当面临一个复杂的问题时，我们需要制定一个详细的方案来分析问题的根源，并提出解决方案。通过制定方案，我们可以有计划地推进工作，逐步实现目标，提高工作效率和质量。下面是小编为大家收集的方案策划范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

物业客服工作方案篇一

近期，我国零星散发病例和局部地区聚集性疫情明显增加，暴露出农村地区防控意识松懈、防控能力薄弱、防控难度大等问题，特别是春节期间农村地区返乡人员增多，聚集性活动频繁，将加大疫情传播的风险。为进一步加强农村基层党组织对疫情防控工作的领导，指导农村地区科学精准做好冬春季新冠肺炎疫情防控工作，根据《关于做好新冠肺炎疫情常态化防控工作的指导意见》《农村地区新冠肺炎疫情防控工作方案》等要求，结合近期农村聚集性疫情防控工作中存在的短板和薄弱环节，特制定本工作方案。

一、早预防

1.减少人员流动。提倡春节假期非必要不流动，鼓励大中专院校与企业错峰放假和开学开工，从事进口物品搬运、运输、存储和销售环节的工作人员，原则上在工作地休假或工作。疫情中高风险地区严格控制人员进出。

2.减少人员聚集。各地春节期间按照非必要不举办的原则，严控庙会、文艺演出、展销促销等活动，减少农村集市规模和频次，控制人流量。落实好宗教活动及场所管控要求，从严从紧执行疫情防控规定。居民家庭不举办聚餐等聚集性活动，宣传和倡导移风易俗，劝导农民群众不串门、不聚集、少外出，提倡“喜事缓办，丧事简办，宴会不办”。确需举办的活动，规模控制在50人以下并有防控方案，向属地疫情防控指挥部报批，并由村委会负责监督登记参加人员基本信息并严格执行防控措施。

3.加强返乡人员管理。返乡人员需持7天内有效新冠病毒核酸检测阴性结果返乡，返乡后实行14天居家健康监测，期间不聚集、不流动，每7天开展一次核酸检测。各乡镇(街道)、行政村(居委会)落实责任制，对返乡人员实行网格化管理，做好登记造册、健康监测和异常状况处置等工作。

4.强化宣传教育。利用传统媒体和新媒体等多种形式开展新冠肺炎防控知识和措施宣传，引导返乡人员遵守疫情防控规定，如实报告个人行程，积极配合健康监测，增强村民勤洗手、保持室内通风、封闭场所戴口罩等卫生习惯，增强出现发热、干咳、咽痛、嗅(味)觉减退、腹泻等症状后就诊和第一时间报告意识。

二、早发现

1.扩大“应检尽检”范围。将县医院和乡镇卫生院新住院患者及陪护人员、医疗机构(包括县医院、乡镇卫生院、村卫生室、个体诊所)工作人员、农村需排查和协查人员等纳入“应检尽检”范围，每周开展核酸检测。

2.及时开展样本采集和核酸检测。实行“乡采样、县检测”，乡镇卫生院负责核酸检测样本采集和送检，不具备条件的由县级卫生健康行政部门安排机构收集样本和送检，县医院、疾控中心或第三方检测机构负责核酸检测。核酸检测纳入当地应检尽检范围。

3.加强环境与药品监测。每周对村卫生室和个体诊所、农贸市场、村民活动室、棋牌室、休闲娱乐室、公共卫生间、养老院、附近机场等公共场所环境开展核酸检测，定期入户开展抽样检测。农村药店建立退烧药、抗感染等药物销售实名登记台账。

三、早报告

1.可疑患者报告。村卫生室和个体诊所发现可疑患者后要在留观患者的同时，2小时内报告乡镇卫生院，乡镇卫生院负责采集样本和送检，并协助做好转诊等工作。农村药店发现购买退烧药、抗感染等药物的患者后2小时内报告乡镇卫生院。

2.核酸检测结果报告。检测机构接到样本后在12小时内反馈检测结果，阳性结果要立即反馈送样机构和县级卫生健康行政部门。

3.感染者网络直报。医疗机构发现确诊病例和无症状感染者后2小时内进行网络直报，无网络直报条件的医疗机构立即电话报告疾控机构进行网络直报。

四、早隔离

1.快速响应。乡镇政府、村委会发现疫情后要立即上报县(区)疫情联防联控机制，2小时内转运感染者。县(区)疫情联防联控机制要迅速组织调派疫情分析、流行病学调查、核酸检测、医疗救治、环境消杀、社区防控等工作队伍开展疫情防控，做好集中隔离、定点医疗机构救治等工作。乡镇政府、村委会和村医要积极配合开展流行病学调查、感染来源追踪、涉疫人员管控等工作。

2.实施自然村封闭管控。对于发现确诊病例和无症状感染者的自然村和每户家庭立即实施封闭管控，所有居民居家医学观察，规范设置进村检疫点，落实出入人员测温、询问、登记、扫码、消毒等措施。发生疫情持续传播时，以新发现的病例、无症状感染者为中心，密切接触者和密切接触者的密切接触者的活动轨迹科学划定疫区。

3.开展流行病学调查和密切接触者判定。县级疾控机构要在市级疾控机构指导下开展流行病学调查，卫生健康、公安、工信部门共同配合，乡镇政府、村委会和村医要积极配合，在24小时内完成流行病学调查和密切接触者判定。依据通讯大数据，及时排查疫区流出人员并发出协查通告。同时在省市专家指导下，基层医疗卫生机构配合县级疾控机构开展疫情溯源调查工作。

4.密切接触者隔离管理。县政府统一设立集中隔离场所，对密切接触者、密切接触者的密切接触者原则上实施集中隔离医学观察，特殊情况除外。要在12小时内完成密切接触者和密切接触者的密切接触者转运。不具备集中隔离医学观察条件的，可采取居家医学观察，通过发放告知书、悬挂公示牌、每日上门等方式，强化落实单人单间隔离、核酸检测、体温监测等措施。居家隔离的自然村按照集中隔离场所要求规范管理。

5.实施全员核酸筛查。要对发生疫情的自然村或者疫区开展全员核酸检测，明确样本采集地点和核酸检测点，有效配置队伍，分区域、分时段有序开展。必要时组织开展多次核酸筛查，排除潜在风险。

五、早救治

1.尽早发现可疑患者。制订基层医疗卫生机构和个体诊所发热病人接诊指引，强化预检分诊和首诊负责制，重点关注近期外地返乡人员中有发热、干咳、咽痛、嗅(味)觉减退、腹泻等临床症状的患者，加强流行病学史问诊、核酸检测和可疑病例早期识别。

2.可疑患者转诊。县医院要规范设置发热门诊和留观室，有条件的乡镇卫生院要设置发热门诊(或诊室)，不具备条件的乡镇卫生院、村卫生室和诊所等要备有专门房间，对可疑患者进行隔离。乡镇卫生院、村卫生室和诊所发现可疑患者后要立即报告县级卫生健康行政部门。县级卫生健康行政部门2小时内安排负压救护车将患者转运到县医院就诊。如没有负压救护车使用普通救护车时，要注意做好司机和医务人员防护。乡镇政府、村委会要协助做好转运服务。

3.规范治疗。县医院具备收治条件的，要将确诊病例和无症状感染者集中收治，按照诊疗方案实施同质化、规范化救治。县医院不具备收治条件，以及可以转运的重症病例，要集中收治到地市级定点医院。

4.严格院感防控。县医院主要负责人是院感防控第一责任人，要指定专人负责本医院及医共体内所有医疗机构的院感防控工作，开展全员培训，落实标准防护措施。进入医疗机构人员均要佩戴口罩、测量体温、出示健康码或其他健康证明。要优化诊疗流程，做好人流、物流管控，减少人员聚集。乡镇卫生院等医疗机构不具备上述条件时，在接诊新冠肺炎可疑患者后，要尽快实施环境和设备消杀，防止交叉感染。省市两级卫生健康行政部门要组织院感防控专家，组建若干巡查组，分区包片定期到县域内医疗机构开展巡查和指导，要覆盖到县医院、基层医疗卫生机构、村卫生室和诊所等。县疾控机构要指导医疗机构做好疫情发生后的密切接触者隔离和环境消杀工作。

物业客服工作方案篇二

1、1本预案规定了突发新冠疫情事件的响应和处置程序。

1、2适用于公司所属生产、生活区域传染病、群体性不明原因疾病突发事件的现场应急处置和应急救援工作。

2应急处置的基本原则

本预案遵循“预防为主，防治结合”、“以人为本，善待生命”的原则，以突发事件的预测、预防为重点，以对危急事件过程处理的快捷准确为目标，统一指挥、分级负责，一旦发生传染病疫情、群体性不明原因疾病事件，能以最快的速度、最大的效能，有序地实施救援，最大限度减少人员伤亡，把突发事件造成的损失和影响降低到最低程度。

3危险源辨识

3、1。1所在地区突发疫情，职工被传染。

3、1。2职工返厂途中感染疫情潜伏期未发现，上班后带来传染病源。

3、1。3外来人员带来感染疫情。

4定义

4、4“红、黄码”人员不主动报告、不遵守疫情防控有关规定，将有可能违反《中华人民共和国传染病防治法》，且需承担相应的法律责任。

5事件分级

5、1重大事件：公司职工出现新冠病毒感染高风险者

5、2较大事件：临近乡镇区县出现新冠病毒感染高风险者

5、3一般事件：公司职工出现有新冠病毒感染中风险者

5应急指挥机构及职责

5、1应急指挥机构

6、2职责

6、2。1总指挥职责：

统筹、指导全公司疫情防控工作

6、2。2副总指挥职责：

结合公司实际情况制订疫情防控工作规划、应急预案、处置办法

6、2。3应急指挥部职责：

(2)协调，发布相关疫情防控信息，统筹执行公司疫情防控工作安排及疫情异常情况汇报集团。

(3)根据事件的实际情况、发展特点确定是否启动预案响应。

(4)应急响应期间，负责与地方政府和上级主管部门的应急指挥机构联系，协调应急救援工作。

根据预案启动后的处理情况决定结束应急处置。

(5)组织事故调查，总结应急救援经验教训。

6、2。4外部联络组职责：

(1)随时关注基地疫情动态，负责相关政府单位、市区防疫指挥部等相关部门的沟通、协调确保获取最新防疫防控政策。

6、2。5防控检测组职责：

(1)根据疫情防控需要联系医疗单位，统筹基地所有人员进行全员核酸检测。

(2)组织防疫工作相关会议，并发布通知、通报。

(3)负责调查新冠病毒感染风险者的流调工作，对接转运组协同将新冠病毒感染风险者送往就近指定隔离医疗单位。

(4)对疫情工作落实不力的车间(部门)予以通报

(5)负责基地疫情防控的文宣工作并在规定时间内进行及时报道。

6、2。6协调保障组职责：

(1)负责疫情防控应急演练方案的具体制定。

(2)做好疫情防控工作的协调及执行指挥部安排的各项指示。

6、2。7防控消杀组职责：

(1)随时关注基地疫情动态，及时在公司所有通信平台或信息平台对疫情情况及要求进行通报(形成通知、要求)

(2)负责基地所有区域的疫情防控消杀工作。

(3)指导协助各车间(部门)做好疫情防范工作。

(4)负责统筹计划人员隔离期间的食堂食材的储备工作。

(5)负责疫情隔离人员的住宿临时安置工作(宿舍、办公室、会议室)

6、2。8现场转运组职责

(1)负责新冠病毒感染风险者的转运工作。

(2)对疫情感染风险人员进行一对一的跟进。

(3)负责各车间人员的核酸检测统筹工作

(4)负责各车间部门疫情防控的摸排工作

(4)做好各车间人员疫情防控思想动员及防疫政策宣贯工作

6、2。9防控警戒组职责

(1)负责各门禁人员、车辆的疫情防控检查工作

(2)隔离期间负责对门禁进行警戒工作，防止人员出入。

(3)对公司各区域进行隔离分区，避免交叉。

(4)对隔离间、隔离区进行警戒。

6、2。10仓储部职责

保障疫情发生时公司正常生产的必要防疫物资储备工作，确保仓储物资每日供应。

6、2。11采购部职责

做好疫情应急物资及生产物料的采购工作，随时掌握供应商供应情况，确保紧急物资能快速到位。

6、2。12其他部门职责

其他相关部门根据应急指挥部命令，做好应急配合工作。

7演练内容

(模拟场景：公司大门入口)

位置及分工：

(1)应急演练所有工作人员提前10分钟到达现场。

(2)检查防控警戒组长(在公司大门处组织员工排队)。

(3)值班保安在公司正门入口处检测体温、检查两码、维持秩序，发现员工健康码异常(红码)按照预案立即处理。

8演练流程：

(1)所有工作人员到达指定位置开展工作。

(2)检查防控警戒组长在公司门口进行疫情防控检测，要求不能并列行走、前后距离一米以上并规范佩戴口罩。

(3)值班保安做好自身防护(戴好口罩，手套等)，对进入公司的所有人员做好体温测量(体温测量区)两码查验(两码信息查验区)工作。

(4)保安检查两码时发现单真车间一名员工的健康码是红码，立即把红码人员及个人物品带到临时隔离观察场所进行观察，同时向保安队长汇报，队长向基地防控应急指挥部报告，总指挥指示：(立即隔离并做好隔离措施，指示外部联络组立即上报集团和万宁市领导)。

(5)防控检测组(___戴好口罩，手套等)要求该员工发送详细行动轨迹等信息(包括有无疫情重点地区旅居史、或与确诊、疑似病例接触史，详细了解密切接触人员情况、上班路线、14天的行走范围等)，做好记录并及时上报总指挥与公司防疫部门;同时电话通知公司司机做好防护措施并准备车辆，迅速将红码员工送去定点医院做免费核酸与隔离，待健康码转绿后提供阴性核酸检测报告、行程码并等通知复工。

(6)防控消杀组立即组织卫生员(戴好口罩，手套等)对公司大门及周边区域进行消杀，并对派送回来的车辆进行消杀。

(7)现场转运组协同防控消杀组，立即对同车间台班的人员送至基地隔离房进行隔离。

(8)警戒组安排专人对隔离区域进行警戒。

(9)防控警戒组将公司大门其他员工现场引导并按正常流程继续按前后距离一米排队测体温、查验两码，有序进入公司。

(10)防控检测组组长___组织人员立即排查与该员工前一天接触的员工进行体温检测与两码查验，持续关注他们的相关信息并及时报到应急指挥部。

(11)演练结束后所有工作人员到三楼会议室对本次演练做全面总结。

物业客服工作方案篇三

一、深入学习宣传系列重要讲话和党的群团工作会议精神

各地要把学习宣传系列重要讲话和中央、省委、市委党的群团工作会议精神作为纪念“三八”国际妇女节的首要任务，通过深入学习、凝聚共识，切实增强责任感、使命感和紧迫感。要利用节日契机组织开展主题宣传活动，采取妇女群众易于接受、喜闻乐见的方式，运用妇女群众听得懂、记得住的语言，充分利用“妇女之家”等工作平台，面对面地引导广大妇女学习体会中央和省委精神，推动学习宣传活动进一步引向深入、进一步落到基层、进一步入心入脑，引导广大妇女坚定理想信念，增强信心和勇气，集聚向上力量。

二、认真开展“一下移两下沉”专项工作

“一下移两下沉”专项工作是“进万家门、访万家情、结万家亲”基层大走访大调研活动的延伸。“三八”期间，全市各级妇联要积极响应，采取有效措施，结合各地实际，协调有关单位、社会组织及巾帼志愿团队等，围绕妇女就业创业、权益维护、婚姻家庭、文体健身、家庭教育等需求开展服务，把送服务项目下基层工作同推动基层妇联组织建设有机结合起来。要广泛建立以基层妇联干部为主导的、不同类型的联系妇女群众的qq群和微信群，开展网上组织宣传、服务引导妇女群众的工作，让网络渠道成为妇联组织紧密联系群众、加强工作互动、传播正面能量、开展宣传服务的纽带和平台。

三、广泛开展20xx寻找“最美家庭”活动

各地要继续做好20xx寻找“最美家庭”活动，今年的寻找活动要突出三个重点。重点向各级党政机关延伸拓展，推动各级干部特别是领导干部廉洁修身、廉洁齐家，培树清廉家风。重点突出家风的宣传和传播，着力发现、挖掘、传播蕴藏在“最美家庭”中的良好家风，宣传好践行社会主义核心价值观的感人故事，更好发挥好家风好家训的道德教化作用。重点增强寻找活动的互动性，充分运用网络及新媒体优势，将活动触角延伸到广大网民，形成网上往下共同寻找、线上线下彼此互动的局面，运用社会化、网络化、群众化的工作方式，使活动更广泛、更深入、更有效。

四、大力开展先进典型评树宣传活动

节日期间，各级妇联组织要举行“市级美丽家园示范村(带)”、“最美巾帼护水志愿服务队”、“最美巾帼志愿者”、“最美妇女主任”、“最美家庭”等优秀典型评树宣传活动，组织各类先进事迹报告团进机关、进学校、进企业、进农村、进社区，加强先进典型事迹宣传，用真实的故事感染身边人。同时要着眼于扩大社会影响力，探索用好网络及微博、微信等新媒体平台，广泛发动群众点赞投票，全方位展示宣传优秀女性(集体)的卓越贡献和感人事迹，深度挖掘扩大先进典型的引领示范作用，形成网上网下学习优秀女性、争做优秀女性的生动局面。

五、加强《反家庭暴力法》法治宣传

各地要以3月1日《中华人民共和国反家庭暴力法》正式实施为契机，借助女法官协会、女检察官协会、女律师协会等团体会员的力量，利用遍布城乡社区的“妇女之家”等工作阵地，大力开展反家暴法治宣传，推动法律有效实施。常态化开展“建设法治中国·巾帼在行动”活动，组织开展“三八”维权活动，指导各地进一步创新集信访受理、普法咨询、法律援助、心理疏导、人民调解、帮扶救助于一体的基层维权服务工作模式，为妇女群众提供近在身边的便捷的维权服务，引导广大妇女学法尊法守法用法，增强理性表达诉求、依法维护权益的意识。

六、营造积极健康向上的节日氛围

节日期间，各级妇联组织和妇联干部要以社区和乡村妇女及家庭为主要服务对象，以解决家庭日常生活领域所需所盼为目标，以开展家庭关爱、家庭发展、扶贫助困、心理健康、绿色环保为重点，开展“邻里守望·姐妹相助”巾帼志愿服务活动，切实把服务做到妇女身边，做到妇女心坎上。要充分宣传报道各种学习宣讲、培训示范、慰问志愿活动，全面展示广大妇女在政治、经济、文化、社会和生态文明中的主体地位和“半边天”作用，突出性别文化特征。

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物业客服工作方案篇四

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的.开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

物业客服工作方案篇五

随着经济社会的发展和城市化进程的加快，物业服务已逐渐成为提升城市形象和人民群众生活品质的新兴行业。下面是有20xx物业客服部培训

工作方案

一、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知识及业务技能，全面提升服务品质。

二、适用范围：使用于全体物业助理和客服助理。

三、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。

四、培训材料：

岗位职责

解说词

五、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。

六、考核办法：

1.口试和笔试相结合，70分为合格线。

2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。

3.如因工作原因未能参加考核的员工，将择日进行补考。

4.每次考核成绩将存档，并作为评优、晋升、辞退的重要参考依据。

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达20xx物业客服部培训工作方案，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和

工作计划

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

(一) 思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。

2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

3. “五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

(二) 职业道德培训

(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。

(三)仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

(五)文明用语培训

1.在第一时间接听电话;

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

物业客服工作方案篇六

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达20xx物业客服部培训工作方案，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。