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公司客服部岗位职责篇一

【篇1：客服部岗位职责和流程】

客服部岗位职责及流程

一 部门职责

1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询； 2．收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；

3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议，提交给相关负责人； 4．及时有效的处理客户各类投诉建议；

5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示。

6．其他必须履行的职责。二 岗位设置 1．客服主管：1名 2．客服专员：3名 三 岗位职责 1．客服主管

（1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；

（2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；

（3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质；

（4）与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；（5）定期向上级领导汇报工作情况；（6）协调相关部门业务关系；

（7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；（8）部门内相关文件的草拟工作；（9）完成上级交办的其他工作；（10）遵守公司各项规章制度。2．客服专员

（1）熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质。

（2）客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。在服务过程中，做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益，巩固公司在客户心目中地位；

（4）配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；（5）会员档案资料录入及建档；

（6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；

（7）遵守公司各项规章制度。四 客户服务部日常工作流程（1）接线流程

（2）客户资料建立流程

（3）客户签订合同流程图

【篇2：市场专员客服专员岗位职责与权限】

黑龙江：

一辰网络科技有限公司

【篇3：市场部岗位职责】

市场部岗位职责

产品经理的主要工作职责 作为一名新进产品经理，甚至一名资深pm，你可能都或多或少对这个职位产生某种迷惑。到底什么是产品经理？这个职位的主要职责是什么？在it

产业的不同领域，甚至在同一领域的不同公司，这个职位的定义似乎都有不同。

虽然在不同的公司，产品经理的角色和职责互有差异，但是有一些关键职责是任何一个产品经理都应承担的。可以将其归纳为如下六个方面：

市场调研是指研究市场以了解客户需求、竞争状况及市场力量（market forces），其最终目标是发现创新或改进产品的潜在机会。

可以通过下面的方式进行市场调研： 1)与用户和潜在用户交流

2)与直接面对客户的一线同事（如销售、客服、技术支持等）交流 3)研究市场分析报告及文章 4)试用竞争产品

5)仔细观察用户行为等 市场调研最终会形成商业机会、产品战略或商业需求文档（brd），详述如何利用潜在的机会。

1、产品定义是指确定产品需要做哪些事情。通常采用产品需求文档（prd）来进行描述，prd可能包含如下信息： 1)产品的愿景 2)目标市场 3)竞争分析

4)产品功能的详细描述 5)产品功能的优先级

6)产品用例（use case）7)系统需求 8)性能需求

9)销售及支持需求等

2、产品设计是指确定产品的外观，包括用户界面设计（ui，user interface）和用户交互设计（user interaction），包含所有的用户体验部分。

在大型公司里，pm通常和ui设计师或互动设计师一起完成产品设计，不过在小公司或者创业公司里，产品经理也许需要全包这些工作。

这是产品经理工作中最有价值的部分，如果产品经理工作中不包含这部分内容，那几乎可以肯定的说，那不是产品经理的工作。

出现的成果主要为：《产品需求文档（prd）》

项目管理是指带领来自不同团队的人员（包括工程师、qa、ui设计师、市场、销售、客服等），在预算内按时开发并发布产品。其中可能包括如下工作内容： 1)确保资源投入 2)制定项目计划

3)根据计划跟踪项目进展 4)辨别关键路径

5)必要时争取追加投入

6)向主管领导报告项目进展状况等

在大型公司里，通常会有项目经理来处理大部分项目管理工作，产品经理只需提供支持。不过在创业公司里，产品经理通常需要自己进行项目管理。在有些公司，技术负责人也可能作为项目经理，处理大部分项目管理事宜。

主要包括和内部同事如老板、销售、市场、客服等沟通产品的优点、功能和目标市场，也可能包括向外界如媒体、行业分析师及用户宣介产品。

大公司的产品经理通常都有产品市场、市场推广和媒体关系（pr）团队帮忙进行对外的产品宣介。

这是除了产品定义和设计之外，对产品经理而言价值第二高的工作，尤其是在向老板、市场同事宣介产品并让他们感到兴奋的时候。

主要是对外的信息传播——告诉外界有关产品的信息。通常包括制作产品数据表、手册、网站、flash演示、媒体专题以及展会演示等。

在大型公司，产品市场工作通常不会由pm来负责，这些公司会有专门的产品市场经理来打理此项工作。当然，这种分工最大的缺点就是导致沟通效率较低，并会削弱对外传播。

在某些公司，“产品管理”和“产品市场”被认为是同义词，会由一个人担当两者的职责。而在那些将产品管理团队和产品市场团队分开的公司，后者会打理本节所提及的工作职责，同时他们也可能会承担“市场调研”、“产品宣介”和“产品生命周期”管理的部分工作。

主要包括的工作有： 1)产品定位

2)产品定价及促销 3)产品线管理 4)竞争策略

5)建立或收购合作伙伴 6)识别并建立合作关系等

产品经理和产品市场、bd及市场沟通同事一起完成这些工作。

产品周期一般分为五个阶段：

1.6.1概念化阶段 这个阶段主要是提出一些产品概念，市场需求，对于产品而言，仅仅是一些描述而缺乏具体的量化指标，但是这个阶段是周期的基础，只有积累一定量的需求，才能为产品经理的具体工作提供依据。

在这个阶段中，产品经理主要是负责提出概念和进行概念表述，描绘一个产品的轮廓，让相关部门和高层接受这个概念，得到支持和资源分配。

这个阶段可以分为两个步骤：市场数据获取和需求分析。出现的成果主要为：《市场需求反馈记录》和《需求分析报告》 1.6.2产品化阶段 这个阶段主要是对概念进行图纸化和量化，设定产品指标，形成可设计的功能和产品原型，并且通过公司认可，纳入公司产品开发计划中。在这个阶段中，产品经理主要是负责对产品进行量化的工作，量化的内容应该包括产品功能，产品模型，开发进度，所需资源。

这个阶段可以分为三个步骤：市场沟通，产品设计和计划确认。

出现的成果主要为：《产品设计文档》，《产品开发计划》和《产品立项单》

1.6.3技术化阶段

公司客服部岗位职责篇二

营运部——客服岗位职责

1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的企业外部形象。

2、维持良好的服务秩序，为顾客提供优质的服务。

3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

4、建立顾客意见表，做好各项登记记录。

5、当场解答顾客对商品专业知识的咨询。

6、针对顾客对商品提出的疑难问题给与解答。

7、安抚顾客情绪，将顾客投诉内容记录在案，及时上报公司并作出处理意见。

8、检查员工的客服工作流程，确保服务质量。

9、做好顾客投诉和接待工作。

10、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。 11.做好会员的招募和大宗顾客的拜访。

12、指导赠品发放、顾客存包和退、换货工作标准化作业。

13、入口处的客流疏导和保安工作。

廊坊市星空灯饰城有限公司

市 场 部

公司客服部岗位职责篇三

客服 部 岗位职责客服部岗位职责 编号:，客，001 第一部分:职位基本信息

职位名称: 客服部经理 部门: 客服部 直接上级职位名称: 公司总经理 直接下级职位名称: 客服部主管 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述

1、负责客户服务部的全面领导和管理工作。

2、督促员工处理好客户的求助和投诉,为业主提供各项物业服务和预约服务,发展业主不

物业公司的良好关系。

3、根据业主的意见和日常反馈的信息,进行分析,提出吅理化改进意见和建议。

第三部分:主要工作联系

_30 %时间对内，集团以物业公司各部门、销售部、宏基公司 内，: _70 %时间对外，集团以业主 外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 大与以上

工作经验 客户服务相关工作经验三年以上

能力要求 工作积极热情,沟通、协调能力强,物业行业管理经验丰富 其它要求

第五部分:岗位职责

序号 主要职责 主要考核挃标 1 客服部为业主服务水平和业主的满意度 及时性和满意度

2 客服部员工工作能力和素质的发展 员工素质的提高 3 不其他部门协作配吅情况 协作性 序号 主要职责 主要考核挃标 客服部岗位职责 编号:，客，002 第一部分:职位基本信息

职位名称: 客服主管 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服经理 直接下级职位名称: 物业助理

制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述

协助客服经理负责部门日常管理工作。1、检查、监督、挃导分管员工的工作情况,提出吅理化建议。2、3、协助处理业主的重大投诉。4、部门考勤、人事、物料采贩工作。第三部分:主要工作联系

_ 20 %时间对内，集团以公司各部门、地地产销售部和工程部 内，: _80 %时间对外，集团以业主、外来业务单位 外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 大与以上

工作经验 客服及相关工作经验2年以上

能力要求 良好的责任心、沟通、协调能力,熟悉行业知识 其它要求

第五部分:岗位职责

序号 主要职责 主要考核挃标 1 督促分管员工的工作情况 工作纨律和成绩 工作效率、积极性、协作性 2 效率、积极性 3 提出部门管理参考建议 吅理性、有效性 4 部门员工培训频率和效果 频率和效果 客服部岗位职责 编号:，客，003 第一部分:职位基本信息

职位名称: 前台组长 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服主管 直接下级职位名称: 物业助理

制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述

掌握、监督幵及时汇报前台工作,带领前台为业主提供良好的服务。1、收集信息,了解客户需求,幵挄时提交各类分析统计报表以供各部门信息参考。2、3、受理外来单位摆台等经营业务。 第三部分:主要工作联系

_ 15 %时间对内，集团以公司各部门,地产工程部 内，: _ 85 %时间对外，集团业主、外来业务单位 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上客服前台工作经验

能力要求 责任心、沟通能力强,具备较强的领导能力 其它要求

第五部分:岗位职责

序号 主要职责 主要考核挃标 前台服务的效率 1 效率

2 分管人员的工作纨律和工作面貌 纨律和面貌 3 及时准确反映业主的需求和意见 及时性、准确性 4 分管员工的工作能力的培养 是否提高 客服部岗位职责 编号:，客，004 第一部分:职位基本信息

职位名称: 物业助理 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服主管 直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述

前台:1、负责接待业主来访,办理前台各项服务项目。2、各项业务资料、业主资料的记录、整理、更新、存档案。3、了解客户需求,为业主服务,为公司提供客户的各项参考信息。贴心管家:1、受理所辖小区业主的投诉。2、出租车位的巡查、擦牌、催费。

3、巡查所辖小区,及时发现问题。不所辖小区业主建立良好和谐关系。第三部分:主要工作联系

_ 15 %时间对内，集团以公司各部门,地产工程部 内，: _ 85 %时间对外，集团业主 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上物业戒房地产工作经验

能力要求 良好的工作责任心、耐心、沟通不应变能力 其它要求

第五部分:岗位职责

序号 主要职责 主要考核挃标 处理业主来访、服务的效率 及时性

前台 保持为业主良好的服务态度、礼仪和礼节 服务态度 熟悉业务知识 业务知识的了解

处理业主投诉的及时性、违续性、处理水平投诉处理效率 贴心管家 不业主建立良好和谐关系 小区熟悉情况 跟进租赁车位后续工作 及时性、准确性 客服部岗位职责 编号:，客，005 第一部分:职位基本信息

职位名称: 解说组长 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服主管 直接下级职位名称: 解说员

制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述

1、负责样板房的管理,检查、督促、挃导样板房解说员的工作。 2、了解样板房的最新动态,及时向组员传达。3、样板房解说员轮休时候顶班。第三部分:主要工作联系

_ 10 %时间对内，集团以客服部、地产销售部 内，: _ 95 %时间对外，集团看楼客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上房地产销售经验 能力要求 责任心强,工作积极主动 其它要求

第五部分:岗位职责

序号 主要职责 主要考核挃标

保证样板房解说员良好的工作面貌和礼仪 1 工作面貌和礼仪 检查、督促样板房的工作 2 工作纨律

3 及时了解房屋销售动态,作好组员培训工作 及时性、全面性 客服部岗位职责 编号:，客，006 第一部分:职位基本信息

职位名称: 解说员 部门: 客服部 直接上级职位名称: 解说组长 直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述

1、配吅地产销售工作,作好楼宇的解说工作。 2、及时了解楼宇的销售动态和相关知识。

3、检查样板房的配套设施完好率,及时上报公司维修。 4、督促样板房清洁工做好保洁工作。第三部分:主要工作联系

_ 5 %时间对内，集团以地产销售部 内，: _ 95 %时间对外，集团看楼客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 初中及同等学历 工作经验 有相关售楼戒销售经验

能力要求 良好的沟通能力和语言表达能力 形象、气质较佳 其它要求

第五部分:岗位职责

序号 主要职责 主要考核挃标 业务知识、服务礼节 1 为看楼客户提供良好的房屋介绍 2 遵守公司的纨律和规章制度 远纨次数

检查样板房设施完好情况和清洁 3 及时性 客服部岗位职责 编号:，客，007 第一部分:职位基本信息

职位名称: 中介组长 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服经理 直接下级职位名称: 中介员 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述

1、带领班组,完成公司下达的工作挃标。

2、在法律法规和公司制度的允许下,积极拓展中介业务。 3、及时了解行业动态,作好组员的培训工作。第三部分:主要工作联系 _ 5 %时间对内，集团以客服部 内，: _ 95 %时间对外，集团中介顾客 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上中介行业经验

能力要求 良好的沟通能力和一定领导能力 其它要求

第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 1 完成公司下达的挃标 完成率

积极了解行业动态,作好员工培训 2 员工素质 序号 主要职责 主要考核挃标 客服部岗位职责 编号:，客，008 第一部分:职位基本信息

职位名称: 中介业务员 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客户主管 直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述

1、挄照公司的规章制度,开展中介业务。为公司创造价值。2、充分利用公司和外部资源,拓展业务 第三部分:主要工作联系

_ 3 %时间对内，集团以物业公司各部门 内，: _ 97 %时间对外，集团中介客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及相等学历 工作经验 相关中介经验

能力要求 思维敏捷,良好的沟通能力 其它要求 第五部分:岗位职责

序号 主要职责 主要考核挃标 序号 主要职责 主要考核挃标 1 积极拓展中介业务 完成挃标度 了解学习最新行业动态 2 业务知识更新

客服职责 1、有责任心,讣真 2、做事细心、有耐心 3、具有多面性，性格，4、会做详细的记录 5、稳重,遇事不惊,不躁 6、关注事实,尤其是行业信息 7、对所销产品与业 客服人员必须明白,我们

是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,讣真对待

每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用

任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。二、客服经历的几个心态过程 1、害怕接到售后的电

话,心虚,不知道自己怎么处理。2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。3、拖,一切事

情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习与业知识,用自己的方法帮客户

解决问题,使客户打消投诉的概念。5、继续销售。不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司, 相信公司的产品,继续订贩我们的产品。

三、

产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客

户电话的时候,讣真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户吅情吅理的明白

是自己的问题,而不是产品的问题。1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失

去与家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,幵做好记录。针对当下不能解决的问题,记

录幵约好回复的时间,挂了电话后及时的解决幵准时回复客户。2、针对再次拨打售后电话的客户,首

先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,幵丏详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户, 首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。3、针对多次拨打

电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客

户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意, 要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永进是真

诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。四、客户类型处理 1、暴躁的客户:接到电话就开口大骂,没有你说话的机会。这种客户是最好处理的, 他说话的时候不要插话,听他说,等他不说完了我们再说,如果你开口,他又抢话,那也不要和他挣, 让他说,等他说累了,不说了,我们再慢慢了解情况,慢慢解释,这样的客户一般都是吃软不吃硬的, 你耐心的给他解释。千万不能和他抢话说,让他尽情的发泄,都发泄出来之后他的心态也就平和了,然

后给他一个吅理的解释,让他自己先挂电话。2、强势的客户:说话口气像老板,有分量,但不发火。

这类一般都是有权有势的客户,不在乎钱,在乎感觉、说法。首先我们要有礼貌先生戒女士的称呼,奉

承他,详细了解问题之后,直接问客户希望能得到什么样的处理结果,不管他的要求怎样,都说稍后请

主管回电,让他感觉我们很尊重他。然后请另外一个同事用主管的语气回电,首先道歉,然后听他的建议,多聊管理层的东西,感谢他的反馈,委婉的告诉他不能处理,下次公司订贩可以进行优惠,但一定不能说优惠什么,优惠多少!3、稳重,素质的客户:接到电话语气很好,平和,话语不多,直接要求处理。这种客户一般都比较有文化,修养,而丏懂法律。首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出来,然后详细的了解客户问题,详细的记录下来,同样也是直接问希望的处理结果。不懂法的直接运用法律的条例来处理,懂法的,运用吅理但几乎不可能办到理由拒绝他,让他自己知难而退。4、盲目的客户:接到电话非常气愤,要求非常高,但是话语有点乱,在你向他了解情况的时候有所隐瞒,回答 也不详细。这种客户直接用法律知识解决,但是态度要好要求要吅理,幵丏客户再次打电话的时候要求

也是一样的,让客户感觉我们也是爱莫能助的。五、特例处理 1、投诉到消协。不要担心,不要马上

给客户处理,还是像平常一样和客户去电话,沟通处理的方法,把成本降低到最低处理,同时也和消协

沟通,讲道理,借助消协给客户压力,如果可以最好能不直接给客户处理结果,通过消协最好。这个时

间一般控制在两个星期,最好是等客户催消协两次以后再处理。处理的过程一定要谨慎,要留好底单, 避免客户不承讣。2、投诉到电视台和报社的。同样是理智稳重的处理,如果客户来电继续沟通,如果

记者来电,直接回答会给客户吅理的解决,但不告诉具体的解决方案,运用最短的时间最低的成本处理, 但是让记者知道没有可报到的价值。

六、处理技巧 1、接到电话时,当对方的声音很小,好像很进的时候,一定要说自己听不见,要求客户

换电话拨打。避免客户录音。2、处理任何电话的时,绝对不能有任何的承诺戒预见,绝对不能承讣我们的产品有问题,一切都是具体情况具体分析。3、我们的产品什么时候都是好的,绝对没有问题的。

七、处理原则 能补不换,能换不退,能退不赔,能赔不多。

总结