计划是提高工作与学习效率的一个前提。做好一个完整的工作计划,才能使工作与学习更加有效的快速的完成。什么样的计划才是有效的呢？下面我帮大家找寻并整理了一些优秀的计划书范文，我们一起来了解一下吧。

ktv服务生培训计划篇一

一、什么是“服务”？

需要必须让ktv服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、ktv服务的准则有哪些？

1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

三、ktv服务员应该具备的基本态度有哪些？

1、细致周到

就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；

3、认真负责

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决

客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；

4、热情耐心

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；

5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

6、主动积极

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；

7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

四、ktv服务员要掌握的基本服务要领

1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

3、让“顾客总是对的”

即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，ktv服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；

9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求。

ktv服务生培训计划篇二

培训应注意的几点

1．提前五分钟到培训地点。

2．手机调到静音。

3．培训期间，会场必须保持安静，不可交头接耳或大声喧哗。

4．如员工有事要发表，必须举手，得到领导的批准，才可执行。

5．接听电话或有事要离开等，必须得到领导的批准，才可执行。

6．任何人员不可带小吃或其它食品到会场吃。（除水）保持会场干净。

7．培训人员要做到有问必答，细心聆听，领导培训内容做好。

8．培训人员要注意坐姿，不可坐东侧西歪，或抱枕头，或不雅观的动作。

如何快乐工作和生活

快乐秘诀之一：

◆有专业技能，有理想，更要有目标和追求；

◆有良好心态，经常保持微笑，用深呼吸缓解压力；

快乐秘诀之二：

◆保持良好人际关系，和别人一起分享喜悦；

◆乐于助人，帮助并指导同事工作方法；

快乐秘诀之三：

◆工作中保持稳重，生活中保持童心，善于发现乐趣；

◆运用人际沟通技巧，与各种人愉快地相处；

快乐秘诀之四：

◆会生活，保持一定的幽默感，适时给自己奖励

◆站在别人的立场思考问题，学会宽恕他人，谅解他人；

快乐秘诀之五：

◆尊重别人，团结同事，有几个知心朋友；

◆常和别人保持合作，并从中获得乐趣；

快乐秘诀之六：

◆关爱家庭，享受你的天伦之乐；

◆注重仪容仪表，保持高度的自信心；

快乐秘诀之七：

◆尊重弱者，学习强者；

◆知足常乐，不要财迷；

快乐工作的决定性因素

你不能决定生命的长度，但是我可以控制他的宽度。

我不能左右天气，但是我可以改变心情。

我不能改变容貌，但是我可以展现笑容。

我不能控制他人，但是我可以掌握自己。

态度决定一切！！

★你对生命的态度决定了生命对你的态度！

★保持一颗宁静的心态，调整好自己的心态！

★假如我是一颗流星，让他留下光芒！

★假如我是一棵小草，让他留下芳香！

岗位职责

1.按时上班，头发整齐，化淡妆，穿着整齐，保持良好的精神面貌。

2.准时开例会，按领导的安排工作。

3.做好营业前的卫生及一切准备工作。

4.与各部门密切配合，按照工作程序为客人提供优质的服务。

5.积极参加培训，不断增强自身素质和业务技能。

6.平等待人，以礼待人，满足客人的合理要求。

7.各项服务工作做到迅速，准确，细致。

8.服从领导的工作分工，做到先服从后上诉。

9.严格遵守员工守则及各项规章制度。

营业中

1.2.3.4.5.6.7.站岗不能东张西望，不能说话。每次上出品的时候都应说‘请慢用‘。每次征询客人意见时都应说对不起，打扰一下，请问需要…… 点单时应积极给客人反馈如从。切记在服务中打喷嚏、咳嗽时要捂住嘴侧身并道歉。要细心服务，懂得跟杯。客人的杯永远是不能空的，台面不能有空杯、碟、水迹，烟盅不能超过三个烟头。

8.学会分析客人是什么类型，为此点相应的歌或电视。

9.切记与人说话时，应保持相应的距离和良好姿态。

10.台面不能放太多的酒，3-6瓶为限。

11.时刻保持包厢卫生干净。

12.在服务过程中有客或领导进厢时，应第一时间去拿酒杯，斟酒并介绍领导。

13.点单时后付应让客人签字，现收的应唱钱、鉴钱。

14.在包厢内还剩1-2位客人时，就应注意客人跑单。

15.客人点洋酒或红酒时，一定要询问客人要纯饮还是混饮，当酒上来时，一定要给客人验酒。

16.当客人要求转厢时，第一时间要通知上级领导或咨客。

17.当客人离厢时，应及时搞好卫生。

18.关于毒品的问题我们应怎样处理（答：我们只提供酒水牌上的服务）。

服务三轻

①走路轻②操作轻③说话轻

服务四勤

① 口勤②脚勤③眼勤④手勤

服务五声

①迎客声②送客声③道歉声④应答声⑤谢谢声

十个一点

嘴巴甜一点，脑筋活一点。

行动快一点，效率高一点。

做事多一点，借口少一点。

胆量大一点，脾气少一点。

说话轻一点，微笑多一点。

托盘的应用技能

运用托盘必须用左手，距离腰间一拳，左手形成90°掌心是空的，五指张开防御托盘底中心点，无论任何时候托盘都不准上台，无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘，放的出品里重外轻，里高外低，上出品时应单膝下蹲，以便服务，从托盘拿出品时，应向客人侧面身，左手要随同，外侧移动，以保持托盘平衡，和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人唱歌，不应该挡住客人的视线。

ktv服务生培训计划篇三

ktv服务员培训资料

什么是“服务”？

服务不是简单的“端茶倒水”。点歌倒酒，服务是过你个人的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。你的个人行为将代表公司的行为。

员 工 的 工 作 态 度

1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

2.遇见客人要先说“您好，……”，语气热情悦耳。

3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

6.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

7.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

8.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

9.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

10.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如

在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。

ktv服务员要掌握的基本服务要领

1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

3、让“顾客总是对的”

即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，ktv服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；

9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求

ktv服务员应该具备的基本态度

1、细致周到

善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把

握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；

3、认真负责

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；

4、热情耐心

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；

5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

6、主动积极

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；

7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

ktv服务的准则

1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请、主动欢迎客人的到来或再次光临；

5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

员工的仪容仪表

服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，在指定位臵佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工肉色丝袜。

2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过

鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。

3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。

6.站立位臵适当，站姿和走姿标准：

7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基础上，双手交叉于腹部，右手平伸压左手。迎送客姿势：在站姿的基础上，双手交叉于腹部，右手平伸压左手。蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。

8.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

9.；女双手交叉于小腹前。

10.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。

11.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动停下侧身让路问好。

12.态度和蔼，要面带微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。

ktv服务生培训计划篇四

ktv服务员培训心得（总结）

时间匆匆，飞快流逝，我已经在“快乐迪”愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着 是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的

职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“快乐迪”感受到不一般的快乐！

ktv服务生培训计划篇五

服务员培训内容

仪容、仪表、仪态

1、仪表、仪容

仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌

仪表、仪容的意义

1）它是员工的一项基本守则

2）它是反应了企业的管理水平和服务水平

3）它是满足宾客的需要

4）一也是反应了员工的自尊、自觉

2.对于个人仪容、仪表的要求

5）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。

6）修饰：每天化妆等

7）个人卫生方面

五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽

3、态度：是人在行为中的姿势和风度

4、仪态的内容

1）正确的站立姿势

2）正确的坐势

3）准确的步伐

4）优美的动作

5）适当的手势

6）丰富的表情、一流的服务态度

服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为

态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。

1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能

2）要善于表达自己的能力

3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补

6、对待客人的原则

1）客人是我们行列最主要的确定

2）他不是靠我们，而是我们靠他们

3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意

4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人,不是恩赐于客人。

5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人

6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现

8)客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价

表情：提升员工个人素质

一、微笑是员工最起码应有的表情

二、面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢

三、和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是

四、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，不抓痒，挖

耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品

五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应

靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼

六、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚

七、不得随地吐痰，乱丢杂物

八、不得当客人面整理个人衣物

九、不得将任何物件夹于腋下

十、在客人面前不得经常看手表

十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”

十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声

十三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西

十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向

十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动

十六、客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉

十七、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼

十八、员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即

表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口

礼仪、礼貌

目的：维护公司形象，提高员工个人修养

一、礼仪、礼貌常识

1、礼节：

是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼貌：

是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

二、人际交往中的礼貌修养

1、修养：

一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、礼貌修养：

专指一个人在待人接待方面的素质和能力。

3、培养礼貌修养的途径

a 有德才能有礼貌修养

b 自觉学习礼节、礼貌方面的知识

c 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。

d 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。

三、基本礼节：主要体现在语言和行动两方面

1、现在语言上的礼节

a 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。

b 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不

同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

c 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：

1）回答问话时要起立

2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。

3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。

2、行动上的礼节

a 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：

1)确定迎送的规格

2)准确掌握客人到或离开的时间

3)介绍“自己”的情况

b 操作礼节：服务人员的工作礼节：

四、礼貌服务用语

1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”

五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声

四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语

2、礼貌服务用语的基本特点

1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上）

2）措辞的修饰性

不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复

3）语言的生动性

4）表达的随意性

注：礼貌用语的使用方法

1）注意说话时的仪态

2）注意选择词语

3）注意语言简练，中心要突出

4）注意语言、语调、语速

语言规范

目的：加强规范员工语言表达能力

（1）声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚

（2）不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言

（3）三人以对话，要用相互都懂的语言

（4）不得模仿他人的语言，语调和谈话

（5）不开过分的玩笑

（6）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口

（7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人

（8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”

（9）指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐”

（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”

（11）客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”，不得毫无反应

（12）客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”；客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等

（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”

（14）离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，如果离开的时间较长，回来

后要讲“对不起，让您久等”，不得一语不发就开始服务

统一礼貌用语：

晚上好！欢迎光临。

请问先生、老板/小姐？

对不起。

请稍等，请慢用。

祝您玩得开心。

欢迎下次光临。

穿着打扮

1、穿着制服

（1）制服保持笔挺，不可有皱折

（2）不可挽起袖子或卷起裤管

（3）衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内

（4）内衣、紧身衣不可露出制服外

（5）营业场所穿西装须扣好扣子

（6）制服应穿着整洁，不可乱穿少穿

（7）非工作需要，不可把制服穿出酒店

2、穿着鞋袜

（1）鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦

（2）鞋带要系好，不可拖拉于地上

（3）统一穿黑色皮鞋

（4）女员工穿肉色长丝袜，避免露出袜口，男员工穿深色袜子

（5）鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味

3、化妆及佩饰

 女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽、夸张发饰

 保持干净，清爽，非油腻外貌

 上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服内，不可外露  不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡香水

工作卫生规定

目的：了解工作卫生标准

1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有“健康合格证”方能从事本职工作。

2、注意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必须有计划地进行清洁工作。

3、突发的卫生情况应及时处理，不得拖延。

4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁工作”。

5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。

6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。

7、制定好的出品卫生操作标准；出品部必须严格执行。

各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主管谁负责。

一、外表要整洁、干净、典雅和职业化

二、发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型

三、男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领

四、女员工头发的长度不可过长挡住视线

五、男员工应每天刮修脸面

六、不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油

七、保持口腔清新，不可吃有异味的食物

个人卫生方面:

五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽