最新管理工作总结与反思精选

管理工作总结与反思篇一

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2018管理年工作总结

国土资源管理年终工作总结范文

企业培训管理年终工作总结

物业管理年度工作总结

一年来，xx年的工作已接近尾声。公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,今年以来。进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、继续加强客户服务基础管理工作，制度建设方面。进一步完善相关管理制度

通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,1主要从“内强素质、外树形象”着手。树立公司良好的对外形象。

今年以来，一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍。部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题。并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，xx年6月。部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、树立执行理念，强化业务制度学习。确保制度执行力全面有效开展

从制度上为业务发展提供坚强保障，为进一步强化公司业务管理制度执行力建设。客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及

学习计划

，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、把日常业务处理和服务工作相结合，以服务为本,促进销售。

面向所有客户推出国寿“1+n服务计划。旨在通过举办客户服务活动,司按照上级公司文件精神。不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、一切为了客户着想”不断创新服务内容，从服务的本身出发。

1积极配合分公司做好vip客户工作

为vip客户提供附加值服务工作，为了进一步构建公司vip客户服务体系。分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到一个良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。

积极为学生险业务拓展工作做铺垫，2公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新。继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

有成绩也有不足，繁忙的工作。做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合年的工作如何进行改进做如下安排:

一、继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作。提高服务人员的整体综合素质。

客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，年,针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因。部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障，配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展。

全力促进公司业务持续、健康地发展。积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动。

三、把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+n服务内涵，以服务为本,促进销售。

保证此项目的顺利实施。1配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案。

同时为了提高销售人员活动量,2保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行。挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保，为年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。

营建良好的学习氛围，3进一步加强柜面管理工作。组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，总之。以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”做“永久”做到深入人心”并非一个人一朝一夕能够完成的而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,客户服务工作是一项长期的工作。全员服务，营造良好的服务氛围，

客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是每一个国寿人的责任与骄傲!国寿“1+n服务需要我每一个客户服务人员去全面诠释,良好的客户关系需要我每一个国寿员工去共同增进。

2018管理年工作总结（2） |

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国土资源管理

年度工作总结

在市局的正确领导下，我局以切实保护国土资源为重点，以增强对地方经济发展的保障能力为目标，以加强机关效能建设为手段，坚持保护与利用、服务与管理并举，不断提高国土资源管理水平，国土资源管理工作取得了新的成绩，较好地完成了各项工作任务。

一、今年以来工作开展情况（一）切实强化保护措施，耕地保护工作扎实推进。耕地保护特别是基本农田保护，是国土资源工作的重要内容。首先是以定量定块定指标落实责任人为手段，进一步强化保护措施。去年以来，我县按照市局要求，全县共落实基本农田保护区面积83.1万亩，按乡镇划定18个保护区、273个保护片、955个保护块，并相应制作基本农田保护公示牌、基本农田变化图、基本农田现状图，建立健全台帐，及时掌握全县耕地保护动态情况。今年基本农田保护公示牌在经历两次台风之后，其中近三分之二有不同程度的损毁，针对这一情况，我们迅速组织力量及时进行更新修复。在此基础上，县、镇、村层层签定保护

责任书

，把基本农田保护的责任落实到每一级具体人，全县干部群众保护基本农田的责任意识得到了提高，在全社会形成了保护耕地人人有责的社会氛围。其次，加大土地执法力度，坚决守住基本农田这条红线。不断加大执法巡查力度，及时制止土地违法行为。全县共查处土地违法63起，立案查处24起，土地违法无一发生在基本农田地块，基本农田保护率100%。在土地执法中，我们坚持“双保、双严”，即保证园区及重点项目用地、保护基本农田；严格用地审查审批程序，严格查处土地违法。对园区及重点项目用地，从地方经济发展大局出发，保证用地的同时严格按照用地程序完善手续；对违法用地特别是占用基本农田的，发现一起查处一起，确保拆除恢复耕种，切实保护好基本农田。第三，加快土地开发整理产业化进程，努力实现耕地总量动态平衡。我们根据境内土地复垦整理资源优势，充分发挥乡镇国土所土地复垦主体作用，多渠道、多形式调动乡镇的土地复垦积极性，灵活制定执行土地复垦整理规划和年度土地复垦整理计划，逐个落实土地复垦整理任务，积极筹措专项资金，坚持专款专用，确保施工的进度和质量。全年入项目库的项目17个，预计当年完成14个，新增耕地2800亩，将为我县新增建设调剂了用地指标，在保障新增建设用地的同时，为实现全县耕地总量动态平衡作出了积极贡献。

（二）切实落实节约集约用地措施，促进规模经济和节约型社会建设。我们坚持以节约集约用地为切入点，以规模经济为发展目标，重新制定用地政策，即充分运用规划引导，鼓励用地者到园区兴办企业，同时坚持提高投资强度准入门槛，保证用地的基础上实现节约集约用地。1、加大宣传力度，在全社会进一步确立科学发展观。我们充分利用各种机会，向领导和社会宣传国土资源形势和节约集约用地的重要性，特别是向县四套班领导、各乡镇党委书记等各级领导通过座谈会、分发宣传资料、征求意见、实地走访等形式，不断提高领导节约集约用地意识。2、坚持规划引导，鼓励企业到园区投资建设。园区外新增建设用地为零，新增建设用地企业进园区率100%，为我县规模经济打下了良好的基础。

3、严把供地关。把供地环节放在严格审查考核企业用地投资强度上，达不到80万元/亩投资强度不发放土地使用证书，通过严格把关，今年我县供地面积1200亩，基础投入达12.6亿元。4、积极盘活存量土地。今年上半年，我们对1999年以来全县的土地占用、土地审批、非法转让等进行全面清理，因地制宜制定盘活方案，根据闲置土地和用地单位的不同情况，采取企业改制、协议收回、限期开发等形式，实现闲置土地的再利用，全县共清理并纠正历史遗留问题23宗，全部按规定处理到位，盘活闲置工业用地320亩，有效地缓解供地形状严重不足的矛盾。

（三）坚持发展与稳定并重，妥善解决征地补偿问题，维护社会稳定。近年来，我县工业用地尤其是两个园区的用地量有了较大增长，征地补偿压力越来越大，解决用地和维护农民切身利益的困难和矛盾日益突出。为此，今年初，我们首先把做好土地信访工作作为全局的一件大事来抓，认真落实领导信访接待日制度，明确责任，建立土地信访领导分片负责制和重点信访案件包干制，发挥每一位领导同志的智慧，使一些历史遗留信访难题迅速得到解决；其次，以完善并发挥土地监察信息网络作用为基础，及时掌握土地信访动态认真研究解决群众反映的困难和问题，快速下访回访，做到信访问题不推向上级和社会，不拖到矛盾激化，不等到上级来督办、催办，力争就地解决问题，就地化解矛盾，就地稳定群众情绪，切实把信访问题解决在基层，解决在萌芽状态。第三，严格执行征地补偿标准，开拓用地补偿新思路，切实解决失地农民的长久生计。严格执行《省政府关于调整征地补偿标准的通知》，按照标准先补偿后供地；对园区用地，积极探索新的征地补偿办法，开展被征地农民基本生活保障试点工作，根据《灌南县工业园区失地农民基本生活补助试行办法》，实行征地补偿费逐年支付制度，坚持做到“三个统一”，即国土局统一审查核定补偿标准，县财政统一经费供给，县劳动保险处按月统一支付，既解决了政府征地补偿诸多实际困难和问题，又从根本上保障了被征地农民的长久生计，群众普遍反映较好，得到了领导的肯定。

（四）坚持以规范化依托，国土资源整体功能得到加强。首先，为强化国土资源社会服务功能，提高国土资源管理水平，我局在资金十分紧张的情况下，去年以来，先后投入了80余万元，兴建局信息中心，实现局域内部连网，建立综合事务管理系统，下一步将与市局实行联网互通，实行网络办文、信息发布、收发文等；其次，加强土地市场宏观调控，全面实行经营性用地“招拍挂”制度，为政府开辟新的收益渠道。去年以来，我们通过土地储备，宏观调控土地供应总量，采取招标、拍卖、挂牌等市场化运作方式出让土地，完成了中心花园、百汇步行街、巨龙商城、新安商城、老城区开发项目6个，南方家园、新文化家园等新城区开发项目2个，总面积320亩，开发资金3.6亿元，通过规范化运作，土地价格从原来的每亩十几万元上升到每亩近80万元土地净收益xx余万元。投资修建堆沟化工园区3.5公里水泥路按期完工；由县国有土地储备中心承担筹资兴建盐河三桥工程，完成投资1100余万元，桥梁已经竣工，较好地支持我县城市基础设施建设。第三，坚持市场导向，事业单位改革不断深入。今年我局市场运作规律，把地产事务管理所推向市场，实行财务收支独立，不仅极大地调动了人员工作积极性，同时也有力地规范了土地市场管理行为。职工危机感进一步增强，今年有20余人取得南京农业大学土地规划与利用函授大专文凭，5人通过土地登记代理人资格考试，为下一步业务开展打下坚实基础。

尽管今年以来我们的工作取得了一些成绩，我们面对新的形势任务，也看到自身仍然还有许多的不足，突出表现在：一是基层基础建设较为薄弱，基层国土所办公条件十分简陋，国土资源基础工作一时要取得突破难度很大。二是系统队伍整体素质不高，全县国土系统中多为退伍军人，专业技术人才较少，业务水平有待提高。三是国土资源执法氛围有待改善，由于我县经济总量较小，保护耕地和保障发展矛盾突出，宣传经费投入不足，宣传力度还要进一步加大，全社会的依法用地意识还有待加强。

二、下一步工作安排（一）进一步强化执法监察，全面落实耕地保护制度完善耕地保护责任制，推进基本农田定量、定位、定人管理。建立基本农田信息网络和监管网络，实行基本农田管理网络化、手段信息化、监督社会化。以全面落实基本农田的“五个不准”，守住基本农田这条红线为目标。严把土地征用和转用审批关，规范审批程序，从严控制建设用地规模，坚决落实非农业建设用地的“六个一律不批”，从源头上引导和控制建设项目合理用地。

（二）严格工作程序，按时完成土地利用规划修编任务根据省、市安排，今年10月份将开展土地利用总体规划修编工作。我局党组高度重视这次规划修编工作，成立土地利用总体规划修编领导小组，修编工作将根据我县经济社会发展的客观需要，集中组织各乡镇业务骨干，通过深入调查研究、反复对比论证，要确保新修编规划满足当前以至今后一段时期灌南社会和经济发展的客观需求，进一步突出新规划“三集中”的理念，即工业项目向园区集中，农民住宅向乡镇中心村集中，补充耕地向村庄整理集中。对建设用地指标要80%以上分配在两个园区内，10%用于乡镇级中心村，其他用地仅作一般性考虑，严格控制在10%以内，既保证经济建设的重点，又兼顾生活基础设施的一般，确保为全县经济社会发展提供足够的用地保障。

（三）积极开展实施农村建设用地整理与城镇新增建设用地挂钩试点工作为落实省委书记李源潮“解难题、保发展”的批示精神，省国土厅近期提出了“十项措施”。目前，经征得国土资源部同意，我省开展实施农村建设用地整理与城镇新增建设用地挂钩试点工作，我县被列为28家省级试点单位之一。我们将以此为契机，一是促进城乡统筹协调发展，加快农村现代化建设步伐；二是促进农村居民点适当集中，引导农民进城入镇，改善居住环境，提高生活质量；三是缓解当前土地供需紧张的矛盾，为我县地方经济和社会事业发展拓展更大的用地空间。我们将在充分调查分析和规划的基础上，明确试点的目的、指导思想、具体目标和方法步骤，落实农村建设用地整理经费筹措途径和农村居民点迁建方案，提出开展农村建设用地整理的总体安排和分年度实施计划。尤其要明确近期各年度需要启动实施的整理项目区的数量、规模、分布，具体实施的序时进度，并要具体细化到每个图斑和地块。通过对农村村庄及废弃闲置建设用地的复垦整理，增加有效耕地面积，并将这一指标等量置换用于新的农村居民点和城镇建设，实现农村建设用地减少于城镇建设用地增加相挂钩，从而充分、合理、有序利用土地资源。

（四）抓紧落实xx年度用地报批工作今年，全县建设用地指标紧张，用地压力和任务十分繁重，我们将把服务地方经济发展作为做好国土资源工作的立足点和出发点，坚持从全县经济发展的大局出发，切实履行好国土资源部门的职责，灵活采取土地出让、租赁、作价入股等多种形式参与经济建设，为迅速扩大全县外资总量，提供了甪地保障。下半年，我们将积极向省厅市局上报xx年度园区用地项目，坚持以用地审查制度为准则，加大工作力度，无论是工业项目用地、公共事业用地还是房地产开发用地，严格执行报批制度，对连云港化学工业园区、县经济业区项目用地，采取现场办公的办法，争取在最短的时间内搞好项目的用地报批材料，加快上报省厅市局进度；同时将督促有关部门积极筹措资金，确保用地报批和农民补偿经费按时足额到位，为地方经济发展作出贡献。

（五）加强队伍建设，不断提高国土资源管理和服务水平一是抓好领导班子建设。党员干部要坚持以身作则，身体力行，当好表率，创造性地承担起组织协调分管部门的各项工作，敢于解放思想，勇于承担责任。要在取得成绩的基础上找差距，在提高水平上做文章。二是抓好机关中层干部队伍建设。机关中层干部处于承上启下的关键岗位，是国土管理事业的中坚力量。要进一步提高中层干部思想政治素质和业务素质，当好领导参谋助手。三是抓好基层国土队伍建设。提高工作人员的工作能力和办事效率。今年年底前将对乡镇国土所现有人员要严格认真地开展一次考核、考评和考试工作，切实提高全系统人员的业务水平。同时不断加强政治思想教育，增强全系统的防腐抗变能力，切实履行“一岗双责”要求，既要对本部门、本单位业务工作负责，也要对廉政建设负责，看好门、管好人、干好事。切实把我们的队伍建成一个团结协作、战无不胜的有机整体。

2018管理年工作总结（3） |

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“培训是永不折旧的投资”，“培训是企业给员工最大的福利”。这两句话，在企业培训中经常会听到。随着知识和技能在经济社会发展中的作用愈来愈重要，如今越来越多的企业都把如何提高企业员工的知识和技能放在了重要位置，不断在实际工作中摸索和探讨员工培训的有关问题。从我这几年做培训角度出发，我个人认为培训工作要抓好“六个一”建设，这就是制定一部符合企业实际的培训制度与流程;组建一支培训管理团队;打造一支高素质的内部培训师队伍;开发一套适合企业实际、容可操作性、知识技能性、趣味性于一体的培训课件;开展一系列符合企业实际的培训模块与培训形式;建立一套科学合理的培训效果评估体系;

每半年对企业生产、运营中存在的问题进行分析，对员工在工作中暴露的问题进行论证，并根据培训执行反馈的情况适时修改现有的培训管理制度和培训流程，建立一部科学合理的培训制度与培训流程。

培训离不开相应的组织，离不开强有力的团队，因此，要组建一支培训管理团队，通过开展对培训管理团队成员的一系列相关培训，以及举办培训工作研讨会，加强培训管理经验的沟通与交流。提升团队的培训管理意识和水平。通过建立团队间的管理机制，培养一支公司的专业培训管理团队。

培训工作的好坏，员工知识与技能掌握程度的深浅，培训师在其中起着很重要的作用，企业应当选拔具有培训授课能力的优秀管理人员组成内部讲师团队。除了培养一批具有较高素质的公共课程培训师和专业培训师外，还必须培养企业各系统、各部门具有一线员工知识与技能培训的培训师，至少应该保证每个系统或部门有一到两名岗位技能培训师，同时，要把新员工“师带徒” 工作落到实处。

培训教材的开发与选择，也是培训工作取得成败的关键，因此，企业应该根据自身实际需要，开发一套适合企业实际、容可操作性、知识技能性、趣味性于一体的培训课件，如关键岗位员工的业务技能与服务意识培训课件、中层以上员工职业素质提升的培训课件。同时，要组织企业内部培训师编写公司主要岗位操作手册、职位说明书、工作流程等专业或系统公共课程教材;编写重要岗位操作技能、管理技能课件;派遣内部培训师参加外部培训课程，回来后进行二次培训，形成内部培训课件;外部购买培训光盘或书籍。开发适合企业生产、管理、运营等实际的培训教材;

为了便于对培训工作的管理，树立全员培训意识，建议培训实行分级管理，也就是实行三级培训管理，一级培训由公司培训主管部门安排培训;二级由各职能系统(如管理类、业务类、技术类、研发类、生产类等)组织员工培训;三级由各车间、职能部门安排培训;

在培训模块上，根据岗位与工作职责的不同，采取多模块的形式，如管理知识模块、后备干部队伍建设模块、岗位技能模块、新员工培训模块、企业文化与制度建设模块(员工行为规范、行为准则、管理制度流程)、在职员工学历进修模块等等。

培训方式上，不拘形式，实行灵活多样的方式，如师带徒、专题研讨会、读书讨论座谈会、视频在线培训、e-leaning培训系统(包括现场讲授、职务代理、外派培训、专题研讨、员工自主学习)。

评估是为了检验培训工作的效果，评估也是为了更好的促进今后的培训工作，因此，每一项培训结束后，就应该对培训效果进行评估。通过满意度、知识层、行为层、业绩层等四个层次，从培训课程实施的数量、员工素质以及技能提高的程度、员工满意度以及员工行为改变与工作效率提高情况等四个方面评测，来评估整个培训工作的效果。

以上六个方面，我认为是企业培训体系中不可缺少的部分，所以抓好培训的“六个一”建设，是培训工作很重要的环节。

2018管理年工作总结（4） |

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去年是飞跃发展的一年，上台阶，上档次的一年，丰收的一年。在这一年里，物业管理处在公司的领导下，在开发商各级领导的支持下，始终贯彻业主至上的原则精神，根据实际情况，在搞好服务的同时理顺完善管理工作，初步达到“工程程序化、操作规范化、运用使用化、管理科学化”的管理要求。使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道，物业管理工作取得了一定成绩，受到小区业主的好评，现将去年工作总结如下：

(一)房屋管理

房屋管理是物业管理的重要内容之一。

为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为，空房完好率为95%。

(二)公共设施、设备的管理

为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24小时有人接听，全年完成小型检修工作17次，应急维修工作3次，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。

(三)绿化管理

为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，积极配合监督绿化公司，施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出了整改通知与合理化的建议，督促其整改，并在绿化警示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏，践踏及公用现象，绿化完好率为98%。

(四)环境卫生的管理

环境卫生方面，我们针对小区环境逐步完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了严格的保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。

(五)小区安全防范工作

小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。

为给业主提供一个安全舒适的居住环境，我们狠抓了小区治安消防工作，对保安人员定期进行岗位培训，智能设备操作培训、考核，制定了严格的岗位考核标准，并坚持每日早操、早会，提高员工的身体素质与日常工作管理，严格执行了工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使去年安全防范工作情况良好。

(1)熟悉小区各项设施、设备的施工情况;

进驻后，我们为尽快熟悉小区施工情况，设备安装情况，我处工作人员不怕苦、不怕累，顶着烈日跑工地，爬高楼，掌握了大量的一手资料，为后期工作打下了坚实的基础，并受到了开发商的称赞与好评。

(2)根据小区实际情况，完成工作预案，提出合理的建议;

在熟悉小区各项情况后，我们针对小区的实际情况，完成了小区各项管理工作预案，如：车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案等，共计9项，并提出合理化建议11项，开发商采纳3项，即报奶箱设置在门厅内，安设绿化喷淋系统，部分雨水管接入地下管网等合理的建议。

(3)搞好保安员前期的培训工作;

保安工作是物业管理中的窗口，为了保证小区保安前期服务质量，我处安排保安员提前培训一个月，制定了详细的

培训方案

与计划及考核办法，加强保安员的自身素质与业务技能，保证业主入住后有一个良好精神面貌和业务素质的保安队为业主服务，保安队的工作受到一致好评。

(4)配合开发商的售楼工作;

为了配合开发商的销售工作，我处在前期人员不足的情况下，安排专人在销售部配合售楼工作，耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，制作了二块宣传牌，宣传本公司物业管理服务工作，并达到一定效果。我们除派专人配合销售部，全体员工还放弃节日休息，配合销售部“十一”售楼黄金周的销售工作。我们的工作受到销售部的肯定和称赞。

(5)搞好业主入住前期准备工作，顺利完成交房工作;

为迎接业主入住，顺利完成交楼工作，在公司的指导和帮助下，我们做了大量的前期准备工作，整理准备了大量的入住资料和必要的文件。如入住通知书、前期物业管理协议等共计12项。根据方便业主、服务至上的原则，我处针对小区的实际情况，合理制定了办理入住手续的流程，和岗位，设置了业主入住须知，入住手续办理流程图，装修须知，装修手续办理流程图，使业主在办理各项手续中能一目了然。使交房工作顺利进行，目前办理入住业主139户，办理装修手续户。

(1) 树立小区家园化，人性化管理服务理念。

进驻后，我们坚持实施家园化，人性化的管理，“以人为本”的服务精神;业主的需要就是我们的工作中心，为开展服务，让业主进入小区感到有一种温馨的感觉，我们开展特殊关照户的服务，对小区有生活困难的业主，在生活上给予关心与照顾，服务上给予优质服务，如1-1-501业主老公是海员，因工作长期不在家，家中只有业主和小孩，针对这种情况，我们对此户进行特殊关照户服务，给其解决一些生活上的困难，受到业主称赞。除此之外，我们还开展免费代办服务，如代办电话、宽带、电费储蓄，使业主有一种“有困难，找物业”的感受，服务工作受到业主良好的赞誉。

(2) 搞好维修服务工作

维修服务工作是物业管理的一个重要环节，为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。

为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、施工队、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，圆满完成年前无遗留维修工作的目标。今年共计接到维修投诉157起，完成152起，及时完成131起，完成率为96.8%，及时率为83.4%。在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，如12月30日，小区蓄水池浮球阀失灵，管理人员巡查发现后，为让业主正常用水，我们首先是积极的进行抢修，再通知厂家到场调查原因，保证业主正常用水工作不受影响。

(3) 加强小区装修管理工作

小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，这方面我们做了大量的工作，并根据小区实际情况，与管理要求，我们制定了详细的管理制度，如装修须知、屋顶花园管理规定等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。去年共处理违章施工32起，均已整改。保证房屋主体结构完好，在房屋外观方面，我们坚持制度，保证小区外观整齐划一，完好美观。

(4) 认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。

业主良好的工作建议，管理建议是我们的工作指针。因此我们做到住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难，如入住业主车辆停放问题，业主装修用沙堆放点等问题。我们这种“为业主着想，以业主为中心”的服务思想取得了良好的效果，受到业主好评。

(1) 组织员工进行职工道德与管理技能培训，提高工员工业务素质。

管理处员工的综合素质与物业管理的服务的质量，水平是密切相关的。根据这种情况，并结合小区大部分都是新进员工，接触物业管理时间短的实际情况，我制定了详细的培训计划和考核办法，定期对员工进行思想和业主管理水平的培训，并定期进行保安业务技能考试，使员工在思想上得到充实，管理技能上得到了提高，去年共组织人员培训6次，技能考核4次。

(2) 利用先进的管理手段，建立健全科学的管理方式;

我们紧跟社会发展步伐，使用电脑，对小区各档案收费帐目、管理计划等工作进行电脑管理，大大提高了工作效率，使管理处的基础，工作达到一个新起点，为今后的创优工作打下了坚实基础。

搞好对外协调工作是物业管理工作顺利开展的关键，为此，我们紧密与开发商配合，积极主动与洪山房地局，城管局，电信局联系，并圆满完成环卫开办;申请门牌、委托合同、服务协议备案，电信局协议的签定等工作。

虽然，我们在去年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理人员整体素质不高，服务意识不强各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提高;第二，与业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、设施管理力度还需加强，针对以上几个问题，在二零零二年工作中，我们将吸取经验与教训，努力提高员工的业主技能与管理水平，把工作做得更好。

在新的一年里我们将加快步伐，不断提高自身物业管理水平，不断完善小区各项管理工作，为使早日跨入优秀物业管理小区做贡献，为物业公司的发展添砖加瓦。

自今年6月份调入物业管理处以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报如下：

我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

(一)耐心细致地做好财务工作。自接手管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，200*年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。

(二)积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，文案管理上手比较快，主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。

(三)认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。

在工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位

(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态

(三)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责

(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20xx年的工作存在以下不足：

(一)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时;

(二)食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难;

(三)绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫

针对20xx年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：

(一)积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系;

(二)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;

(三)管好财、理好账，控制好经常项目开支;

(四)想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系;

(五)抓好小区绿化维护工作。