范文为教学中作为模范的文章，也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考，也可以作为演讲材料编写前的参考。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢？接下来小编就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写，我们一起来看一看吧。

美容院销售总监岗位职责篇一

（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司的各项规章制度；

（二）服从领导，努力工作，完成公司下达的各项经营指标；

（三）维护品牌形象；

（四）加强学习，不断提高专业和服务技能，树立专家形象；

（五）牢记岗位职责，坚守职业操守；

（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；

（七）诚信为本，做到高品质的客户管理与服务；

（八）爱惜公物、减少浪费。

（九）积极配合其他部门工作。 店务助理岗位职责 1 前台收银

（1）确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性；（2）每日现金收按规定上缴或存入指定银行；（3）各种收据、账单、报表的每日清理上报。2 库存管理

（1）按财务要求认真登记库存帐；（2）按规定做好库房的安保工作；（3）财务要求做好库存控制，减少库存量；

（4）每月1日进行帐盘、实盘一次，并以报表的形式上报总务部。3 服务配料（1）即时调配好顾客所需要的产品；（2 节约用料，采用标准工具取料；（3）态度亲切，配合美容师做好服务工作；

（4）保持配料台的清洁，保证配料用品的安全； 4 其他工作

（1）接待来访人员，及时通知店长；（2）店内设备、设施的补充、维修申报；（3）文件、资料的收发、保管、传递。要求店务助理上报资料： 日报表、月报表、月业绩统计表、周报表 店务助理工作流程

1、上岗要统一服装，要衣饰整洁，佩戴工作牌。首先要检查前台收款机的电源，及银行划卡机的灵敏度，做好接待顾客的一切用品准备；早班打开配料台库门，检查摆放的样品及物品有没有异常；

2、准备给客人的茶壶、点心、浴巾、毛巾、床单要商品化，叠成统一块状；接待顾客要面带笑容，起立问好，微笑打招呼，客人需要的物品要双手递上，要用“您”“请”等词语，轻拿轻放；说明客人今天所做项目及收费明细，收费是要唱收唱付，让客人明确自己的余额和欠款，客人划卡用密码要主动回避，接待完一个顾客要礼貌说欢迎下次光临，再见；

3、每天填写帐册，自己要工整清楚，项目及数字要准确无误，盖章要负责任，顾客档案要按序号排列整齐，便于查找；见工作单发放配料，不允许私自多给多配，要在工作单上签字负责；

4、对顾客的结算单及收费要严格管理，在专用登记上要有客人签字认可，避免以后的退款没有依据；

5、每天晚上都要核对全天进店顾客的结算单，进行核实对帐； a、日报表核对档案 b、核对美容师工作单 c、核对配料台的产品出库单 d、核对价格单 每天都要记好账，把现金、支票上交有关领导；

6、每天要记录进店客人的实操项目、人数，对本院客人要熟记卡号，每月要全面整理，对于长时间没有进店客人，欠款的客人、交款未消费的客人都要及时提醒顾问美容师；

7、对进库产品用品要核对帐票，每天晚要和收款员核对出库产品、名称、数量，消耗品要有领用人签字，写明用处，每月30日进行帐盘、实盘一次；

8、对于每天用过的装化妆品的小玻璃碗、托盘、茶壶、用品等要清洗干净，不能有水渍、污渍，当天的茶、饮品晚上要清理干净，消毒柜里的毛巾在关闭电源后要全部清理出来，清洗晒干；

9、下班前要点清用品、用具的数量，如有损坏交到有关部门修理，垃圾全部清理干净，关好灯，一定要锁好库房的门。对于库存产品、客人用品要做到心中有数，对于出库明细，做到没有误差。检查电源，关闭开关，工作台面要干净整齐方可离店。店务助理考核细则

1 及时、准确登记库存明细帐，差错一次处罚2分/次

2 每月26日上报库存报表及营业月报表、员工业绩报表，未能及时上报，处罚1分/次 3 商品进出库未开出入库清单，处罚1分/次

4 未及时准确为顾客消费按消费清单收银（开收款收据），违者处罚2分/次 5 严格管理备用金，未经店长允许不得支出，违者扣3分/次 6 每日及时准确将把当日现金收入存入指定银行，违者处罚2分/次 7 未能及时登记顾客消费明细帐者，处罚1分/次

8 未按顾客消费清单所开项目的各项标准配料者，差错一次处罚1分/次

9 每日未按时上报各类报表（营业日报表、顾客消费清单、商品出入库清单、收据清单、bos机清单、银行存款清单）者，处罚2分/次

10每日详细填写员工工资核算和业绩统计，违者处罚1分/次

11接听电话，不说服务用语，打外线电话办私事，不经店长批准者。次 12配料台，库房，要干净整齐，物品要分类摆放，经常清理。次 13故意浪费配料按价加倍罚款。

处罚 5分/违者处罚1分/

美容院销售总监岗位职责篇二

不做店务管理的话很有可能造成美容院业绩无法突破或有下滑情况出现，不过美容院业绩无法突破或有下滑情况出现时，不外乎两个原因：一是客源流失较大，客量不断减少；二是单个顾客的平均消费水平降低。只要找准原因，对症下药，业绩提升便指日可待了。由于个人消费水平降低与其经济能力及大的社会环境有关，因此真正能够从美容院着手的可行方法，就是减少客源的流失。顾客流失的原因:

1、太忙。美容师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，因为极有可能是美容师没有做好前期预约工作，以致顾客集中在同一时间段，这样自然会流失一部分客源。

2、缺乏变化。很多美容师疏于接受新技术，以致无法提升个人技术能力，也会造成客源流失。

3、不再重视顾客的感受。由于美容师与顾客接触多了，比较熟稔，便渐渐疏于询问顾客对服务的感受。要知道，技术虽然重要，但是顾客的感觉也很重要。

4、对顾客提出切实可行的建议，而只顾赚钱，让顾客产生排斥心理。

5、没有区别对待。许多顾客都有贪小便宜的心理，如果美容师能适时给予固定顾客一些小小的优惠，就能稳住一大批顾客，否则也会造成客源流失。

6、在言语或行为上得罪顾客。有些美容师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，也易造成客源流失。

7、缺乏自信心。美容师对自己没能信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和最专业的服务，因此流动性极大的顾客自然流失。

8、美容师自身形象差。美容师是带给别人美丽的人，如果其自身形象太差，有谁会相信她能让自己更美丽？

9、急功近利。对于第一次上门的顾客便狮子大张口，又想让她做包月护理，又想让了买一大堆产品，必然会把顾客吓得逃之夭夭。解决之道:

1、建立客户消费档案，将每位顾客的消费情况记录存档，并定期追踪。例如一位顾客做了一次皮肤护理，过了一段时间后需要再做第二次，美容师可主动预约，当顾客习惯了这种预约方式之后，便会成为店里的稳定客源，并会介绍其他许多新客源。

2、与顾客建立良好的关系，每隔一段时间美容院可去电话联络顾客并询问消费效果，比如上次购买的产品有无副作用，效果怎样等，象朋友一样关心你的顾客，一定会使她们对美容院产生好感，从而成为忠实顾

3、建议做疗程护理，如果你的顾客已经很信赖你的技术，就可建议她做疗程护理，譬如包月皮肤护理，这样顾客先付钱再享受，自然会继续来接受服务。

美容院销售总监岗位职责篇三

美容院店长岗位职责：

1、负责店内人员、事务、货品、财务和销售管理，确保店面的正常运营并完成销售任务；

2、制定本店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程及执行标准，规定各部门员工的工作职责，并监督贯彻执行；

3、定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策；

4、健全本店的财务制度，阅读并分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，做好成本控制、财务预算等工作并检查收支情况；

5、巡视公共场所及员工的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题并解决；

6、加强本店的维修保养工作和本店的安全管理工作；

7、选聘、任免本店各部门人员，负责本店各部门人员的录用、考核、奖惩，晋升等；

8、制定店面营销计划，并有效落实、跟进和指导；

9、定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧；

10、督导员工工作的执行和落实，充分调动团队协作力；

11、协调员工之间的关系，增强团队协作精神；

12、处理顾客投诉并及时征询客人的意见；

13、定期向总经理汇报日常经营工作中存在的问题，并提出解决的参考建议。 美容院店长任职要求：

1、女性，25-40岁，大专以上学历；

2、体态轻盈，肤质好；

3、有两年以上大型美容院或spa会馆同职位工作经验；

4、有较强的沟通协调、执行和管理能力；

5、具有医学背景者优先录用。

薪资；底薪4000-5000+提成职业发展方向→店总（运营总监）→区总（区域运营总监）

美容院销售总监岗位职责篇四

岗位职责

部门：房务部l1 级别： 分部：

房务总监 职位名称：

总经理 汇报给：

房务总监 起草：

核准：

日15月9年 2012日期：

修订：

负责房务部的整体工作，组织部门开展前台接待、客房服务和各项服务配套、职责范围：

保障工作，完成房务部的日常工作任务。贯彻执行饭店各项决议，通过科学化、标准化、程序化的经营管理，确保完成饭店各项工作任务。

我在此确定已读完并同意履行岗位职责描述中的所有要求证明：

此岗位职责所陈述的只是本职工作的核心内容和主要层面，并非所有岗位职责和资历要求

日期： 员工签名：

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： 主要职责、参与饭店领导对房务部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总1 经理负责。、负责督促、指导房务部员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流2 程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生

等工作的最佳状态。、督促、指导、检查、前厅部及客房部的管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策3 与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努4 力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立饭店的良好形象。、定期巡视抽查前厅部和客房等所负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项5 意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。、负责协调前厅部和客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加6 强与饭店业同行之间的联系与交流。、负责督促、检查前厅部和客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门7 内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消

防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。、监督、检查、控制前厅部及客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情8 况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责监督

各部门完成本年度的预算。

9、采取有效措施控制成本和节约能源。、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建工作。9、关心部门内员工的思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励10 员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

并对典型案例进行分和,、处理重大投诉事件，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响11 构建合理的制度体系及服务流程，保证服.提高客人满意度,避免同类问题重复发生,培训

务质量，为客人提供满意的服务。、参与团队氛围的营造，协调好房务部全体员工，重视团队合作，顾全大局。12 带,、根据据饭店总体经营目标，配合市场销售部最大限度地提高客房收入和客房出租率13 完成饭店规定的计划和指标。, 执行公司的经营战略, 领本部门的管理团队

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美容院销售总监岗位职责篇五

美容院店务管理

一

部门职责：（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司的各项规章制度；（二）服从领导，努力工作，完成公司下达的各项；（三）维护宝姿的品牌形象；（四）加强学习，不断提高专业和服务技能，树立专家形象；（五）牢记，坚守职业操守；（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；（七）诚信为本，做到高品质的客户管理与服务（八）爱惜公物、减少浪费。（九）积极配合其他部门工作。

二

：

（一）店长

总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。1

销售任务

（1）店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售和服务任务。（2）对下达到店的每月销售和服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。（3）每月底制定本店月销售及服务计划。（4）每月底将本店上月工作总结上报总务部。

业务工作

（1）适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实施。（2）熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。

3 人员管理

（1）对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。

（2）合理安排员工班次。（3）随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。（4）协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问的销售清单进行审核。（5）及时处理，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。

4 培训支持

（1）协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。（2）协助制定公司年度、季度、月度培训计划，根据员工对培训的安排意见，提供建议。（3）对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。（4）负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估。进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。

5 日常管理

（1）主持店内每周例会。例会对上周的工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。（2）定期参加公司的相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台的规章制度。（3）店长有责任在、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。（4）上级临时交付的其他工作。（二）美容顾问岗位职责 1 销售任务

美容顾问在店长的带领下负责公司产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。2 档案管理

（1）专属客人的挡案管理，客户服务的售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。（2）美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长；每月+号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。3 客户电话拜访

（1）新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。（2）专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。（3）一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。4 促销工作（1）美容顾问应及时深入了解公司新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾客讲解。当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给店长。

（2）如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。

（3）美容顾问应对每一次公司实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。5 业务培训

（1）美容顾问应参加公司组织的各种业务培训，不得无故缺席。培训时应认真听讲，做好笔记。（2）美容顾问还应利用工作之余多学习业务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的同事学习。将学到的业务知识更好地运用到工作中去。

（3）美容顾问应熟练掌握公司所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握公司所有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。

6 准时参加周例会，定期参加公司相关会议，了解并贯彻落实公司近期出台文件及经营方向。7 美容顾问有责任在、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。8 上级主管临时交付的其他工作。要求美容顾问上报资料：

（1）前一周的新客户资料：留店的新客户资料；未能留下的客户资料及原因。

（2）老客户一个月未进店，美容顾问进行电话回话，将原因上报。

（3）近期实施促销方案，此部分顾客进店人数及消费金额记录表。周工作报表，月工作总结。

（三）美容师岗位职责

1 保持护理区域内卫生，所有器具需保持卫生、整洁、陈列有序。

2 熟练地操作技巧和协助顾问销售产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套知识，专业知识及清晰表达“三合一”能力。

3 提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询顾客意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

4 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼，语气婉转地给予解释。

5 配合、协助上级主管拟订各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。

6 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。7 保守美容院运作机密，严禁外传。（四）店务助理岗位职

1 前台收银

（1）确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性；（2）每日现金收按规定上缴或存入指定银行；（3）各种收据、账单、报表的每日清理上报。

2 库存管理

（1）按财务要求认真登记库存帐；（2）按规定做好库房的安保工作；

（3）财务要求做好库存控制，减少库存量；（4）每月1日进行帐盘、实盘一次，并以报表的形式上报总务部。

服务配料

（1）即时调配好顾客所需要的产品；（2）节约用料，采用标准工具取料；（3）态度亲切，配合美容师做好服务工作；（4）保持配料台的清洁，保证配料用品的安全；

其他工作

（1）接待来访人员，及时通知店长；（2）店内设备、设施的补充、维修申报（3）文件、资料的收发、保管、传递。

要求店务助理上报资料：日报表、月报表、月业绩统计表、周报表

三

客户服务管理流程：

接待： 1.顾客进店后，接待人员应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，迎客入内；接待新客要注重礼貌，老客要体现热情。

2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按规定交由相关顾问予以咨询。

咨询：

1.顾问接到客人后，应引导顾客进入顾问间就座，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到过本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意；

2.通过沟通了解客人的真正需求，掌握顾客、消费能力（与客人的沟通时间在15—30分钟），然后顾问应详细地介绍本院的服务项目、，根据顾客本身需求向顾客推荐最合适的服务方案；在咨询中一定要体现美容院的专业品质，利用诊断工具和所学的专业知识对顾客进行诊断。3.如果是老客人，应把客人的档案找出，详细了解顾客服务后的效果，对照前期记录进行有效分析，对客人不满意的地方进行解释，并提出合理建议；如：家居产品的使用，休息、心态、饮食等方面的调整；

4.无论是新客人或老客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮助客人设计方案；

5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到的效果，听取客人的意见，满足客人的需求；就是让客人认同我们的观点，信任我们的专业，提升对我们的认可度，心甘情愿的在我们这里消费。

6.成交后，应马上通知相关美容师做好准备，亲自引导客人放置好随身物品，交给美容师服务时应做简单介绍，并告知美容师服务时注意事项。 服务：

1.美容师接到客人后，热情接待，新顾客应进行自我介绍；如顾客洗浴，美容师须在浴区等待。2.进入服务区，严格按要求做好操作前的准备工作，做好提醒服务（如提醒顾客贵重物品的保管是否安全、询问是否需要休息、姿势是否舒服、来电是否需要接听等）。

3.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，新服务项目必须向客人解说每个动作的好处和每道程序的作用（如面膜的好处，穴位的作用）。

4.在服务过程中，认真倾听顾客的需求，掌握顾客的实际情况，不断的教育和引导顾客，细心地观察顾客的反应，通过沟通进一步加深彼此的了解，融洽与客户的关系，达到跟进销售的目的。 5.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，应体现美容师的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。

四

：

（一）客户分级办法

a类: 季度到店6次(含)以上,消费额.元以下；b类: 季度到店6次(含)以上,消费额 元以下.c类: 季度到店5次(含)以下,消费额 元以上.d类: 季度到店5次(含)以下,消费额 元以下.消费额：指顾客消费的服务项目、卡扣产品、现金产品总额（二）顾客月实际消费额平均目标

a类: 800元

b类: 600元

c类: 600元

d类: 400元

（三）客户管理办法 1 客户分配：

（1）会所将所有客户具体分配给美容顾问，进行一对一的跟踪服务。美容顾问必须详细列出对每个客户的月营业目标，如营业目标未能达到80%者可提出申诉，但如无正当理由，店长将有权将此客户转移至其他顾问来服务；

（2）对于新客人的接待顾问采用轮牌制，如轮牌的顾问休息，则不参与轮牌。

（3）美容顾问应根据每位客户的需求，将客户分配合适的美容师进行服务。如顾客连续3次指定同一美容师，在第3次时此客户将自动升为该美容师的指定客户；（4）美容师的指定客户如当月未能服务满二次或者营业额未能完成目标的80%（实耗）可以申诉，如无正当理由，该指定客户资格将被取消，由美容顾问决定由其他美容师服务；

（5）如顾客连续3次到店，都未由该顾客的指定美容师对其进行服务，则该美容师的指定客资格被取消；

（6）为鼓励老顾客带新顾客的增客行为，如新客人是由老顾客带来的，只要美容师提前申报，则新顾客直接属于该美容师的指定客；

（7）原则上每位顾问管理的客户数不得超过150名，美容师的客户不超过35名，在保证为顾客提供优质服务的情况下，可根据实际情况做调整； 2 业绩认定

（1）美容师的非指定客（老顾客）产生消费，顾问可获得销售提成，计考核业绩。

（2）对于新客人的消费，顾客的消费可获销售奖金，但不计考核业绩。

（3）对于老顾客的接待，若负责该顾客的顾问没时间接待，则其他顾问有责任协助接待，产生的销售奖金和业绩均归负责顾问。

（4）美容师仅可对其指定客户进行产品销售，尚未成为指定客户之前的销售业绩均与美容师无关；

（5）转介绍的顾客，业绩及销售奖金归介绍人的指定美容师；

（6）每月末，美容师和美容顾问必须对自己管理的顾客进行总结，各店召开经营会议，根据上月工作的实际情况来决定客户的归属及目标；

（7）如当月举行促销活动或新推广项目特价，其奖金提成将另行规定，所产生的营业额不列入考核目标业绩。

档案管理

（1）客户档案资料由美容顾问负责管理，美容顾问必须依照公司的要求填写客户管理报表和客户档案，公司根据实际情况进行检查，如未能符合要求，店长有权将客户移转或从新分配；（2）客户档案信息应定期清理、更新，并不得遗失，流失顾客档案按规定移交财务；（3）美容师不得随意翻改客户档案资料，并应配合顾问做好档案管理； 本方案如有未尽事宜，可以提出申诉，由经营会议讨论修改并进行公告。

五

考核细则（一）美容师

1 业绩目标（60%权重）；2

技能目标（20%权重）；3

态度目标（20%权重）。4

考核结果

（三）店长

1 业绩目标（60%权重）

目标总和

2 技能目标

(20%权重)（1）操作技能：计划与执行能力、客户服务能力、关键人员流失率（2）基本知识：营销管理知识、人力资源管理知识

3 态度目标

(20%权重)

积极性，协作性，纪律性。（明细后附）4 考核结果

六

会员制度

(一)入会办法及会员升级

1、新顾客通过到店登记即可成为会员。 2、新顾客持卡成为会员后，在累计消费满3800元即可成为。（二）权益：

1、产品及疗程可享受

折

2、生日可享受免费感受院内任意项目一次； 3、不定期健康养生知识、美容知识讲座；

4、享受美容会员俱乐部短信平台提供的信息服务； 5、专属的。

6、私人专属高级美容师

(四)会员须知

七 岗位工作流程：

（一）店长日常工作流程： 1、到店与同事打招呼 2、早操：

⑴ 准备集合：整理服装、仪容、仪表.(2)问候：“早上好”，要贯注精神，大声喊出 要求：精力充沛、有始有终

3、早会：

⑴ 公司方针及营运安排的布达 ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店内情况汇报：

a昨天现金收入

b昨日实操量 c昨日客流量 d昨日新客数

e未赴约顾客的原因分析。

⑷ 布置当天工作，进行工作调配，专业知识、技巧（教育训练），新产品或课程公布。4、店内督导：

⑴ 顾客状况：检查顾客预约：（全天督促顾问做好当天预约及售前、售后服务）

⑵ 员工状况：待客礼节是否正确？客人是否等待过久？客人情绪是否良好？沟通是否顺畅？客人是否不满或抱怨？技术提供是否细心？

5、店内秩序：

⑴顾客休息是否舒适？有无顾客无人接待？顾客安排是否顺畅？接待是否按流程进行？ ⑵员工预约客人、等客、待客及轮班是否顺利，有条不紊？ 6、高峰时段的调配：

⑴ 店长必须亲临指挥

⑵ 注意员工安排是否恰当、流畅 ⑶ 提醒、指挥员工 ⑷ 安抚员工情绪

⑸ 注意客人接待，免受冷落 ⑹ 抱怨处理，安抚客人(7)待客用语是否运用自如。7、非高峰阶段的调度

⑴ 员工整理仪表

(2)讲解高峰时段的对策(3)个人沟通

(4)与顾问沟通、检讨 8、行政业务：

⑴当值顾问工作日志检查并做以详细批阅。

⑵有关报表的检查（如：当值顾问每日工作汇报单、预约单、新顾客档案、前台日报表、月计划等）

⑶与当值顾问沟通：

a美容师各项工作的检查确认 b各项安排执行情况

c 员工出勤与分配情况 ⑷问题处理；

a电话咨询顾客状况及回访安排

b收集客户意见情况 9、汇报、汇总

10、业绩分析会议（月会、周会、早会）11、批阅员工每日工作日记。

（三）美容师服务流程：

1、站岗人员通知美容师客人已到，应及时迎接；

2、如果是新客人先作自我介绍：“您好，我是美容师xx，今天由我为您服务”实行从头到尾全程跟踪服务（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮嘱客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容师必须在外等候，随时为顾客提供需求服务；

3、客人浴后递上一杯温水，询问客人是否需要将头发吹干，如需要帮助吹干； 4、叮嘱客人收放好贵重物品，带好手机调成振动状态，叮嘱客人保管好衣箱钥匙；

5、带客人到护理间接受护理，轻扶顾客躺到美容床上，操作流程按标准化进行（掌握好护理时间）； 6、服务期间不能离开客人，拿取物品应及时告知客人，第一次来的客人或进行新的疗程时要介绍护肤流程，按摩时建议客人小睡一会儿，充分放松；

7、服务结束后，轻托顾客后背扶起，揉捏后背，帮助舒适，带好顾客物品一同下楼，协助其装扮，同时与顾客交流，问询顾客是否满意，有何要求； 8、最后检查顾客是否带全自己物品随客人到顾问间接受再次咨询，由顾问预约好下一次的护理时间，请客人到沙发就坐，换好鞋；

9、美容师亲自将顾客送出门外，上楼收拾房间，不要遗留物品在房间内。（四）店务助理工作流程：

1、上岗要统一服装，要衣饰整洁，佩戴工作牌。首先要检查前台收款机的电源，及银行划卡机的灵敏度，做好接待顾客的一切用品准备；早班打开配料台库门，检查摆放的样品及物品有没有异常； 2、准备给客人的茶壶、点心、浴巾、毛巾、床单要商品化，叠成统一块状；接待顾客要面带笑容，起立问好，微笑打招呼，客人需要的物品要双手递上，要用“您”“请”等词语，轻拿轻放；说明客人今天所做项目及收费明细，收费是要唱收唱付，让客人明确自己的余额和欠款，客人划卡用密码要主动回避，接待完一个顾客要礼貌说欢迎下次光临，再见；

3、每天填写帐册，自己要工整清楚，项目及数字要准确无误，盖章要负责任，顾客档案要按序号排列整齐，便于查找；见工作单发放配料，不允许私自多给多配，要在工作单上签字负责；

4、对顾客的结算单及收费要严格管理，在专用登记上要有客人签字认可，避免以后的退款没有依据； 5、每天晚上都要核对全天进店顾客的结算单，进行核实对帐；

a、日报表核对档案

b、核对美容师工作单

c、核对配料台的产品出库单

d、核对价格单 每天都要记好账，把现金、支票上交有关领导；

6、每天要记录进店客人的实操项目、人数，对本院客人要熟记卡号，每月要全面整理，对于长时间没有进店客人，欠款的客人、交款未消费的客人都要及时提醒顾问美容师；

7、对进库产品用品要核对帐票，每天晚要和收款员核对出库产品、名称、数量，消耗品要有领用人签字，写明用处，每月30日进行帐盘、实盘一次；

8、对于每天用过的装化妆品的小玻璃碗、托盘、茶壶、用品等要清洗干净，不能有水渍、污渍，当天的茶、饮品晚上要清理干净，消毒柜里的毛巾在关闭电源后要全部清理出来，清洗晒干； 9、下班前要点清用品、用具的数量，如有损坏交到有关部门修理，垃圾全部清理干净，关好灯，一定要锁好库房的门。对于库存产品、客人用品要做到心中有数，对于出库明细，做到没有误差。检查电源，关闭开关，工作台面要干净整齐方可离店。

九

态度考核细则 行为规范类：

1 上班时间不化妆、涂甲油、指甲长、披头散发、不穿统一工服、鞋、发型不标准、不佩戴工作 牌。

违者处罚1分/次

2 上班时间戴手链、戒指、手镯、拿手机（店长顾问除外）。

违者处罚1分/次。3店长和顾问须开工作单，美容师见工作单才能给顾客服务。

违者处罚2分/次 3 上班时间吃零食，在院内大声喧哗，追逐打闹、讲粗言秽语、吵架、在床上睡觉。

违者处罚1分/次不听劝告处罚2分

4工作时不关门，工作完毕不关空调、不收插座、走后不关灯、不节约用水。

违者处罚2分/次 5 接听私人电话超过三分钟，店内不准接听手机。

违者处罚1分/次

6严禁工作期间吃带异味的食物，如韭菜、蒜、葱等。工作期间要戴口罩(挂在下巴视同没戴)，手要 清洗。

违者处罚1分/次

7各部门物品要摆放整齐、卫生干净，不准乱搭乱放。

违者处罚1分/次 8 休息室，换衣箱，鞋位，水杯台面要干净整齐，不准乱搭乱放。

违者处罚1分/次 9 晚上和每周清扫日，自己分担的卫生区清理不合格者，（包括叠被床单整齐、地面擦净、插排、小车、仪器），晚上房间有客人的，第二天早8：20前清扫干净，违者处罚1分/次。每日卫生未做1次处罚1分，经讲解仍不打扫者处罚2分。卫生检查不合格者负责区人员处罚2分。

10 有意见可向直接上级反映，不准背后乱议论，造成负面影响。

违者处罚2分 11员工穿自己鞋进工作区域者。

违者处罚1分/次

12 如美容师自己负责的区域有客人，不能及时收拾房间，由当班的人收拾清洁区，没收拾干净追 究当班美容责任。

违者处罚1分

13 上班时间不准在院里看与专业无关的书集。

违者处罚1分 14 在员工休息室大声喧哗。

违者处罚1分 15丢失损坏院内物品按原价赔偿。故意损坏的三倍罚款。

违者处罚10分

16 在顾问台前台前聚众讲话者，在顾客面前计算工资，没安规定时间填写结算单及各类表格。

违者处罚1分/次/人

17 对违法乱纪者（包括偷顾客财物、员工财物、本院财物等）一律予以开除并交执法部门处置，扣除当月所有薪水，当场辞退不做任何补偿。

18泄露本院商业机密扣除当月所有薪水，煽动、诱惑怠工或罢工者当场辞退不做任何补偿。

19 每天早8：45分顾问，美容师要仪表整洁，开晨会，没有到位者（有客人除外），当日晨会主持 人未按晨会流程执行者，或未做晨会交接者。

违者处罚1分

20不服从主管人员合理指导，情绪化并影响他人情节较严重者处罚2分。

违者处罚2分 21员工在店内私自做保养或私自送客户保养，照价赔偿。

违者处罚5分 22日志在下班前交至咨询室。违者处罚1分

23店长，顾问每日批阅美容师日志。

违者处罚1分 24店主管未严格按照员工手册执行，或未及时传达上级各种精神及事件

违者处罚3分 25管理人员在店内抱怨或与员工争执、争吵影响店内工作的处罚3分。

违者处罚3分 26管理人员未按时完成上级布置的工作计划，或不配合、不执行的，或教育部按排的培训未按规定 执行的。

违者处罚3分

27顾客付现金，员工将现金使用或替顾客付欠款，经查属实者须赔偿处罚。

违者处罚3分

28因个人利益造成的行为偏差、假公济私、利用职权（如处事不公，新客人的轮排，业绩分配等）。

违者处罚5分

29私改台帐内容、工资结算单、擅自给客人优惠、使用完产品、用品、不送回原处。

违者处罚2分/次

30私用院内产品和顾客产品、虚报产品用料、浪费用料用品。

违者处罚2分/次

31故意浪费配料按价加倍罚款。

违者处罚1分/次 32配料台，库房，要干净整齐，物品要分类摆放，经常清理。

违者处罚1分/次 33收款经手人未按规定收费，且不论多收或少收，皆依差额自薪资中扣除。同时处罚2分 34、无正当理由拒不执行上级交予的工作任务者

扣5分/次 35、在会所大声喧哗、打闹、放手机音乐者

扣2分/次 36、无正当理由违反条款拒不接受处罚且造成团队负面影响者视情节严重性扣10分~20分/次

情节特殊严重者停职警告

美容院销售总监岗位职责篇六

美容院店务管理

一 部门职责：

（一）全体员工应尽忠职守，遵守本公司的各项规章制度；

（二）服从领导，努力工作，完成公司下达的各项经营指标；

（三）维护宝姿的品牌形象；

（四）加强学习，不断提高专业和服务技能，树立专家形象；

（五）牢记岗位职责，坚守职业操守；

（六）熟练岗位服务流程，严格按照流程为客户提供标准化服务；

（七）诚信为本，做到高品质的客户管理与服务

（八）爱惜公物、减少浪费。

（九）积极配合其他部门工作。

二 岗位职责：

（一）店长岗位职责 总职责要求：对本店日常经营，人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任，确保本店日常经营规范化、效益化、安全化。1 销售任务

（1）店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售和服务任务。（2）对下达到店的每月销售和服务任务，合理分配到各顾问，并协助顾问将任务合理分配到各美容师。（3）每月底制定本店月销售及服务计划。（4）每月底将本店上月工作

总结

2 业务工作（1）适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实施。（2）熟练掌握全店产品，项目的单价、成分、配件、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。

3 人员管理（1）对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的，应按相应条款处罚。

（2）合理安排员工班次。（3）随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。（4）协助财务做好收银管理工作，每月、每周、每天定时对美容顾问的销售清单进行审核。（5）及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。

4 培训支持（1）协助培训老师编制公司新产品，新项目员工讲义。（2）协助制定公司年度培训目标、季度、月度培训计划，根据员工对培训的安排意见，提供建议。（3）对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内或安排部门内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。（4）负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估。进行登记汇总后上报总务部，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。

5 日常管理（1）主持店内每周例会。例会对上周的工作情况做一个总结，并对本周工作提出要求。（2）定期参加公司的相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台的规章制度。（3）店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。（4）上级临时交付的其他工作。

（二）美容顾问岗位职责 1 销售任务

美容顾问在店长的带领下负责公司产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。2 档案管理（1）专属客人的挡案管理，客户服务的售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间等方式分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。（2）美容顾问每周一需将上周所有新开卡客户及咨询客户资料表汇总后上报店长；每月+号之前将前一个月未进店老顾客电话回访记录上报店长。3 客户电话拜访（1）新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。（2）专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回访，并做好记录。（3）一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报店长。4 促销工作（1）美容顾问应及时深入了解公司新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾客讲解。当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给店长。

（2）如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。

（3）美容顾问应对每一次公司实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。5 业务培训

（1）美容顾问应参加公司组织的各种业务培训，不得无故缺席。培训时应认真听讲，做好笔记。（2）美容顾问还应利用工作之余多学习业务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的同事学习。将学到的业务知识更好地运用到工作中去。

（3）美容顾问应熟练掌握公司所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握公司所有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。

6 准时参加周例会，定期参加公司相关会议，了解并贯彻落实公司近期出台文件及经营方向。7 美容顾问有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。8 上级主管临时交付的其他工作。要求美容顾问上报资料：

（1）前一周的新客户资料：留店的新客户资料；未能留下的客户资料及原因。

（2）老客户一个月未进店，美容顾问进行电话回话，将原因上报。

（3）近期实施促销方案，此部分顾客进店人数及消费金额记录表。周工作报表，月工作总结。

（三）美容师岗位职责

1 保持护理区域内卫生，所有器具需保持卫生、整洁、陈列有序。

2 熟练地操作技巧和协助顾问销售产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套知识，专业知识及清晰表达“三合一”能力。

3 提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询顾客意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

4 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼，语气婉转地给予解释。

5 配合、协助上级主管拟订各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。

6 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。7 保守美容院运作机密，严禁外传。

（四）店务助理岗位职

1 前台收银（1）确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性；（2）每日现金收按规定上缴或存入指定银行；（3）各种收据、账单、报表的每日清理上报。

2 库存管理（1）按财务要求认真登记库存帐；（2）按规定做好库房的安保工作；

（3）财务要求做好库存控制，减少库存量；（4）每月1日进行帐盘、实盘一次，并以报表的形式上报总务部。

3 服务配料（1）即时调配好顾客所需要的产品；（2）节约用料，采用标准工具取料；（3）态度亲切，配合美容师做好服务工作；（4）保持配料台的清洁，保证配料用品的安全；

4 其他工作（1）接待来访人员，及时通知店长；（2）店内设备、设施的补充、维修申报（3）文件、资料的收发、保管、传递。

要求店务助理上报资料：日报表、月报表、月业绩统计表、周报表

三 客户服务管理流程： 接待： 1.顾客进店后，接待人员应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，迎客入内；接待新客要注重礼貌，老客要体现热情。

2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按规定交由相关顾问予以咨询。

咨询：

1.顾问接到客人后，应引导顾客进入顾问间就座，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到过本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意； 2.通过沟通了解客人的真正需求，掌握顾客消费心理、消费能力（与客人的沟通时间在15—30分钟），然后顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求向顾客推荐最合适的服务方案；在咨询中一定要体现美容院的专业品质，利用诊断工具和所学的专业知识对顾客进行诊断。3.如果是老客人，应把客人的档案找出，详细了解顾客服务后的效果，对照前期记录进行有效分析，对客人不满意的地方进行解释，并提出合理建议；如：家居产品的使用，休息、心态、饮食等方面的调整；

4.无论是新客人或老客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮助客人设计方案；

5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到的效果，听取客人的意见，满足客人的需求；就是让客人认同我们的观点，信任我们的专业，提升对我们的认可度，心甘情愿的在我们这里消费。

6.成交后，应马上通知相关美容师做好准备，亲自引导客人放置好随身物品，交给美容师服务时应做简单介绍，并告知美容师服务时注意事项。 服务：

1.美容师接到客人后，热情接待，新顾客应进行自我介绍；如顾客洗浴，美容师须在浴区等待。2.进入服务区，严格按要求做好操作前的准备工作，做好提醒服务（如提醒顾客贵重物品的保管是否安全、询问是否需要休息、姿势是否舒服、来电是否需要接听等）。

3.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，新服务项目必须向客人解说每个动作的好处和每道程序的作用（如面膜的好处，穴位的作用）。

4.在服务过程中，认真倾听顾客的需求，掌握顾客的实际情况，不断的教育和引导顾客，细心地观察顾客的反应，通过沟通进一步加深彼此的了解，融洽与客户的关系，达到跟进销售的目的。 5.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，应体现美容师的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。

四 客户管理制度：

（一）客户分级办法 a类: 季度到店6次(含)以上,消费额.元以下；b类: 季度到店6次(含)以上,消费额 元以下.c类: 季度到店5次(含)以下,消费额 元以上.d类: 季度到店5次(含)以下,消费额 元以下.消费额：指顾客消费的服务项目、卡扣产品、现金产品总额

（二）顾客月实际消费额平均目标 a类: 800元 b类: 600元 c类: 600元 d类: 400元

（三）客户管理办法 1 客户分配：

（1）会所将所有客户具体分配给美容顾问，进行一对一的跟踪服务。美容顾问必须详细列出对每个客户的月营业目标，如营业目标未能达到80%者可提出申诉，但如无正当理由，店长将有权将此客户转移至其他顾问来服务；

（2）对于新客人的接待顾问采用轮牌制，如轮牌的顾问休息，则不参与轮牌。

（3）美容顾问应根据每位客户的需求，将客户分配合适的美容师进行服务。如顾客连续3次指定同一美容师，在第3次时此客户将自动升为该美容师的指定客户；

（4）美容师的指定客户如当月未能服务满二次或者营业额未能完成目标的80%（实耗）可以申诉，如无正当理由，该指定客户资格将被取消，由美容顾问决定由其他美容师服务；

（5）如顾客连续3次到店，都未由该顾客的指定美容师对其进行服务，则该美容师的指定客资格被取消；

（6）为鼓励老顾客带新顾客的增客行为，如新客人是由老顾客带来的，只要美容师提前申报，则新顾客直接属于该美容师的指定客；

（7）原则上每位顾问管理的客户数不得超过150名，美容师的客户不超过35名，在保证为顾客提供优质服务的情况下，可根据实际情况做调整； 2 业绩认定

（1）美容师的非指定客（老顾客）产生消费，顾问可获得销售提成，计考核业绩。

（2）对于新客人的消费，顾客的消费咨询顾问可获销售奖金，但不计考核业绩。

（3）对于老顾客的接待，若负责该顾客的顾问没时间接待，则其他顾问有责任协助接待，产生的销售奖金和业绩均归负责顾问。

（4）美容师仅可对其指定客户进行产品销售，尚未成为指定客户之前的销售业绩均与美容师无关；

（5）转介绍的顾客，业绩及销售奖金归介绍人的指定美容师；

（6）每月末，美容师和美容顾问必须对自己管理的顾客进行总结，各店召开经营会议，根据上月工作的实际情况来决定客户的归属及目标；

（7）如当月举行促销活动或新推广项目特价，其奖金提成将另行规定，所产生的营业额不列入考核目标业绩。3 档案管理

（1）客户档案资料由美容顾问负责管理，美容顾问必须依照公司的要求填写客户管理报表和客户档案，公司根据实际情况进行检查，如未能符合要求，店长有权将客户移转或从新分配；（2）客户档案信息应定期清理、更新，并不得遗失，流失顾客档案按规定移交财务；（3）美容师不得随意翻改客户档案资料，并应配合顾问做好档案管理； 本方案如有未尽事宜，可以提出申诉，由经营会议讨论修改并进行公告。

五 考核细则

（一）美容师 1 业绩目标（60%权重）；2 技能目标（20%权重）；3 态度目标（20%权重）。4 考核结果

（三）店长

1 业绩目标（60%权重）目标总和

2 技能目标(20%权重)（1）操作技能：计划与执行能力、客户服务能力、关键人员流失率（2）基本知识：营销管理知识、人力资源管理知识

3 态度目标(20%权重)积极性，协作性，纪律性。（明细后附）4 考核结果

六 会员制度

(一)入会办法及会员升级

1、新顾客通过到店登记即可成为会员。

2、新顾客持卡成为会员后，在累计消费满3800元即可成为vip会员。

（二）vip会员权益：

1、产品及疗程可享受 折

2、生日可享受免费感受院内任意项目一次；

3、不定期健康养生知识、美容知识讲座；

4、享受美容会员俱乐部短信平台提供的信息服务；

5、专属的咨询顾问。

6、私人专属高级美容师

(四)会员须知

七 岗位工作流程：

（一）店长日常工作流程：

1、到店与同事打招呼

2、早操：

⑴ 准备集合：整理服装、仪容、仪表.(2)问候：“早上好”，要贯注精神，大声喊出 要求：精力充沛、有始有终

3、早会：

⑴ 公司方针及营运安排的布达 ⑵ 精神教育

⑶ 前一天店内情况汇报： a昨天现金收入 b昨日实操量 c昨日客流量 d昨日新客数

e未赴约顾客的原因分析。

⑷ 布置当天工作，进行工作调配，专业知识、技巧（教育训练），新产品或课程公布。

4、店内督导：

⑴ 顾客状况：检查顾客预约：（全天督促顾问做好当天预约及售前、售后服务）

⑵ 员工状况：待客礼节是否正确？客人是否等待过久？客人情绪是否良好？沟通是否顺畅？客人是否不满或抱怨？技术提供是否细心？

5、店内秩序：

⑴顾客休息是否舒适？有无顾客无人接待？顾客安排是否顺畅？接待是否按流程进行？ ⑵员工预约客人、等客、待客及轮班是否顺利，有条不紊？

6、高峰时段的调配：

⑴ 店长必须亲临指挥

⑵ 注意员工安排是否恰当、流畅 ⑶ 提醒、指挥员工 ⑷ 安抚员工情绪

⑸ 注意客人接待，免受冷落 ⑹ 抱怨处理，安抚客人(7)待客用语是否运用自如。

7、非高峰阶段的调度

⑴ 员工整理仪表

(2)讲解高峰时段的对策(3)个人沟通

(4)与顾问沟通、检讨

8、行政业务：

⑴当值顾问工作日志检查并做以详细批阅。

⑵有关报表的检查（如：当值顾问每日工作汇报单、预约单、新顾客档案、前台日报表、月计划等）⑶与当值顾问沟通：

a美容师各项工作的检查确认 b各项安排执行情况

c 员工出勤与分配情况 ⑷问题处理；

a电话咨询顾客状况及回访安排

b收集客户意见情况

9、汇报、汇总

10、业绩分析会议（月会、周会、早会）

11、批阅员工每日工作日记。

（三）美容师服务流程：

1、站岗人员通知美容师客人已到，应及时迎接；

2、如果是新客人先作自我介绍：“您好，我是美容师xx，今天由我为您服务”实行从头到尾全程跟踪服务（包括到浴室指引客人使用淋浴、洗浴用品，叮嘱客人小心滑倒），如客人告知在外等候（除搓澡外）美容师必须在外等候，随时为顾客提供需求服务；

3、客人浴后递上一杯温水，询问客人是否需要将头发吹干，如需要帮助吹干；

4、叮嘱客人收放好贵重物品，带好手机调成振动状态，叮嘱客人保管好衣箱钥匙；

5、带客人到护理间接受护理，轻扶顾客躺到美容床上，操作流程按标准化进行（掌握好护理时间）；

6、服务期间不能离开客人，拿取物品应及时告知客人，第一次来的客人或进行新的疗程时要介绍护肤流程，按摩时建议客人小睡一会儿，充分放松；

7、服务结束后，轻托顾客后背扶起，揉捏后背，帮助舒适，带好顾客物品一同下楼，协助其装扮，同时与顾客交流，问询顾客是否满意，有何要求；

8、最后检查顾客是否带全自己物品随客人到顾问间接受再次咨询，由顾问预约好下一次的护理时间，请客人到沙发就坐，换好鞋；

9、美容师亲自将顾客送出门外，上楼收拾房间，不要遗留物品在房间内。

（四）店务助理工作流程：

1、上岗要统一服装，要衣饰整洁，佩戴工作牌。首先要检查前台收款机的电源，及银行划卡机的灵敏度，做好接待顾客的一切用品准备；早班打开配料台库门，检查摆放的样品及物品有没有异常；

2、准备给客人的茶壶、点心、浴巾、毛巾、床单要商品化，叠成统一块状；接待顾客要面带笑容，起立问好，微笑打招呼，客人需要的物品要双手递上，要用“您”“请”等词语，轻拿轻放；说明客人今天所做项目及收费明细，收费是要唱收唱付，让客人明确自己的余额和欠款，客人划卡用密码要主动回避，接待完一个顾客要礼貌说欢迎下次光临，再见；

3、每天填写帐册，自己要工整清楚，项目及数字要准确无误，盖章要负责任，顾客档案要按序号排列整齐，便于查找；见工作单发放配料，不允许私自多给多配，要在工作单上签字负责；

4、对顾客的结算单及收费要严格管理，在专用登记上要有客人签字认可，避免以后的退款没有依据；

5、每天晚上都要核对全天进店顾客的结算单，进行核实对帐；

a、日报表核对档案 b、核对美容师工作单 c、核对配料台的产品出库单 d、核对价格单 每天都要记好账，把现金、支票上交有关领导；

6、每天要记录进店客人的实操项目、人数，对本院客人要熟记卡号，每月要全面整理，对于长时间没有进店客人，欠款的客人、交款未消费的客人都要及时提醒顾问美容师；

7、对进库产品用品要核对帐票，每天晚要和收款员核对出库产品、名称、数量，消耗品要有领用人签字，写明用处，每月30日进行帐盘、实盘一次；

8、对于每天用过的装化妆品的小玻璃碗、托盘、茶壶、用品等要清洗干净，不能有水渍、污渍，当天的茶、饮品晚上要清理干净，消毒柜里的毛巾在关闭电源后要全部清理出来，清洗晒干；

9、下班前要点清用品、用具的数量，如有损坏交到有关部门修理，垃圾全部清理干净，关好灯，一定要锁好库房的门。对于库存产品、客人用品要做到心中有数，对于出库明细，做到没有误差。检查电源，关闭开关，工作台面要干净整齐方可离店。

九 态度考核细则 行为规范类：

1 上班时间不化妆、涂甲油、指甲长、披头散发、不穿统一工服、鞋、发型不标准、不佩戴工作 牌。违者处罚1分/次

2 上班时间戴手链、戒指、手镯、拿手机（店长顾问除外）。违者处罚1分/次。3店长和顾问须开工作单，美容师见工作单才能给顾客服务。违者处罚2分/次 3 上班时间吃零食，在院内大声喧哗，追逐打闹、讲粗言秽语、吵架、在床上睡觉。违者处罚1分/次不听劝告处罚2分

4工作时不关门，工作完毕不关空调、不收插座、走后不关灯、不节约用水。违者处罚2分/次 5 接听私人电话超过三分钟，店内不准接听手机。违者处罚1分/次 6严禁工作期间吃带异味的食物，如韭菜、蒜、葱等。工作期间要戴口罩(挂在下巴视同没戴)，手要 清洗。违者处罚1分/次 7各部门物品要摆放整齐、卫生干净，不准乱搭乱放。违者处罚1分/次 8 休息室，换衣箱，鞋位，水杯台面要干净整齐，不准乱搭乱放。违者处罚1分/次 9 晚上和每周清扫日，自己分担的卫生区清理不合格者，（包括叠被床单整齐、地面擦净、插排、小车、仪器），晚上房间有客人的，第二天早8：20前清扫干净，违者处罚1分/次。每日卫生未做1次处罚1分，经讲解仍不打扫者处罚2分。卫生检查不合格者负责区人员处罚2分。10 有意见可向直接上级反映，不准背后乱议论，造成负面影响。违者处罚2分 11员工穿自己鞋进工作区域者。违者处罚1分/次 12 如美容师自己负责的区域有客人，不能及时收拾房间，由当班的人收拾清洁区，没收拾干净追 究当班美容责任。违者处罚1分 13 上班时间不准在院里看与专业无关的书集。违者处罚1分 14 在员工休息室大声喧哗。违者处罚1分 15丢失损坏院内物品按原价赔偿。故意损坏的三倍罚款。违者处罚10分

16 在顾问台前台前聚众讲话者，在顾客面前计算工资，没安规定时间填写结算单及各类表格。违者处罚1分/次/人

17 对违法乱纪者（包括偷顾客财物、员工财物、本院财物等）一律予以开除并交执法部门处置，扣除当月所有薪水，当场辞退不做任何补偿。

18泄露本院商业机密扣除当月所有薪水，煽动、诱惑怠工或罢工者当场辞退不做任何补偿。

19 每天早8：45分顾问，美容师要仪表整洁，开晨会，没有到位者（有客人除外），当日晨会主持 人未按晨会流程执行者，或未做晨会交接者。违者处罚1分 20不服从主管人员合理指导，情绪化并影响他人情节较严重者处罚2分。违者处罚2分 21员工在店内私自做保养或私自送客户保养，照价赔偿。违者处罚5分 22日志在下班前交至咨询室。违者处罚1分

23店长，顾问每日批阅美容师日志。违者处罚1分 24店主管未严格按照员工手册执行，或未及时传达上级各种精神及事件 违者处罚3分 25管理人员在店内抱怨或与员工争执、争吵影响店内工作的处罚3分。违者处罚3分 26管理人员未按时完成上级布置的工作计划，或不配合、不执行的，或教育部按排的培训未按规定

执行的。违者处罚3分 27顾客付现金，员工将现金使用或替顾客付欠款，经查属实者须赔偿处罚。违者处罚3分

28因个人利益造成的行为偏差、假公济私、利用职权（如处事不公，新客人的轮排，业绩分配等）。违者处罚5分

29私改台帐内容、工资结算单、擅自给客人优惠、使用完产品、用品、不送回原处。违者处罚2分/次

30私用院内产品和顾客产品、虚报产品用料、浪费用料用品。违者处罚2分/次 31故意浪费配料按价加倍罚款。

违者处罚1分/次 32配料台，库房，要干净整齐，物品要分类摆放，经常清理。违者处罚1分/次 33收款经手人未按规定收费，且不论多收或少收，皆依差额自薪资中扣除。同时处罚2分

34、无正当理由拒不执行上级交予的工作任务者 扣5分/次

35、在会所大声喧哗、打闹、放手机音乐者 扣2分/次

36、无正当理由违反条款拒不接受处罚且造成团队负面影响者视情节严重性扣10分~20分/次

情节特殊严重者停职警告