1一.思想道德建设（重要内容、中心环节）
2.教育、科学、文化建设（基础工程）p104
二、为什么要建设社会主义精神文明？.中国特色社会主义社会是经济建设、政治建设、文化建设、社会建设相辅相成、协调发展的社会。（p101）.社会主义精神文明，是改革开放和现代化建设的重要目标，也是搞好改革开放和现代化建设的重要保证（p103）
精神文明建设的意义（先答第五、八课知识）
有利于：①建设社会主义精神文明
②弘扬伟大的民族精神、传统美德
③弘扬先进文化
④ 维护社会的公平正义，社会风气的好转
⑤ 建设文化强国（省）
⑥陶冶人们的情操，人的全面发展
⑦提高人的思想道德素质、科学文化素质
还可以从：社会责任感、文化大发展
大繁荣、社会主义荣辱观、社会主义核心
价值体系的构建等角度来写
下面的8点也是（随题应变，不要照搬知识）
三.精神文明建设的意义（对国家、个人）
①“文化的三力”、软实力、综合国力
②全面小康、丰富人民的精神生活
③幸福感、美丽
④保障公民的文化权益
⑤推动经济与社会协调发展、和谐社会
⑥为其它文明建设提供…p102
⑦公民的工作、生活、学习更有活力
⑧提高公民的精神素养和生活的品质
四.怎样建设社会主义精神文明？
参考<<易百分>>p87第九题第三问的答案
（有时间请先思考再看答案）
五.精神文明建设的根本任务是什么？
提高全民族的思想道德素质和科学文化素质，培养“四有”公民p106
五.青少年如何投身精神文明创建活动？
①善于辨别各种消极、腐朽、落后的文化并自觉地加以抵制
②宣传科学文化知识
③树立……观
④“三从”（提示角度：学生、公民、未成年人……）
⑤……（言之有理的答案都可以）
优质服务十项要求篇二
20项优质服务是指：
建立学员档案 包含以下19项
1入学情况登记表
2师资选派登记表
3首课情况登记表
4首次测试
5回访记录表
6自习内容安排登记表
7课程（课时）计划制定
8辅导计划
9授课老师教案
10阶段性调整计划
11家长会情况登记
12各阶段试卷
13各阶段测试成绩登记表
14本中心期中、期末考试试卷
15试卷分析记录（本中心的首次测试、月测、期中、期末考及学员在学校的正规考试）16学员状态登记表
17习题复印件
18家长意见反馈表
19学员积分、消耗登记
优质服务十项要求篇三
什么是优质服务
一、优质服务的理解
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
优质服务十项要求篇四
物
流
1、物流是指
a．物质价值从需求者向供应者的物理移动 b．物质价值从供应者向需求者的物理移动 c．物质实体从需求者向供应者的物理移动 d．物质实体从供应者向需求者的物理移动
2、物流的的基本功能包括有（）
a．生产、运输
b．采购、保管
c．包装、批发
d．运输、保管
3、物流、商流和信息流之间的关系，正确的表述是（）
a．没有信息流，商流和物流也一样能顺利进行 b．信息流既制约着商流但不制约着物流 c．信息流既制约着物流但不制约着商流
d．没有信息流，商流和物流就不能顺利进行
4、电子商务物流与传统物流有显著不同，表现之一是（）
a 物流配送的集成化
b物流信息自动化
c物流配送的区域化 d实现零库存生产
5、下列论述正确的是（）
a．企业内、外部之间的物流运作实行供应链管理，可以显著提高物流的效率，但无法降低物流成本
b．实现零库存生产是指生产企业无需原材料仓库
c．物流信息化是指全部商品都可以转换成信息流加以传输
d．企业内、外部之间的物流运作实行供应链管理，可以显著提高物流的效率，降低物流成本
6、下述不属于电子商务物流特征的是（）
a．物流功能集成化 b．物流作业规范化 c．物流组织网络化 d．物流运输机构化
7、电子商务物流的特征包括有（）
a．物流功能系列化
b．物流服务快速化
c．物流功能集成化
d．物流作业规范化
8、关于电子商务物流的重要性，下述错误的是（d）
a．物流是信息流、商流和资金流实现的根本保证。
b．电子商务物流是体现电子商务优势的重要条件
c．物流配送效率是用户评价电子商务满意程度的重要指标
d．电子商务物流问题的解决是电子商务实现的根本保证
9、物流系统由物流信息系统和（）组成。
a．物流客户系统
b．物流生产系统
c．物流管理系统
d．物流作业系统
10、关于现代物流发展的趋势，下述错误的是（）
a．现代物流系统化趋势
b．现代化物流的信息化趋势
c．物流中心、批发中心、配送中心的社会化趋势
d．仓储、运输的机械化趋势
11、物流配送对电子商务可起到的作用，下列正确的是（）a．提高电子商务的产品的质量 b．扩大电子商务的信息范围 c．集成电子商务商家和用户 d．提高电子商务的效率和效益
12、物流配送对电子商务可起到的作用，下列错误的是（）a．提高电子商务的效率和效益 b．扩大电子商务的市场范围
c．集成电子商务中的商流、信息流和资金流 d．提高产品的质量
13、下列不属于电子商务物流配送的特点的是（）a．信息化 b．柔性化 c．自动化 d．社会化
14、下述关于配送中心的论述，正确的是（）a．配送中心是从需求者手中将货物直接送到供应者手中 b．配送中心即是传统的商品批发商，c．配送中心是配送的区域中心
d．配送中心是从供应者手中接受多种大量的货物，进行包装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后，按照众多需要者的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送的设施
15、下述不属于物流配送中心类型的是（）a．区域配送中心 b．销售配送中心 c．专业配送中心 d．社区服务中心
16、关于配送中心的功能，下述错误的是（）a．商品存储的功能 b．商品有效分类的功能 c．商品加工的功能 d．商品生产的功能
17、关于配送中心的功能的论述，下列不正确的是（）a．商品存储的功能是指配送中心必须配有现代化的仓储来储存大量的货物以达到多个客户的要求
b．配送中心商品有效分类的功能是指在客户允许的时间范围内，在客户配送要求的指导下，将货物按照一定的模式分装并配搭起来
c．商品信息功能是指配送中心利用现代的信息技术，如计算机网络系统，车载通信系统，通信联络系统，可形成一个较为完整的信息流的管理系统 d． 配送中心商品周转的功能是指配送中心需要足够的资金周转
18、配送中心的配送流程包括有 出货
2订货与接货 3 配货 4订单处理
正确的顺序是（）
a．4－1－2－3 b．4－3－2－1 c．1－2－3－4 d．4－2－3－1
19、下列不属于物流配送方案设计的原则的是（）a．适用性原则 b．最小费用原则 c．最大配送量的原则 d．最大量加工原则
20、下列不属于物流配送方案设计的原则的是（）a．适用性原则 b．网络化原则 c．短路化原则 d．自动化原则
21、物流配送方案设计方法有三种，正确的是（）a．流程法、图表法、仿真法 b．模型法、流程法、测量法 c．模型法、测量法、集成法 d．模型法、流程法、仿真法
22、第三方物流的特点包括（）
a．第三方物流必须具有物流作业能力
b．第三方物流不能向需求方提供个性化系列物流服务
c．第三方物流服务的用户与提供者之间是“基于交易上”的业务关系 d．第三方物流企业以货主企业的物流合理化为设计物流系统运营的目标
23、物流一体化的实质是一个物流管理的问题，即专业化物流管理人员和技术人员，充分利用专业化物流设备、设施，发挥专业化物流运作的管理经验，以求取得整体最优的效果。a．对 b．错
24、第三方物流与客户的关系，下述不正确的是（）
a．第三方物流是客户的战略投资人，也是风险承担者 b．第三方物流是客户的战略同盟者，而非一般的买卖对象 c．利益一体化是第三方物流企业的利润基础 d．第三方物流的利润来源于客户的利益
25、第三方物流是客户的战略同盟者，而非一般的买卖对象。
a．对 b．错
26、第三方物流是由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。
a．对 b．错
27、新型物流不包括（d）
a．第四方物流 b．国际物流 c．绿色物流 d．企业物流
28、第四方物流不仅控制和管理特定的物流服务，而且对整个物流过程提出策划方案，并通过电子商务将这个过程集成起来。a．对 b．错
29、第四方物流的基本功能不包括有（）
a．供应链管理功能 b．运输一体化功能 c．供应链再造功能 d．全球化功能
30、第四方物流的特点不包括（）
a．提供了一个综合性供应链解决方法，以有效地适应需方多样化和复杂的需求，集中所有资源为客户完美解决问题
b．通过影响整个供应链来获得价值，即为整条供应链的客户带来利益
c．第四方物流成功地影响着大批的服务者、用户及其供应链中的其他合作伙伴 d．第四方物流只与物流劳务的供方、需方发生关系
31、电子物流的后端服务不包括（）
a．订单管理、仓储与分拨 b．运输与交付、退货管理 c．运输与交付、退货管理 d．咨询服务、网站设计/管理
32、电子物流的前端服务包括（）
a．咨询服务、网站设计/管理、客户服务以及数据管理与分析等 b．仓储与分拨、运输与交付、退货管理 c．订单管理、仓储与分拨、运输与交付
d．咨询服务、网站设计/管理、客户集成方案实施等
33、关于国际物流的特点，下列论述不正确的是（）
a．国际性国际物流系统涉及多个国家和地区
b．复杂性是指各国政治、经济、文化的多元化，社会生产力发展水平的差异性导致国际物流本身复杂化
c．风险性主要包括政治风险、经济风险和自然风险 d．物流标准化是指各国物流中心采用统一的管理模式
34、国际物流使各国物流系统相互接轨，因而与国内物流相比，具有（）a．政治性、国际性和复杂性 b．复杂性、风险性和政治性 c．国际性、综合性和风险性 d国际性、复杂性和风险性
35、绿色物流的构成不包括（）
a．绿色运输 b．绿色包装 c．绿色流通加工 d．绿色通道
36、绿色物流(environmental logistics)指的是在物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到充分利用。a．对 b．错
37、物流技术不包括有条形码技术。
a．对 b．错
38、物流信息技术不包括下面（）
a．条形码技术
b．电子数据交换(edi)技术 c．全球定位系统(gps)d．空间探测技术
39、物流技术一般是指与物流要素活动有关的所有专业技术的总称，并不包括（）
a．流通加工、包装技术 b．物品标识、实时跟踪技术 c．现代信息技术 d．光纤通信技术
40、条码的特点不包括（）
a．简单、易于制作，可印刷 b．信息采集速度快 c．采集信息量大 d．可靠性低
41、rf手持终端技术在物流配送应用中的优点，下述不确切的是（）
a．提高在库货品资料的准确性 b．提高物流中心的作业效率
c．减少文件处理工作，做到办公无纸化 d．提高物流的使用价值
42、现代物流中所用的电子数据交换主要是应用于单证的传递、货物送达的确认等。
a．对 b．错
43、现代物流中应用电子数据交换传输的前提条件不包含有（）
a．物流企业和供应商、零售商都拥有电子数据交换(edi)信息系统 b．物流企业和供应商、零售商都有计算机化的会计记录
c．物流企业和供应商、零售商之间建立电子数据交换的伙伴关系 d．只要物流企业拥有电子数据交换(edi)信息系统
44、gps系统特点不包括有（）
a．全球地面连续覆盖 b．实时定位速度快
c．抗干扰性能好、保密性强 d．功能少、精度低
45、gps系统由三大部分组成：空间卫星系统、地面监控系统、用户接收系统。
a．对 b．错
46、gps以（）等显著特点，并成功地应用于货物跟踪、车辆定位、调拨调度等方面，给物流领域带来一场深刻的技术革命
a全球化、标准化、自动化、一体化 b 全球化、标准化、高精度、高效率 c全天候、标准化、自动化、高效率 d全天候、高精度、自动化、高效率
47、基于gps应用的物流配送系统的功能，不包含（）
a车辆跟踪
b线路的规划和导航 c指挥调度
d车辆线路模型
48、gps全球定位系统在现代物流中的主要应用不包括（）
a配送车辆的自定位、跟踪调度、陆地救援
b内河及远洋轮船的最佳航程和安全航线的测定，航向的实时调度、监测及水上救援 c航空的空中交通管理、精密进场着陆、航路导航和监控 d设施定位模型。用于确定一个或多个设施的位置
49、gps全球定位系统在现代物流中的主要应用是配送车辆的自定位、跟踪调度、陆地救援。a．对 b．错
50、gis在物流中的应用主要用来对车辆跟踪和指挥调度。
a．对 b．错
51、配送中心基本流程中不包括(1分)
a．订货与接货
b．配货
c．订单处理
d．加工
52、配送中心的功能，不包括下列(1分)
a．商品周转的功能
b．商品定价的功能
c．商品加工的功能
d．商品信息的功能
53、下列不属于电子商务物流配送的特点的是(1分)
a．智能化
b．信息化
c．柔性化
d．集成化
54、物流是信息流、商流和资金流实现的根本保证。(1分)
a．对
b．错
55、物流的基本职能活动不包括(1分)
a．流通加工
b．运输
c．装卸搬运
d．采购
56、下述不属于电子商务物流的特征的是(1分)
a．物流功能集成化
b．物流服务系列化
c．物流反应快速化
d．物流作业系列化
57、物流系统由物流信息系统和（）组成。(1分)
a．物流作业系统
b．物流客户系统
c．物流生产系统
d．物流管理系统
58、物流是指(单选题)
a．物质实体从供应者向需求者的物理移动
b．物质价值从需求者向供应者的物理移动
c．物质实体从需求者向供应者的物理移动
d．物质价值从供应者向需求者的物理移动
59、下述不属于电子商务物流特征的是(单选题)
a．物流功能集成化
b．物流组织网络化
c．物流作业规范化
d．物流运输机构化
60、下列不属于物流配送方案设计的原则的是(单选题)
a．最少客户原则
b．短路化原则
c．就近原则
d．网络化原则
61、关于电子商务物流配送的特点，下述正确的是
(单选题)
a．电子商务物流配送的柔性化是物流作业的文明操作，保证不损坏货物
b．电子商务物流配送的自动化是指物流作业的机械化
c．电子商务物流配送的网络化是指不同地域的物流公司应加强联系
d．电子商务物流配送的信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等
62、下述不属于物流配送中心类型的是(1分)a、社区服务中心 b、区域配送中心 c、专业配送中心 d、销售配送中心
63、下列不属于物流配送方案设计的原则的是(1分)a、短路化原则 b、网络化原则 c、自动化原则 d、适用性原则
64、电子商务物流与传统物流有显著不同，表现之一是(1分)a、物流信息自动化 b、物流配送的集成化 c、实现零库存生产 d、物流配送的区域化
65、电子商务物流的特征包括有(1分)a 物流功能系统化 b 物流服务快速化 c 物流作业规范化 d 物流功能系列化
66、电子商务改变了人们的工作环境和条件，也改变人们的生活方式。(1分)a、对 b、错
67、下述调查问卷中的问题哪个是最恰当的？(1分)a、你的教育程度：（1）不识字（2）小学（3）中学（4）大学（5）大学以上 b、请问你每天看杂志的平均时间为（）小时（）分？ c、最近两个月你从这家电器商店购买了什么家电产品 d、这种酱油很润口吧
68、网络营销的主要内容不包括（）。(1分)a、网上促销与网络广告 b、网络营销管理与控制 c、网页设计与制作 d、网上消费者行为分析
69、现代市场营销学认为，市场营销在社会经济生活中的基本作用，就是（）。(1分)a、解决投资与消费的矛盾，满足生活消费或生产消费的需要 b、解决生产与分配的矛盾，满足生活消费或生产消费的需要 c、解决生产与消费的矛盾，满足生活消费或生产消费的需要 d、解决积累与消费的矛盾，满足生活消费或生产消费的需要 70、关于信息的加工处理，下列哪种说法是不正确的？(1分)a、信息加工处理是一个信息再创造的过程。
b、信息加工的目的是要进一步改变或改进企业的现实运行状况，使其向着目标状态运行。c、信息的加工处理是以顾客为基本参照点，发挥人的才智，进行综合设计，形成新的信息产品。
d、信息的加工处理是将各种有关信息进行比较分析。
优质服务十项要求篇五
什么是优质服务精细化？
关于精细化管理，已经有很多专家研究这个课题，也有相当的成就，同时对精细化管理，也有很多的定义方式。综合各方面对精细化管理的认识，暂时还不能对精细化有一个全面与系统的认识。我们先来看看目前多位专家对精细化的几种定义。
定义一：精细化管理的特征，可以用精、准、细、严四个字来概括。精：精是做精，精益求精，追求最好，不仅把产品做精，也把服务和管理工作做到极致，挑战极限。准：准是准确的信息与决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法。细：工作作细化、管理细化特别是执行细化。严：严是严格控制偏差，严格执行标准和制度。
分析：这是典型中国式的定义，基本上是用形容词来定义概念，优点是形象生动，容易理解；缺点是可能会以偏概全、以点带面，没有触及本质。
答案二：精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提,系统化为保证,数据化为标准,信息化为手段,把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上,以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。
分析：文中提到专业化、系统化、数据化、信息化几个概念，应该是一个贡献，但是为什么四化就是精细化，而不是五化六化，没有告诉其所以然，感觉缺少依据。
答案三：精细化管理是一种理念，一种文化。它是源于发达国家(日本20世纪50年代)的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管
理成本为主要目标的管理方式。现代管理学认为，科学化管理有三个层次： 第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。
分析：定义指出了精细化的出处（不知是否准确），他认为这“是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式”，以及提到：现代管理学认为，科学化管理有三个层次„”都缺少依据。不足以作为精细化的定义。
答案四：精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。
分析：定义认为，精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。似乎指出了精细化的结果，但是对于精细化的过程，即通过什么手段实现结果没有指出，后面的第一次把工作做到位，更是片面的描述。
答案五：精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。精细化管理要求在企业管理中多用“数学”重点是关注细节、数据、工具！少用或不用“语文”，而不应该是权力、经验、感觉、判断！
分析：本定义指出这是一种管理理念和管理技术，似乎有一定道理，但是似乎忽略了管理行为的存在，另外同样，他提出来的四化也是缺少依据。后面一段“数学语文”的描述，就更加显得随意，因为定义本身就必须用语文，更何况工作中的精细化更离不开语文。
我的看法：以上定义基本上都有以偏概全、盲人摸象的可能，我也不敢匆忙给“精细化”下一个定义，不过从服务营销的角度，我提出一点对精细化服务的看法，再衍生到精细化管理。
精细化服务，是根据服务的无形、不可分、易变即不可存储等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、可调化、效率化等多种服务营销工具，对企业服务的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键时刻的服务要素进行控制，达到服务有形性、关注性、可靠性、反应性、保证性等令顾客满意的效果。
推而广之，精细化管理，是根据管理的无形、不可分、易变即不可存储等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、可调化、效率化等多种服务工具，对企业管理的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键时刻的管理要素进行控制，达到服务有形性、关注性、可靠性、反应性、保证性等令顾客满意的效果。
我这个定义比较依赖于关键时刻与服务营销的概念，强调精细化的依据、特性、策略、工具、方法、结果，同样也有一定局限性，无否定他人之意，指希望可以为企业正确理解精细化，提供更加贴切的选项。
