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心理援助热线的功能篇一

17、010-82951332，设在北京回龙观医院，是国内第一条而且是唯一一条全国性危机干预热线，为全国任何地方的来电者提供免费心理援助。热线面向公众，每天24小时由获得北京心理危机研究与干预中心危机干预热线接线员资格认证的心理咨询人员接听。热线系统采用先进的计算机化的电脑录音、数据存储和管理系统。

热线的前身是北京心理危机干预热线，成立于2002年底，服务的重点人群是有抑郁、自杀倾向和遭遇其他心理危机的个体。2004年12月美国自杀学协会评估委员会首席主考官joan wright和委员toni paul以及国际自杀预防协会主任brian mishara来到中心，对热线进行评估，指出中心的心理危机热线各项工作均符合国际标准，并且在许多方面已经超过国际水平，特别是热线培训和督导工作。

在2002年12月至2012年8月，共接听电话17万人次，成功地降低了7千余例高危来电者的自杀风险。2010年6月18日被北京市卫生局确认为“北京市心理援助热线”。

北京市心理援助热线的服务内容包括：提供心理健康教育服务、为有心理危机来电者提供心理支持、为高危来电者降低自杀风险、提供精神心理卫生相关知识、鼓励有心理问题的来电者寻求专业治疗、提供精神心理卫生机构的转介服务。

热线主要定位在处理心理危机，尤其是有自杀意念和行为的来电。每一次通话的五个目标是：1）提供情感支持以及一个宣泄情绪的机会；2）评估自杀危险并对高危来电进行干预；3）筛查明显的精神障碍（例如抑郁或精神病）；4）帮助来电者考虑如何选择和应对他/她的问题； 5）提供适当的转介信息。大多数情况下需要面谈咨询的北京来电者会被转介至门诊咨询服务。热线由精神科护士、社工及其他接受了规范心理危机干预相关培训的专业 人员来接听。所有的通话将被录音而且来电者的信息被保存于一个精密复杂的电脑系统以便来电者第二次或第三次致电时系统可以立即调出先前的咨询资料。通话将 被录音在来电者接通电话后会立即被告知，并且有严格程序和制度以保证他们所提供信息的保密性。

热 线工作是一项操作性很强的工作，它是一个很个体化的咨询过程。专业知识和相关的技巧是通过学习可以掌握的，将所学知识和技能有效的应用到接线中是很关键的 过程。当来电者处于高危机时，咨询员面临的就是一条鲜活的生命。因此，要求咨询员具备很高的敏感性、很强的反应能力、快速的应变和变通的能力。为此，对热 线咨询人员的选择十分严格，要想成为热线咨询员应具备以下条件之一：医学背景、心理学等相关教育背景或取得劳动部颁发的心理咨询师资格者。需要经过8周热线系统、咨询专业理论和技术培训，并且通过考核合格后才能获得上岗资格。

心 理援助热线的咨询员对来电者直接或间接流露出的自杀危险信息要有高度的敏感性，及时评估来电者的自杀风险，根据自杀危险程度进行危机干预。然而，研究发现 很多热线的工作人员并不能够像热线服务要求的那样主动、全面系统评估来电者的自杀危险，并与来电者探讨自杀问题。原因可能与热线缺乏相对规范的咨询操作系 统及有效的质量监督机制有关。如没有设置电话录音系统，没有明确规定工作人员在热线干预中必须完成的基本项目等，这样就为危机干预热线工作的随意性提供了 机会，不利于热线服务质量的监控和管理，也不利于热线服务自身的成长和发展，同时无法保证每个来电者接受到相近的高水平服务。北京市心理援助热线于2003年5月建立了电脑咨询操作系统，并于2004年8月、2008年底及2011年1月进行了三次更新。更新后的系统进一步完善了对来电者自杀危险评估、热线干预效果及热线咨询员服务质量评估的监测等项目。热线咨询电脑操作系统有8个功能模。咨询电脑操作系统的建立既使热线咨询服务规范化和系统化，也使标准化监控、评估和科学管理咨询员的服务质量成为现实，并为开展系统热线心理咨询领域的科研、

教学

科学、有效的质量评估标准可以确保服务质量、服务一致性和规范性，同时有助于开展具有针对性和具体性的培训工作，并对督导工作的开展提供指导。

2003年 北京市心理援助热线督导委员会通过查阅和参考国外的相关文献，结合自己热线特点制订了热线咨询员接线质量评估标准。热线每个月随机抽取每位咨询员的两个咨 询录音，热线督导应用此标准对咨询员的接线质量进行评估。标准共分三部分：咨询过程、咨询态度及交流技巧。咨询过程包含10个条目，咨询态度包含5个条目，交流技巧包含7个条目，共22个条目，按1---5等级评分(1=不合格，2=合格下线，3=合格，4=好，5=优秀)，每个条目的每个等级都有具体评定标准。此标准不仅是评估咨询员接线质量的依据，同时为热线咨询员提高接线质量提供参考，并对热线培训和督导工作提供了一个操作性很强的具体指导手册。

另外，为保证向来电者提供高质量的热线咨询服务，热线每季度还安排时间了解来电者对咨询员的服务质量进行调查随访。通话时间≥10分钟的来电者为质量评估随访对象。在征得来电者的同意后，在咨询结束前与来电者约定7天后的随访日期及时间段，并填写在记录单的预约栏内。每次电话随访的时间为5~10分钟。每季度规定至少完成随访120例。

北京市心理援助热线服务质量随访评估问卷是在参阅相关文献、热线既往临床经验和研究基础上而制定。该问卷共22个条目，包括以下4个方面：（1）热线服务质量评估条目，为1-5等级评分，得分越高，表示服务质量越好。（2）评估热线干预方法对来电者的积极影响存在与否。（3）热线干预效果评估。（4）其他，包括了解来电者未去转介机构寻求帮助的原因及其认为热线对他提供的哪些干预方法有效等内容。

心理援助热线是一项专业性很强的工作，高质量的心理援助热线服务需要有足够的专业支持团队，因此，建立督导机制很重要。北京市心理援助热线督导委员会成立于2003年，并建立了层级督导制度，专家组由资深的精神卫生及心理专家组成，为9名 热线督导级咨询员进行定期督导，督导级咨询员在完成接线任务的同时按要求为咨询员提供督导。督导形式分为：线上即时督导，线下个体督导及小组督导，团体案 例督导。热线还定期安排专家组成员为全体热线咨询员进行团体案例督导。尤其是培训后上线的初始阶段加大督导的力度和频率是非常有必要的。既能为新的咨询员 提供支持，又能增加他们刚刚接线的信心；同时能有效的监控和确保热线的服务质量。及时、有效的督导还可预防咨询员过早的出现职业枯竭现象。

由 于心理援助热线的特殊工作性质，咨询员会出现心理枯竭现象，为咨询员安排专业的培训和持续的情绪舒缓及心理支持是防止咨询员出现心理枯竭的关键措施。北京 市心理援助热线隔周组织咨询员开展小组心理支持活动，目的是为咨询员营造一个和谐、互助、有凝聚力的团队，为咨询员提供倾诉，宣泄，彼此分享情感、处理负 性情绪，相互支持、理解，提供共同成长的机会和空间，建立积极有效的应对和处理问题的方式。咨询员有了良好的自我调整能力，保持自己处于良好的心理健康状 态才能为来电者提供持续的、高质量的心理援助服务。虽然心理援助热线是一种基础资源，但无疑是一项相对专业的心理援助资源，并具备方便、快捷、隐蔽的特点。心理援助热线是全社会保障网络中新的组成部分，给人们的人生旅程增加了一个好用的备胎，能在必要的时候救急。毋庸置疑，这是一个值得尊敬的工作。

心理援助热线的功能篇二

热线接听工作人员岗位职责

1、必须在热线电话铃响3声之内接通电话

2、必须使用普通话，吐字要清楚，语气要温和文明，使用必要的尊称，态度要热情，通话中要首先报出自己的编号，以便接受监督，通话结束要询问当事人是否还需要其他帮助，并如实记录，同时对当事人的个人信息要保密。

3、记录内容。①必须快速、详细记录反映人所反映的内容。②尽可能登记放映人的姓名、地址和联系方式，便于我们的反馈。③输入电脑内，便于汇总和保存。

4、明确职责。①所受理案件，按照运管处各科室的职能，明确责任单位。②受理案件情况特殊的或案件重大的请示领导后，按领导签署意见，明确责任单位。

5、案件分流。①先以电话通知形式告知责任单位处理，后以《案件处理分流单》形式，通过书面告知责任单位。②一般情况，通知责任单位办公司工作人员，重大特殊情况，通知责任单位主要领导。6、催办督办。①明确受理案件办理期限，要求责任单位按期限要求回复办理结果。②对交办案件要及时催办、督办，掌握案件办理进度。

7、回复反馈。①责任单位将办理结果填写在《案件处理分流单》内，以书面形式发回中心。②中心受到办理结果后应立即向反映人反馈，并详细记录反映人的意见，满意的整理归档，不满意的发回重办。

8、分析通报。①每日汇总受理案件，制作日报表。②整理分析受理案件内容，掌握市民群众关心关注的热点问题，供工作参考。③每月通报一次受理案件的数量、类别、办理情况和群众意见。

心理援助热线的功能篇三

心灵柯南心理公益疏导群 全国心理援助热线、机构信息

全国公益心理援助与危机干预机构详细信息请广为传播，救人助己心灵柯南qq公益疏导群全国心理援助热线、机构联系信息

危机干预与心理援助热线：

机构名：“12355”青少年服务台

所在地：全国

机构性质：ngo费用：免费联系方式：12355简介：“12355”原名“12355”青少年维权和心理咨询服务热线，2006年更名为“12355”青少年服务台，是共青团中央权益部设立的专门面向青少年提供服务的热线电话，该热线的开通旨在为青少年提供心理咨询服务和法律咨询援助。有利于改进服务青少年的途径和方式，及时为他们提供多方面的服务，动员社会力量帮助他们解决实际困难和问题，促进青少年健康成长。∞

机构名：北京心理危机研究与干预中心——自杀与危机干预热线所在地：全国/北京

机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：24小时热线：800-810-1117（座机，全国热线）010-82951332（手机）010-82951150（手机）bjcrisis@（邮件）

简介：北京心理危机研究与干预中心成立于2002年12月3日，隶属于北京市卫生局北京回龙观医院，前身是北京回龙观医院临床流行病学研究室。中心集科研、教学、培训和服务为一体。主要工作目标是针对中国的自杀现象进行研究和干预。反家暴/性侵害热线及女性热线：

机构名：“12338”妇女维权公益服务热线所在地：全国

机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：12338（按语音提示转心理咨询）（周一~周五18:00~20:00，周末为9:00~12:00, 下午14:00~20:00）

简介：“12338”妇女维权公益服务热线是由全国妇联设立的全国统一号码、统一规范的妇女维权热线，主要为妇女儿童提供法律、婚姻、家庭、心理、教育等方面的咨询，并受理有关妇女儿童侵权案件的投诉网站论坛类：

机构名：阳光工程心理互助论坛

所在地：全国

机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：http://网址： 地址：广州市广汕路萝岗区联和街道黄陂新村东二街14栋简介：联和一家个案辅导服务由专业个案辅导社工提供，主要是以个案工作的手法帮助个人或家庭提升解决困难的能力。服务内容包括压力应对及情绪管理、人际关系及环境适应调适、家庭关系辅导及亲子教育咨询、个人成长与职业生涯规划、长者及康复者的健康管理、政策法规咨询及公益律师资源链接、危机干预（如家庭暴力、虐待、自杀）。

∞ 机构名：中大社工玉树社区家庭服务中心所在地：广东省广州市机构性质：ngo

费用：免费

联系方式： 32210339 广州萝岗联和玉树新村38栋简介：有专职的社工为有需要的社区个人及家庭提供个别化的辅导服务，以协助其挖掘自身潜能（心理辅导、情绪疏导、情感支持等），以更好地适应生活。

∞ 机构名：中大社工猎德街家庭综合服务中心所在地：广东省广州市机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：020-382678

56、***邮箱：liedejie@ qq：1074013792广州市天河区平月路南国一街11号二楼(南国花园西门)星期一至星期六上午9:00-12:00 ；下午13:30-18:00（节假日除外）简介：残障人士服务，为社区内残障人士（智力残疾、身体残疾）提供康复服务和个案辅导，协助残障人士提升个人能力；为其家属提供相应的支援服务，协助家属提升照顾残障人士的能力，提高特殊家庭生活质量。

∞ 机构名：广州洛浦街家庭综合服务中心所在地：广东省广州市机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：020-84581152总点：广州市番禺区洛溪新城吉祥南街155号和悦大厦3楼分点：广州市番禺区洛浦街沙溪村珠江花园榕江街3-5号1楼简介：家庭关系调适服务、家庭危机介入服务，残障康复的咨询与转介、个案管理、康复训练、照料者支援服务等。

∞ 机构名：广州市荔湾区逢源人家服务中心所在地：广东省广州市机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：020-81954683 邮箱：fengyuanrenjia@网址：简介：提供个案咨询及辅导，协助处理个人及家庭问题，提供婚姻调适、离异及亲子教育的辅导、或提供移居前辅导、及其他转介服务。

∞ 机构名：广州市和悦社会工作服务中心-大石街家庭综合服务中心所在地：广东省广州市机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：020-84785015 广州市番禺区大石街岗东路149号简介：大石街家庭综合服务中心根据社区的实际需要，从“优势视角”及“助人自助”的角度出发，为提升女性自身应对家庭暴力及人际关系处理的能力，开设了“温馨港湾”妇女援助项目。项目主要包括：终止暴力伤害、促进自我成长、组建幸福家庭联盟等多项服务。∞ 机构名：广州市华仁社会工作服务中心所在地：广东省广州市机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：（020）84393893/84396069海珠区南华西街街坊会所（海珠区同福西路龙光里13号）上午8:30至12:00 下午14:00至17:00简介：家庭个案和小组的辅导服务、家庭关系热线咨询、防治家庭暴力、婚姻辅导与治疗、亲子教育辅导、妇女关爱计划等服务。∞

机构名：佛山市禅城区家馨社会工作服务中心所在地：广东省佛山机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：地址：佛山市禅城区榴苑三街18座2号楼三层（区中心幼儿园侧）电 话：020-34263921邮 箱：ccjx1216@

简介：提供妇女支持服务与辅导服务：针对需要帮助的妇女，如下岗失业、单亲、残疾、重病、情绪抑郁等妇女给以个案咨询或开设互助分享小组等的支持，并链接与妇女权益有关的法律援助、财产管理、养生保健等的服务。有深度困扰的妇女提供个案辅导或开设针对某一或某些问题的辅导小组或工作坊，并进行个案管理。提供儿童辅导型服务：针对有需要的儿童开展情绪、行为等方面的辅导，重点开设边缘儿童、特殊家庭背景儿童的个案管理计划，并与学校、司法所、妇联等部门合作建立儿童辅导的转介体系，跟进儿童吸毒滥药、同伴欺凌等的疑难个案。∞ 机构名：深圳市鹏星家庭暴力防护中心

所在地：广东省深圳市

机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：0755-25950003（周一~周五9:00~12:00,14:00~17:30)；qq:1125950011,1125950022;微信：px075525950003

简介：服务范围：1.预防性服务：通过开展讲座、社区宣传、教育活动，增加市民对家庭暴力的认识和防护方法的了解，预防家庭暴力； 2.支持性服务：通过个案、小组等专业服务手法，为受暴者提供支持(1)辅导服务：根据情况的不同，为遭受家庭暴力问题困扰的受暴者、儿童提供即时心理辅导、个案辅导或危机干预。(2)朋辈支持：通过小组工作方法，建立受暴者的支持网络。(3)增权服务：提升受暴者的防护意识和能力。同时也有律师提供法律援助服务。

∞ 机构名：深圳市社联社工服务中心

所在地：广东省深圳市

机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：0755-83549320.广东省深圳市南山区沙河东路北段沙河工业园35栋401简介：提供妇女心理关爱服务。社区服务中心提供包括婚姻家庭调节、女性心理调节在内的细致的心理关爱服务，通过个案咨询、小组活动以及讲座、宣传等形式帮助女性了解各类心理问题、学习情绪处理技巧、发展个人支持网络。

∞ 机构名：深圳海悦阳光家庭综合服务中心社工所在地：广东省深圳市机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：075584522122广东省深圳市龙岗区布吉街道松园大道茵悦之生花园会所简介：“阳光家庭综合服务中心”是深圳市妇联打造的“以妇女、儿童及家庭需求为导向，以提升个人能力、维持良好的家庭关系、整合家庭资源的能力、恢复和巩固家庭功能为主要服务方向，为社区居民提供亲子教育、婚恋指导、婚姻调适、家事调解、权益保护等一站式家庭综合服务项目。

∞ 机构名：深圳市金凤凰婚姻家庭社会服务中心所在地：广东省深圳市机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：0755—82237580 http:///aboutus/?id=30简介：本中心秉承助人自助等社会工作理念，运用社会工作专业方法，为社会中的弱势群体，特别是妇女和儿童以及退伍老兵提供多元化的社会工作专业服务。协助服务对象处理个人成长、家庭婚姻等方面的问题。

∞ 机构名：深圳市北斗社会工作服务中心所在地：广东省深圳市机构性质：ngo

费用：免费

联系方式：82974932-12(社工部)深圳市罗湖区宝安南路3083号蔡屋围发展大厦2503室简介：致力于为有需要的人士提供适切、专业、真诚的优质服务，对弱势及被忽略的社群尤为关注，并做出合适、理智的援助和社会倡导，提供残章服务，社会救助服务，哀伤辅导服务等。

∞ 机构名：珠海市太阳树心灵成长指导咨询中心

所在地：广东省珠海市

机构性质：ngo

费用：政府购买服务项目为免费，具体可咨询该中心。联系方式：0756-2288431

简介：珠海市太阳树心灵成长指导咨询中心创办于2013年12月，提供专业的心理咨询服务和心灵成长课程，将心理学落地到社区、校园，通过大型讲座、成长小组、一对一个案，改善个人和家庭的生命状态。服务内容有：儿童行为矫正，成人及青少年心理援助（情绪问题、睡眠障碍等等），单亲家庭心理帮扶国内（非北上广地区）心理援助机构联系信息危机干预与心理援助热线： 福建省机构名：厦门心理危机干预热线所在地：福建省厦门市 机构性质：ngo 费用：免费 联系方式：心理危机干预热线：0592-5395159（24小时）心理咨询网络平台：xm5395159@ 简介：24小时公益心理危机干预热线 吉林省机构名：长春市心理援助热线 所在地：吉林省长春市 机构性质：ngo 费用：免费 联系方式：0431-89685000 24小时简介：自杀干预和一般心理援助都可以打电话 江苏省机构名：宁师傅热线 所在地：江苏省南京市 机构性质：ngo 费用：免费 联系方式：热线号码：025-96889910；热线qq200769910；每天18:30—21:30。简介：“宁师傅”热线是南京市委宣传部成立的免费心理咨询热线。可以求助各种心理问题，包括情绪、情感、关系等等。∞

机构名：陶老师热线——南京市中小学生心理援助中心所在地：江苏省南京市 机构性质：ngo 费用：免费 联系方式：02596111 简介：“陶老师”工作站，又名南京市中小学生心理援助中心。是由南京市教育局主办，南京晓庄学院承办的为中小学生提供心理帮助、支持、心理咨询与治疗以及危机干预的全方位服务的专业性心理援助机构 ∞

机构名：无锡市红十字心理援助热线所在地：全国/江苏省无锡市机构性质：ngo 费用：免费 联系方式：0510-88000999 24小时 简介：面向全国范围，隶属于无锡市精神卫生中心。提供24小时心理咨询和心理危机敢于服务，并未特殊人群提供免费心理危机干预服务。

山东省机构名：青岛市心理危机干预中心 所在地：山东省青岛市 机构性质：ngo 费用：免费 联系方式：0532-85669120;86669120 上午8:30—11：00下午1:30—4:00网址：http://.hk 网址： http://

简介：自2003年8月起，明爱晓辉计划获得香港公益金的赞助，提供专为过去曾受过性侵犯的人士而设的辅导服务。自2008年7月，明爱晓辉计划开始了对童年曾遭受创伤的成年人的服务。机构目前协助童年曾创伤及被性侵犯的成年人士及其配偶积极处理因创伤所造成的困扰，开拓发展和关注曾被性侵犯的成年男士的服务需要，让社会人士正视和认识曾被性侵犯的人士的需要。除热线辅导外，也提供面对面服务。云南省机构名：明心社会工作服务中心——明心家暴求助热线*** 所在地：云南省昆明市机构性质：ngo 费用：免费 联系方式：***简介：家暴受害人拨打求助热线***或直接到机构即可获得相关咨询、专业辅导、调解、陪伴出庭以及申请法律援助、司法鉴定、紧急庇护等一站式服务提供心理援助服务的社工机构（包括一般心理援助机构和服务于反家暴与性少数人群的机构）： 甘肃省机构名：甘肃怡欣心理咨询中心 所在地：甘肃省机构性质：ngo 费用：免费 联系方式：地址：兰州市城关区北面滩400号兰州文理学院教师公寓3号楼2-0101邮编：730010

电话：0931 4615261

151 9310 8895

09312662697

心理援助热线的功能篇四

苏州市广济医院

心理援助热线电话技术指导方案

（2014-11-1修订）

近年来，我国心理行为问题逐渐增加。在资源不足的情况下，心理援助热线电话（以下简称热线）作为一种行之有效、且相对方便实用的心理健康教育、心理咨询和心理危机干预途径，成为大多数发达国家提供心理保健的重要方式，在处理心理应激和预防心理行为问题方面发挥积极作用。为规范热线建设，依据《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》要求，制定本技术指导方案。

一、热线服务对象

接受心理援助热线服务的对象，往往因精神障碍、急性社会心理应激、长期积累的慢性社会心理应激等原因，处在孤独、无助、悲伤、绝望、自暴自弃、不信任、烦躁不安、愤怒、仇恨等心理危机状态中，非常容易出现冲动性的行为，同时，他们又希望能及时和便捷地得到疏泄、理解、接纳、支持和鼓励等帮助。

二、热线咨询员 (一)基本要求。

1.自愿参加热线服务工作，普通话流利，语言表达清楚，可信赖，具有较好的从业态度，愿意倾听、交流，年龄不小于21岁； 2.接受过热线电话服务相关培训，了解热线电话接听服务工作，具备心理卫生专业知识和一定的热线电话服务技巧。(二)专业要求。

1 热线咨询员应当具备的专业能力包括：心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识，处理心理应激问题的能力，能够识别常见精神疾病，有良好的职业操守。

人员上岗前接受相关专业培训的时间应当不少于40个标准学时数。

热线开通试点阶段，为保证服务质量，应当优先考虑以下人员参与热线服务：具有临床心理学专长的精神科医师、心理治疗师，接受过心理卫生专业训练的精神科医师、精神科护士、心理咨询师和社会工作师。

1.专业理论。基本理论培训的主要方式为：专家授课、主题内容讨论及相关理论教材自学。培训的主要内容有：

⑴热线的发展和基本特征。包括服务的主要对象及服务宗旨，常见的咨询问题及相关问题的心理学理论，心理危机干预的概念和发展。⑵热线的一般处理原则。包括倾听和沟通的原则和技巧；解释、支持等常用热线处理方式的讲解；犯罪、自杀、暴力的伦理道德原则及相关法律知识；热线的记录及相关科研和病例讨论的方法。

⑶热线工作中的相关评估（包括求助者的情绪状态、自杀或自杀倾向等的评估）。

⑷常见心理行为问题的处理。包括：情绪问题、家庭子女问题、工作与人际关系问题、性相关问题（同性恋、未婚先孕等）、精神疾病、物质依赖、犯罪、暴力、纠纷等问题。

⑸热线的机构设置、团队协作、管理体系。包括：热线整体流程及相

2 关职能，热线咨询员的相关职责义务及管理制度，热线督导的设置和操作办法。

⑹心理危机干预的处理。包括：危机干预的对象和原则，危机干预的应急处理方式、相关协作部门和可利用资源等。

2.职业态度。职业态度不仅指对热线咨询员个人的道德要求，还包括专业态度。主要内容有：

⑴热线咨询员在面对与自己或传统观点相冲突的问题时（如无端地想死、同性恋、人流问题等）保持接受、理解和不带偏见的态度。⑵热线咨询员在帮助别人时保持平衡的、实际的态度（如不要期盼营救或保护所有存在自杀可能的人，不要期盼通过电话咨询解决所有的问题）。

⑶热线咨询员在面对死亡、病危、自残以及其他各种人权问题时保持现实和人道的态度（例如，不要质问受害者：“你做了什么激怒别人的事？”）。

⑷要尽量体谅求助者对各种经历（离别、暴力等）的感受，保持中立的态度。3.实践操作要求。

热线咨询员不仅要熟悉、掌握热线基本理论和职业态度相关知识，还应具备运用这些理论、采取适当的态度来系统有效地帮助求助者解决各种问题的能力。

实践操作培训非常重要，且富有实效，主要通过实际案例的分析讨论、情景模拟演练、督导实习等形式进行，为申请热线咨询员最终

3 做好电话心理咨询做最直接的准备。

实践操作要求主要包括：

⑴熟悉常规电话心理咨询的处理流程，包括倾听、提问、分析、处理、

总结

⑵掌握电话心理咨询中的各种基本技巧，如倾听的技巧，提问的方式，如何表达理解、如何提建议、如何总结以及时间的把握等。⑶熟悉处理实际工作中可能遇到的问题的策略（如情绪问题、家庭子女问题、工作和人际关系问题、性相关问题等）。

⑷熟悉电话心理咨询中的评估要求，包括基本的状态、严重性、危险性、效果的评价演练。

⑸熟悉危机来电的识别和处理基本原则，包括基本步骤、资源的利用等。

⑹熟悉电话心理咨询的督导操作和实施。(三)工作职责。

1.对提供的服务内容负责； 2.向求助者提供准确、有效的信息；

3.必要时，为求助者推荐其他适当的资源或服务；

4.服务中，按热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息； 5.遵守热线规章制度和工作安排； 6.定期接受岗位培训和督导； 7.遵守心理卫生服务伦理要求。

三、

4(一)督导目的。专业督导的目的是促进热线咨询员的专业发展，确保求助者的健康利益。(二)对督导员的基本要求。

1.具有精神医学、社会心理学、危机干预、相关法律法规等方面的专业教育及培训背景；

2.有丰富的理论和实际工作经验； 3.有教学的意愿和热情，有教学能力； 4.有成熟的人格和进取的人生态度； 5.对热线工作比较熟悉。(三)督导员工作职责。

1.保障职责：密切关注热线运行情况，针对热线的长期发展及时提出切实可行的意见建议，保证热线的健康发展。

2.教育职责：对热线相关工作进行指导；对热线咨询员的专业知识、咨询技能等方面进行专业培训，提高热线咨询员的业务能力。3.支持职责：为维护热线咨询员的身心健康，保证热线的服务质量，督导员定期为热线咨询员提供个体或团体督导，解答热线咨询员的疑难问题，帮助热线咨询员自我成长。

4.考核职责：配合热线管理人员对热线咨询员进行招募、选拔、考核等，定期对上线热线咨询员的工作状态进行评估。(四)督导工作制度。

1.建立督导聘任制度。聘任具备热线专业背景的资深专家担任督导员。

5 2.确立督导活动的计划和总结制度。记录督导活动过程和内容，评价督导活动效果。

3.多形式定期进行督导，促进热线咨询员的专业发展和个人成长。 4.定期召开督导员会议，对热线发展提供意见和建议。

四、热线咨询员的社会伦理道德标准

(一)坚持服务的社会公益性。热线服务是一项社会公益事业，是为整个社会中有心理健康需求的人士提供相关咨询服务。热线咨询员应抱着对国家、社会、大众无限的关爱和热诚，积极投入热线服务工作。热线咨询员应具备奉献精神，不计较个人得失、局部利益。为促进公众心理健康，无私奉献自己的学识。不可以利用热线谋取私利。(二)科学、准确传播相关信息。热线咨询员是心理健康知识的传播者，对公众心理健康起到直接的宣传、指导、教育和咨询作用。因此，应认真学习相关专业知识，不断更新自己的知识，以确保及时、准确、科学地传播相关信息。

(三)应急事件处理。热线咨询员有义务防范和处理个人、团体和社会应急事件。在面对应急或突发事件时，要沉着冷静，依据自己的执业范围恰当地处理，不得违反相关职业守则。对应急事件不可隐瞒、弄虚作假或擅离职守。

(四)政治责任感。热线咨询员应当具备基本的社会政治责任感。在遵守国家法律法规的基础上开展工作。必须认识到心理援助热线是一条党和国家维系群众的热线，热线工作人员是一座桥梁，要以构建和谐社会作为目标。及时发现问题，上达民意；及时传达有关法律法规和

6 政策。不做违背法律、基本社会道德的行为。

(五)公正性。热线咨询员应当尽最大可能保证每一位求助者都得到同等的机会，获得满意的答复。应当以客观、科学、公正的态度对待每一位求助者，尽量减少个人价值观对求助者的影响，努力做到多提供科学咨询，少给予道德价值评判；多提供选择方案，少给予直接指令。(六)尊重文化差异和多样性。热线咨询员要认识到我国是一个多民族的大家庭，不同的区域、民族和团体存在自己的文化、习俗、宗教和价值体系。作为心理健康的宣传者，应尊重文化的差异和多样性。对自己不了解的文化应当先接纳、学习，后提供建议、给予指导。切忌不顾文化差异，歧视不同文化，伤害其他民族、宗教团体的感情。(七)知情同意及保密原则。热线咨询员对热线咨询过程录音应当事先取得求助者知情同意。热线咨询员应当充分尊重求助者的隐私权。在接听电话过程中可以对求助者的问题做必要的记录，但这只是为了以后接受督导，对自己的工作进行总结所用。未经求助者知情同意，严禁将求助者的个人信息、求询问题以及相关信息透露给第三方，更不可利用上述信息谋取私人利益。

五、热线服务质量管理

要严格遵守《心理援助热线电话管理办法》的规定。根据热线工作的专业性质，针对服务人群的特点，建立科学、有效的管理机制。基本做法包括：

(一)建立热线服务质量评估标准。评估标准应当涉及以下内容： 1.热线咨询员的接线态度、交流技巧、接电过程，对常见来电、危机

7 来电、特殊来电进行评估干预的实施要点。

2.求助者的问题类型、求助者使用服务过程的反应、服务结束时的满意度(如：对热线咨询员态度、服务有效性的评价)。

评估方法可以采取自评、他评以及即时评定和定期抽查相结合的方式。

(二)规范热线业务资料的采集保存。应制订热线电话登记、处理记录及评估表格，明确保存期限，建立热线咨询员交接班记录。

热线服务的文字登记和录音资料需要遵循保密、及时、完整的基本原则。

(三)配备督导员，完善并落实相关服务标准和规范。

督导员定期对热线服务业务登记资料进行抽查，依照服务质量评估标准，进行咨询服务质量检查，并提出改进意见。

可以采取盲法评估，也可以与相关热线咨询员一起复习业务登记资料，共同评估热线服务的合理性、有效性。

通过质量检查发现的问题，采取有针对性的继续岗位教育将有助于热线服务质量的保证和提高。

(四)开放举报、投诉等民意反馈渠道，接受社会监督。

可以采取的方式包括：设立举报电话、网站论坛、民意问卷调查等。(五)设立热线定期总结评估制度。

1.汇总分析热线服务人次、举报问题次数、民意测验结果，评估机构的社会影响水平；

2.汇总分析求助者的基本信息、咨询问题类型、满意度等数据，评估

8 热线服务的合适程度；

3.汇总分析热线咨询员的自评、他评结果，评估热线咨询员的工作状态；

4.汇总分析来电中自杀发生率、疾病缓解率、转诊率等相关数据，评估热线服务功能的发展方向。

六、热线实施所需配置 (一)硬件条件。

1.有符合电信部门配置电话程控设备的房屋；

2.有固定的热线电话接听场所，环境封闭、安静、空间宽敞； 3.有专用的热线电话接听、记录、转接、监听设备；

4.配备网络，：与苏州市公安局

110、市民政、120医疗急救中心构成联网联动；

5.配备电话线路数量：配备2部固定电话、2部移动电话（可转接）； 6.开通24小时热线服务的，应设置工作人员休息室。(二)人员配备。

选配6-8名热线咨询员。热线咨询员上岗前必须通过热线服务技能考核，持合格证上岗；定期接受督导和考核。热线咨询员可以为全职工作，也可以是兼职工作。

苏州市广济医院 临床心理科

心理援助热线的功能篇五

法律援助中心主任岗位职责

一、认真贯彻执行党和国家的路线、方针、政策和法律、法令，负责中心全面工作。

二、自觉接受市司法局的领导和监督，模范坚持党的四项基本原则，坚持民主集中制原则。

三、主持制定中心工作计划，负责组织实施、检查和落实。

四、组织中心人员学习政治和业务，不断提高中心人员的政治素质和业务素质。

五、做好经常性的思想政治工作，关心群众生活，注意工作方法，在职权范围内积极为大家解决具体问题，充分调动全体人员积极性。

六、认真抓好各项规章制度的落实和职业道德、执业纪律，在中心人员中树立从业清廉的好风气。

七、确定案件的受理、审查、签发有关的法律事务文书。

八、协调对外关系，搞好内部团结。 九、加强财务管理，严格财经纪律。

十、认真总结工作经验，及时改进工作中存在的问题，不断提高工作水平。

心理援助热线的功能篇六

居家养老呼叫服务热线岗位职责 中心办公室主任岗位职责

一、协助中心分管主任开展工作，主持办公室工作。 二、负责中心办公室的日常管理工作。三、负责中心大厅的日常管理工作。

四、负责各项制度落实、考核及大厅投诉的处理工作。 五、负责中心各类文件的起草工作。

六、负责拟定中心各类活动计划及组织实施工作。 七、负责中心财务制度的执行及报表的编制工作。八、负责中心后勤管理工作。九、负责中心人事档案管理工作。十、负责中心对外接待工作。

中心窗口负责人岗位职责

一、协助中心办公室做好本窗口管理工作。

二、负责向本窗口工作人员传达落实中心例会精神，配合中心的协调工作。 三、负责检查、督促、落实本窗口工作人员对中心各项规章制度的执行情况。四、负责处理好办事群众在本窗口的纠纷，并将处理结果反馈至中心办公室。五、负责落实本窗口业务每月的统计汇总、工作情况分析，并按时报中心办公室。

中心窗口人员岗位职责

一、自觉加强政治理论和业务知识的学习，不断提高服务水平和服务质量。 二、认真做好本职工作，及时完成本窗口工作任务。

三、自觉遵守中心的各项规章制度，加强自我管理和自我约束。 四、负责接待好本窗口办事群众，做到热情、细致、耐心。五、使用文明用语，在服务过程中杜绝服务忌语。

六、履行好延续服务的职责，高度树立全心全意为人民服务的思想。

七、负责本窗口办事受理的登记记录，以及数据的统计汇总工作，及时做好资料的归档工作。 八、管护好本窗口的计算机，不得由于私人目的使用影响中心计算机网络的正常运行。中心安全管理员岗位职责

一、确保大厅安全通道畅通，确保消防栓等消防设施的完整性。 二、防止在大厅及办公室燃烧异物。

三、负责中心工作人员的消防安全教育，贯彻消防法，定期组织中心工作人员进行消防安全知识的学习培训。

四、负责在下班后及假期前对电气设备切断情况进行检查。

五、负责对中心公共区域的电气开关、电气设施实施监管，防止非指定人员操作。 六、督促值班人员做好当天大厅的安全巡视工作。七、督促值班人员、各科室人员及时关好办公室门窗。

八、督促各科室对重要文件资料妥善保管及中心仓库、会议室等重要场所的管护，确保中心安全。

中心计算机维护人员岗位职责

一、对中心的计算机（包括服务器、大屏幕和触摸屏）进行维护管理，保证计算机的正常运行。

二、上班时及时开启大屏幕和触摸屏，下班后及时关闭。 三、对大屏幕的输入内容及运行进行管理维护。

四、对中心的计算机进行经常性检查，及时对计算机杀毒软件进行升级，清除病毒。 五、对中心计算机网络进行管理，保证网络畅通正常运行。

六、对中心局域网进行管理，保证数据顺利登入服务器，服务器运转正常。 七、对上网计算机进行安全控制，不得登陆有黄色、反动内容的网站。八、对于遇到的疑难问题及时向专业公司请教，并请相关专家协助处理。

中心后勤工作人员岗位职责

一、负责做好各办公室和会议室的清洁卫生工作，管理好中心的有关清洁用具。 二、每天下班后清扫大厅、走廊的地面卫生。

三、下班时关好门窗、电灯、空调，锁好办公室及中心大门。

四、在清洁卫生期间，如工作人员下班或未上班时，应锁好大门，严防大厅办公用具失窃，同时不得翻阅收拾窗口资料。

五、做好办公室交办的其他清洁工作。

服务企业管理主任的岗位职责

一、协助中心分管主任做好服务企业管理工作。 二、负责服务企业新加盟人员的学习、培训、计划安排。三、负责处理服务企业的加盟申请、管理工作。四、负责协助处理热线部移交的疑难求助案件。五、负责收集、归纳各类服务资源信息。

六、负责定期组织对加盟企业的考核，规范加盟企业的服务行为。 七、负责老年人应急服务的管理工作。

八、负责本部门的日常管理工作，严格执行相关规章制度。 九、完成中心领导交办的其他工作任务。

热线部主任岗位职责

一、协助中心分管主任做好热线部管理工作。 二、负责组织热线部人员的学习、培训、计划安排。三、负责服务热线的有效畅通。

四、负责热线部的日常管理工作，严格执行各项制度，五、负责热线部与中心各部门之间的；联系协调工作。

六、负责组织召开热线工作例会，传达中心；例会精神，落实有关工作。七、负责落实热线部每月的统计汇总，并按时报分管主任。八、负责未结订单的处理和跟踪，并在周例会上交流、汇报。九、完成中心领导交办的其他工作任务。

xx网站主任岗位职责

一、协助中心分管主任做好网站管理工作。 二、负责网站的一切日常管理工作。

三、负责组织收集各类信息，为社区加盟企业的发展服务，并及时组织人员对网站的内容及结构进行规划、充实、更新和调整。 四、负责与网站的业务单位联络协调。

五、负责对上网的内容进行审核和把关，杜绝一切不健康的内容出现在本网站的页面上。 六、完成中心领导交办的其他任务，并积极配合中心其他部门工作。

热线接线员岗位职责

一、负责接听求助热线电话，对市民求助信息与咨询、政务公开与办理指南类及时给予解答。 二、对不能当场解答的问题做好记录，及时请示分管领导处理。三、做好所有求助热线电话的记录、派发、回访和统计工作。

四、负责做好市长热线投诉电话的前台记录工作，并做好解释与沟通工作。 五、及时做好案例的编写工作。六、负责做好办公区域内务卫生工作。

网管人员岗位职责

一、熟悉本网站语音操作系统，保障热线语音系统自动与手动之间的转换。 二、每周对内部局域网进行一次清除病毒工作。三、认真做好本网站日常管理及维护工作。四、负责计算机密码的管理使用。

五、负责对本网站内容的真实、健康把关，禁止黄色、反动内容上网。 六、认真学习业务知识，以适应本岗位工作要求。

七、在工作中与网络公司团结合作，共同做好本网站的网络管理工作。

会计岗位职责

一、严格执行上级规定的有关会计业务的法律法规，负责单位预算内外一切账目及固定资产总账的账务处理。行使会计职责职权，严格从事会计业务、会计核算、会计监督活动，当好领导的参谋。

二、按照会计制度规定设置账目、审核单据、填制凭证，按时结账对账，编制会计报表，做到账目健全、账目清楚、日清日结、账证账务相符，报表要做到内容完整，数字清楚正确，报送上级部门和领导要及时。

三、严格按照财务管理制度从事一切业务活动，保证收入合乎标准，支出合乎手续。 四、建立和管理财务档案，依照国家“会计档案管理办法”建立健全会计档案，整理、装订凭单、总账和明细账。做到资料齐全、保密。

五、加快实施微机化管理账目的步伐，建立和健全微机化管理制度。 六、负责编制本单位财政预算及财务报表（月、季、年），并负责与区财政局联络沟通，及时催拨预算经费和各种专项经费，确保中心各项事务的顺利开展。

七、负责单位职工工资晋级、房积、社会保障办理和核对工作。

八、负责中心固定资产及资产管理工作，每年度开展一次固定资产和资产的核对登记工作。 九、坚持坐班制，有事需向分管主任请假。出纳报账员岗位职责

一、认真执行会计制度和财政法规的规定，遵守各项收支制度、费用开支范围和开支标准，严格划清资金渠道，做好资金的核算和管理。

二、严格审查每笔收支原始凭证，按财务制度进行审核把关，认真执行财务审批“一支笔”，对不符合财务制度的开支、手续不健全和不规范的票据，不予报销。

三、负责与会计核算中心办理资金结算。对单位取得的收入及时报送核算中心记账，将经审核的票据送会计核算中心办理报销手续，认真区分资金来源渠道与用途，正确填写报账凭证，做到内容真实、数据准确、手续完备、按时报账、日清月结。

四、负责领取、保管、使用中心的“备用金”。按照《现金管理条例》的规定，保管好备用金，并按规定用途使用。

五、负责督促出差或采购人员及时报账，坚持“前帐不清，后账不借”的原则。 六、按时办理工资、津贴补贴的发放工作。

驾驶员岗位职责

一、积极参加业务和安全学习，自觉遵守交通法规，做到无违章、无事故，安全礼让，文明行车。

二、自觉遵守中心各项规章制度，坚守工作岗位。 三、按照办公室安排完成出车任务。

四、保持车况车貌良好，按时参加车辆年审。 五、负责车辆的日常养护和日常安全检查。

保安员岗位职责

一、维护中心办公场所正常工作秩序。

二、加强治安防范，发现可疑人员和事及时处理。 三、负责中心晚班值班工作，并做好值班记录。

办公室职员职责

一、负责单位行政会议的通知拟制，记录及会议纪要整理工作。 二、协助完成行政管理制度的汇编。

三、负责来往公文、信函的收发、登记、编号、呈批、签收。

四、负责中心各类档案的管理工作，包括文书档案、文件档案、照片档案、电子书文稿等及单位设备的说明资料，按档案管理制度建立档案检索目录，并为中心领导和员工提供档案、资料的借阅。

五、负责各类书籍、报刊的订立及图书、报刊的借阅及整理。

六、负责中心文件的打印、复印、销毁，及大厅窗口业务需要的打印、复印。

七、做好中心全体工作人员的考勤情况记录、统计工作，在每月初形成报表报送中心分管领导。

八、协助筹备中心重大活动、会务安排及来访接待等各项事宜。 九、负责中心来信、来电、来访的一般性接待处理工作。十、完成中心领导交办的其他工作任务。